Crise sanitaire : l’Agirc-Arrco assure sa mission d’intérêt général

Face à une crise sanitaire sans précédent, dans un environnement économique paralysé par le confinement, la communauté Agirc-Arrco a su se rassembler rapidement pour assurer la continuité de ses activités et prestations, autour de trois grandes priorités : gestion en ligne et à distance des demandes de retraite et des services aux assurés, paiement aux échéances normales des allocations aux retraités, recouvrement aménagé des cotisations pour les entreprises. Porté par une coordination étroite entre la fédération et les groupes de protection sociale (GPS), le régime Agirc-Arrco a pu relever de nombreux défis.

Le contexte

La pandémie de Covid-19 et la mise en confinement de la France ont requis des organismes sociaux une réponse rapide à des questions essentielles. Dans le respect des précautions sanitaires, comment s’organiser pour garantir la continuité de leurs missions ? Quel soutien apporter aux publics fragilisés ? Quel dispositif mettre en place pour les entreprises cotisantes ? Comment communiquer clairement et efficacement dans un environnement frappé d’incertitude ? Comment préparer le déconfinement ? Dans cette épreuve inédite, l’Agirc-Arrco a mobilisé son dispositif communautaire de gestion de crise, sur lequel elle travaillait depuis plus de deux ans.

1/ Ensemble, soutenir nos publics

Branle-bas de combat en ce mois de novembre 2019 : à la fédération Agirc-Arrco comme dans certains groupes de protection sociale (GPS), les équipes se mobilisent contre l’attaque d’un virus... informatique. Un exercice de simulation pour développer des réflexes communs face à un imprévu majeur. « Après la pandémie de H1N1 en 2009, nous avons mis en œuvre un dispositif de gestion de crise et de continuité d’activité au sein de la fédération, que nous avons coordonné avec les structures similaires des GPS pour être en mesure d’organiser rapidement une réponse commune en situation exceptionnelle », résume Sandra Fournier, responsable de la gestion de crise et de la continuité d’activité au sein de la fédération. Dès le début de la pandémie s’est ainsi activé un réseau associant cellules de veille et de crise des GPS et de la fédération, par métier et fonction clé. « Cette coordination nous a permis, entre février et mars, d’anticiper ou d’appliquer très vite les directives gouvernementales et d’échanger sur nos dispositifs internes, notamment les bonnes pratiques en matière de maîtrise de risque sanitaire dans nos activités. Et, à partir du confinement, de nous rassembler autour de priorités claires et de partager nos préoccupations liées à la crise due au Covid-19 », explique édouard Convain, responsable gestion de crise, continuité d’activité et sécurité chez AG2R La Mondiale. Priorité des priorités : assurer, malgré la fermeture des sites, le meilleur niveau de service possible aux différents publics de l’Agirc-Arrco, à commencer par toutes les personnes demandant leur retraite ou une pension de réversion. Un défi relevé grâce à l’engagement sans faille des équipes de conseillers et de gestionnaires, au déploiement sans délai de moyens technologiques pour accompagner à distance les assurés. « Il faut saluer l’action des collaborateurs de la DSI-RC qui se sont démultipliés pour rendre possible un basculement rapide et massif en télétravail », souligne Claire Bel-Faynot, responsable de l’unité risques et contrôle à la fédération Agirc-Arrco. Même confinés, les femmes et les hommes de l’Agirc-Arrco ont fait front commun pour garantir un service de retraite à tous les Français.

3 questions à

François-Xavier Selleret, directeur général Agirc-Arrco

De nombreux enseignements pour l’avenir

Comment l’Agirc-Arrco a-t-elle affronté la crise sanitaire ?

François-Xavier Selleret : L’Agirc-Arrco a assuré la continuité de ses services auprès de nos différents publics et a tenu bon dans cette période difficile grâce à la mobilisation exceptionnelle des équipes, à notre redéploiement rapide en télétravail et à la performance de nos services en ligne.

Quelles adaptations avez-vous mis en œuvre ?

F.-X. S. : Nous avons appris à travailler différemment, et cette réinvention collective nous ouvre des perspectives. Par exemple, nous avons mis en place, pour les futurs retraités, un accompagnement à distance de la demande de retraite en ligne qu’il peut être intéressant de développer. De même, nous avons multiplié les appels sortants vers les entreprises et vers les particuliers, pour nous enquérir de leurs besoins. Ici encore, c’est une démarche que nous pourrions étendre.

