Contrat d’objectifs et de moyens 2019-2022 : cap vers l’excellence

Au travers de son contrat d’objectifs et de moyens pour la période 2019-2022, la communauté Agirc-Arrco prend des engagements ambitieux, précis et mesurables auprès de ses différents publics et renforce le pilotage de son efficacité interne et de son action au sein de l’inter-régimes. En suscitant chaque mois un partage d’expérience, au sein des groupes de protection sociale comme entre groupes et fédération, le nouveau contrat permet une navigation plus précise, réactive, porteuse d’amélioration continue pour les entreprises et les particuliers : une boussole d’autant plus précieuse dans un monde des retraites traversé par de profondes mutations.

Le contexte

Dans la continuité du contrat d’objectifs et de moyens 2015-2018 et à l’issue d’une phase de concertation lancée en février 2018, les institutions et la fédération Agirc-Arrco ont construit leur contrat d’objectifs et de moyens 2019-2022. Celui-ci décline les orientations stratégiques de l’Agirc-Arrco en 39 objectifs. Il mobilise l’ensemble des équipes autour d’une double exigence permanente, associant qualité de service et rigueur de gestion. L’Agirc-Arrco se dote ainsi d’un outil de pilotage plus dynamique, afin de toujours mieux répondre aux attentes des Français, jouer un rôle proactif dans le développement d’une offre mutualisée de services avec l’ensemble des régimes de retraites et anticiper ainsi la création d’un régime universel.

1/ Un pilotage agile, participatif et orienté client

« Le contrat 2019-2022 répond à un enjeu majeur : offrir aux particuliers et aux entreprises le meilleur service au meilleur coût, en amplifiant les dynamiques de collaboration entre tous les acteurs de notre communauté », explique Dominique Poussin, directrice du pilotage des objectifs et de la performance à l’Agirc-Arrco.

Dans cette logique, les groupes de protection sociale et la fédération ont planché ensemble, tout au long de l’année 2018, pour « débriefer » le contrat précédent puis élaborer l’architecture du nouveau dispositif en cohérence avec le plan stratégique de l’Agirc-Arrco, Ambition Retraite 2022.

Fruit de cette mobilisation générale, le contrat 2019-2022 étend le pilotage communautaire à la totalité des prestations et services délivrés par l’Agirc-Arrco à ses différents publics : entreprises, actifs, futurs retraités, allocataires. Pour chaque public, le contrat déploie des indicateurs simples, homogènes, à la croisée des enjeux métiers et clients, comme l’actualisation régulière de ses droits pour un actif ou la continuité des ressources pour un futur retraité.

Un rôle proactif dans la collaboration avec les autres régimes de retraite

« Nous avons aussi reconfiguré certains indicateurs clés, afin de permettre une comparaison avec d’autres grands acteurs de la place, et ainsi une meilleure communication de notre performance, la valorisation de nos atouts par rapport aux autres régimes de retraite, et demain dans le cadre d’un système universel », explique Dominique Poussin.

Dans un deuxième volet, le contrat 2019-2022 fixe les engagements réciproques au sein de l’Agirc-Arrco. Une contractualisation opérée à trois niveaux : moyens mis à la disposition des groupes de protection sociale par la fédération, performance économique et réduction des coûts de gestion, actions transverses – conduites notamment dans le cadre de la coopération avec les autres régimes de retraite. « Le contrat d’objectifs et de moyens est conçu dans une logique de solidarité. Il instaure des travaux mensuels, au sein d’un comité des opérations, entre tous les acteurs de l’Agirc-Arrco, pour analyser ensemble les résultats, identifier et partager les meilleures pratiques. Il nous place tous dans une démarche d’amélioration continue », conclut Dominique Poussin. Une démarche collective au service d’une retraite plus simple, plus lisible, accessible à tous, en tout lieu et à tout moment.

Le saviez-vous ?

Le contrat d’objectifs et de moyens 2019-2022 présente de nombreuses innovations. Parmi les principales :

  • mesure de la satisfaction de nos publics (actifs, futurs retraités, allocataires, entreprises)
  • pilotage des moyens mis à disposition par la DSI
  • élaboration d’objectifs spécifiques à l’action sociale
  • définition d’engagements propres aux Cicas et à l’interlocution

2/ Offrir le meilleur service à tous nos concitoyens

« Dans le contrat 2019-2022, nous renforçons notre approche différenciée par public en élaborant des objectifs, des indicateurs au plus près des besoins de nos clients et de la réalité opérationnelle de nos métiers », résume François Ringaud, directeur Retraite complémentaire chez AG2R La Mondiale. Cette approche orientée client a par exemple conduit à intégrer, dans le radar du contrat d’objectifs et de moyens, le travail d’interlocution des Cicas, déterminant pour la rapidité de liquidation et la continuité des ressources d’un futur retraité. « Nous avons par ailleurs défini des indicateurs de place, qui permettent une comparaison avec d’autres grands acteurs sociaux et nous engagent collectivement à délivrer le meilleur service sur des enjeux clés pour un actif, un futur retraité, un allocataire », rappelle Dominique Poussin. C’est ici la finalité essentielle du contrat 2019-2022 : mobiliser le meilleur de nos savoir-faire au service de tous nos concitoyens.

3 questions à

Catherine Leparc, directeur Métiers Particuliers, Klesia

« Plus complet, plus précis, plus pertinent »

Quelles sont, pour les individus, les principales avancées du contrat d’objectifs et de moyens 2019-2022 ?

Catherine Leparc : Le nouveau système de pilotage est beaucoup plus complet. Il couvre aujourd’hui presque 100 % de nos activités, incluant des services innovants qui concourent à une retraite bien préparée, bien vécue, à l’instar de la fiabilisation des carrières au fil de l’eau pour un actif, ou encore de l’accès aux centres de prévention Bien Vieillir pour un retraité ou un futur retraité. Le contrat 2019-2022 est aussi plus précis, ajusté au plus près des métiers, de la chaîne de valeur qui fait l’efficacité d’une prestation.

Pourriez-vous donner un exemple ?

C. L. : Le contrat 2019-2022 initie un pilotage de l’interlocution avec les futurs retraités réalisée par les Cicas. Nous mettons ainsi en lumière une phase de pré-instruction qui, avec la mise en œuvre du projet R2i2(1), permet de fluidifier le process et de bien délimiter les rôles et responsabilités de chacun, afin de gagner à terme en efficacité.

Comment votre Direction fait-elle vivre le contrat d’objectifs et de moyens ?

C. L. : Nous suivons une vingtaine d’objectifs spécifiques aux Métiers liés à la gestion des Particuliers. Chaque mois, nous partageons les résultats avec les directions régionales et toutes les équipes opérationnelles. C’est un temps d’échange fécond qui nous permet de mettre notre action en perspective, d’identifier des marges d’amélioration, de faire émerger des idées, des plans d’action. Et aussi de nous comparer aux autres groupes, dans une logique de partage et d’harmonisation de nos pratiques.

(1) Rôles et responsabilités en interlocution et en instruction (R2I2) : chantier réalisé en 2016 et 2017pour optimiser et fluidifier la chaîne de liquidation.

3/ Un contrat placé sous le signe de l’efficience

« Le contrat 2019-2022 porte une exigence d’efficacité : efficience de nos services, de notre gestion et de notre système d’information, de notre modèle communautaire et solidaire. Notre capacité à maximiser le rendement du moindre euro de cotisation s’inscrit au cœur du lien de confiance avec les assurés, plus particulièrement avec les jeunes générations », analyse François Ringaud, directeur retraite complémentaire chez AG2R La Mondiale.

Dans cette quête permanente d’efficience, la relation avec les entreprises constitue un levier prépondérant. Pour en amplifier l’effet, le nouveau contrat place l’éclairage sur la fiabilisation au fil de l’eau, en mode DSN, des cotisations déclarées par les employeurs et sur le recouvrement de ces cotisations.

« Un point de recouvrement en plus équivaut à 700 millions d’euros supplémentaires pour l’Agirc-Arrco. En la matière, nous avons fait, depuis trois ans, d’immenses progrès pour atteindre aujourd’hui un taux de 98,5 %, l’un des meilleurs de la place. L’objectif est d’aller encore plus loin, jusqu’à 99 % en 2022 », rappelle Frédéric Coutard, directeur du produit retraite à l’Agirc-Arrco.

Autre grand levier d’efficacité économique : la réduction des dépenses de gestion administrative, déjà bien engagée avec un premier plan d’économies totalisant 450 millions € entre 2013 et 2018 – en avance sur son objectif initial de 300 millions €. Dans le contrat d’objectifs et de moyens 2019-2022, l’Agirc-Arrco poursuit le pilotage de cette trajectoire vertueuse, en ciblant une nouvelle réduction cumulée de 300 millions € à l’horizon 2022. 

3 questions à

Thierry Dimeglio, directeur des systèmes d’information retraite complémentaire, Agirc-Arrco

Qualité, fiabilité et pertinence

Comment les systèmes d’information sont-ils pilotés dans le nouveau contrat d’objectifs et de moyens ?

Thierry Dimeglio : Le contrat 2019-2022 renforce la logique de solidarité entre fédération et institutions. S’agissant des systèmes d’information, la fédération s’engage sur la qualité, la fiabilité et la pertinence des moyens mis à disposition. Si cet engagement était déjà suivi au sein de la DSI, c’est la première fois qu’il se traduit en indicateurs communautaires.

Quels sont les principaux indicateurs ?

T. D : L’indicateur de base porte sur la disponibilité des SI et des applicatifs utilisés par les gestionnaires, avec pour objectif le maintien d’un taux de disponibilité maximal (99,8 %). Ensuite, nous pilotons des indicateurs traduisant la mise en œuvre, à court et moyen terme, de l’évolution du système d’information. Pour le court-terme, il s’agit du suivi de la « feuille de route annuelle », c’est-à-dire la mise à disposition des versions prévues dans l’année. À ce jour, nous suivons des jalons de mise à disposition. Il faut enrichir ces jalons avec des critères concernant le périmètre et le niveau de qualité délivré. Pour le moyen terme, il s’agit du respect des jalons du Plan de Transformation du Système d’Information (PTSI), qui poursuit la modernisation de notre outil, en phase avec les évolutions réglementaires et le développement de l’inter-régimes. Nous avons également des objectifs plus spécifiques, répondant à un double enjeu métier et client, comme par exemple l’automatisation de la DSN. Enfin, nous mesurons le niveau de satisfaction des gestionnaires, utilisateurs de nos applicatifs, au travers d’enquêtes.

Que change, pour vos équipes, l’entrée des SI dans le contrat d’objectifs et de moyens ?

T. D : Elle met en lumière leur travail, toute la somme d’expertises nécessaires pour développer et exploiter dans un budget contraint un SI agile, ouvert et performant, traitant les données de millions d’individus. C’est aussi l’opportunité d’échanges plus fréquents avec les utilisateurs du SI, afin de bien comprendre où nous sommes attendus, au travers notamment du comité des opérations qui réunit chaque mois la fédération et l’ensemble des groupes de protection sociale autour des résultats du contrat.

4/ Préparer la retraite de demain

Maîtrise de la retraite à points, expérience unique dans la convergence de régimes et de systèmes d’information(1), professionnalisme et densité du réseau de proximité, expertise reconnue dans le développement de solutions digitales intuitives et sur mesure – du simulateur M@rel à l’application Smart’Retraite, en passant par les Experts Retraite...

L’Agirc-Arrco engage ses nombreux savoir-faire dans le cadre du travail investi avec les autres régimes de retraite, au service d’une retraite plus simple, plus lisible, que chacun puisse anticiper et préparer tout au long de sa carrière.

« Dans le contrat d’objectifs et de moyens 2019-2022, nous mettons en place un pilotage de cet investissement sur la base d’un plan d’action détaillé dont les résultats seront régulièrement partagés entre fédération et groupes de protection sociale », souligne François-Xavier Selleret, directeur général de l’Agirc-Arrco.

Cap sur le RGCU

L’Agirc-Arrco pourra ainsi évaluer et monitorer sa contribution à tous les niveaux, depuis le déploiement du RGCU(2) jusqu’au lancement de nouveaux services universels, en passant par l’intégration des systèmes d’information. « Nous nous dotons d’un outil de reporting pour mieux valoriser notre action sur les deux grands chantiers structurants de l’inter-régimes : aujourd’hui, le « dites-le-nous une fois » – par exemple, une seule demande de retraite en ligne valable pour tous les régimes – et demain, le « faisons-le une fois » – une seule mise à jour de carrière, gérée par un régime pour le compte de tous les autres à partir du RGCU », résume François-Xavier Selleret. En se portant à l’écoute de ses 55 millions de clients, l’Agirc-Arrco se positionne comme acteur central dans le développement des services inter-régimes.

(1) L’Agirc-Arrco a mené à bien la fusion de 47 régimes différents en 70 ans, et de 40 plateformes SI en 15 ans.

(2) Répertoire de gestion des carrières unique, référentiel inter-régimes rassemblant l’intégralité des données de carrière relatives à un individu.

CE QU’IL FAUT RETENIR

  • La fédération Agirc-Arrco et les groupes de protection sociale ont co-construit le contrat d’objectifs et de moyens pour la période 2019-2022.
  • Le nouveau contrat décline en sept domaines majeurs et 39 objectifs les orientations stratégiques de l’Agirc-Arrco. Il ouvre des fenêtres d’échanges réguliers, à tous les niveaux de la communauté.
  • Avec ce nouveau contrat, l’ensemble Agirc-Arrco se fixe des objectifs ambitieux et mesurables, différenciés par public. Il renforce le pilotage de son efficacité interne, fondé sur des engagements réciproques entre fédération et institutions.
  • L’Agirc-Arrco se dote ainsi d’un outil de pilotage participatif, réactif et dynamique pour toujours mieux répondre aux attentes de ses 55 millions de clients, jouer un rôle majeur au sein de l’inter-régimes et anticiper la création d’un régime universel des retraites.

Prochain dossier :

Comment l’Agirc-Arrco coopère avec son éco-système