Quelles sont les priorités post-confinement ?

F.-X. S. : Nous sommes d’abord mobilisés pour soutenir les publics les plus fragilisés par la crise. Nous venons ainsi de mettre en place, pour tous les salariés ayant subi une perte de revenus, une aide pouvant aller jusqu’à 1 500 euros. En parallèle, il nous faut réussir le déconfinement suivant un processus qui prévoit protections et précautions sanitaires pour tous, maintien partiel du télétravail et rentrée progressive des équipes en fonction des contraintes de chacun.

2/ La gestion des retraites assurée pendant la crise

Dès l’annonce du confinement, le 16 mars 2020, la communauté Agirc-Arrco a fermé la plupart de ses sites, dont les 100 centres d’information retraite Agirc-Arrco (Cicas), les 6 centres de relation client (CRC Cicas), les 5 centres de gestion Cicas chargés de constituer les dossiers de demande de retraite. Seuls 2 des 3 centres d’acquisition – en charge de numériser, d’intégrer les documents transmis par les assurés dans nos outils de gestion – ont pu rester ouverts. Pour assurer la continuité de service que nous devons à nos clients, le réseau des Cicas s’est rapidement reconfiguré pour continuer à traiter les demandes de retraite de nos clients, à informer et à conseiller le public. « Les équipes de la DSI ont réagi très vite. En quelques jours et malgré les difficultés de livraison, elles ont équipé en solutions informatiques et téléphoniques à domicile les trois quarts des 230 téléconseillers qui travaillaient auparavant dans les centres de relation client Cicas. Dès lors, accompagner les assurés dans l’ouverture d’une demande de retraite ou de réversion en ligne était possible », indique Stéphanie Aubert, responsable du centre de relation client Cicas d’Angoulême et de l’hypervision CRC. « C’était notre priorité absolue : assurer une continuité de service pour toutes les personnes qui demandaient leur retraite, ou une pension de réversion, et qui ne pouvaient évidemment pas attendre la fin du confinement pour percevoir une allocation », rappelle François-Xavier Selleret. En parallèle, l’Agirc-Arrco a décidé d’alléger au maximum les procédures, sachant que certains justificatifs seraient difficiles à obtenir en période de confinement (voir l’encadré ci-contre). Simplification aussi pour les particuliers sollicitant une pension de réversion, ou encore pour les soignants retraités reprenant du service dans un établissement de santé, qui bénéficiaient automatiquement et à 100 % du dispositif de cumul emploi-retraite.

85 % des demandes de retraite effectuées en ligne durant cette période
Quant aux 800 conseillers Cicas spécialisés dans l’accueil en agence ou en centres de gestion Cicas, ils se sont également redéployés en télétravail dans les semaines suivant le confinement, avec le fort soutien de la DSI. Ils se sont mobilisés pour accélérer le traitement des demandes de retraite : « Qu’il s’agisse des conseillers d’agence ou de CRC, chacun a pu s’organiser en fonction de ses contraintes familiales, en choisissant ses plages de disponibilité pour traiter les demandes en back office ou pour conduire des entretiens par téléphone ou en visio avec les particuliers. Cette souplesse a beaucoup joué dans la réussite d’une expérimentation d’un nouveau mode de travail mis en œuvre à grande échelle en l’espace de quelques jours seulement », précise Adeline Clerget, chef de projets à la direction du produit retraite, pôle appui aux opérations individus. Tout cela n’aurait pu être possible sans la mobilisation des équipes des centres d’acquisition, rouverts partiellement, et avec de strictes précautions sanitaires, pour assurer la numérisation et le vidéocodage des documents. Les équipes de conseillers et de gestionnaires retraite ont assumé pleinement leur rôle, dans des conditions exceptionnellement difficiles. Dans les Cicas, le taux de service – pourcentage d’appels traités –, tombé à 40 % pendant la première semaine de confinement, est vite remonté jusqu’à 90 %, tandis que les ouvertures de dossiers en ligne passaient de 30 % à 85 % du total des demandes de retraite. « Nous avons pu compter sur un travail très collaboratif et concerté avec les GPS, à raison de plusieurs téléréunions par jour au plus fort de la crise et d’un travail collaboratif en ligne pour trouver les meilleures solutions et nous ajuster rapidement à l’évolution de la situation », conclut Stéphanie Aubert. Partage, engagement et réactivité : la meilleure des réponses à une crise inédite.

3 questions à

Édouard Convain, responsable gestion de crise, continuité d’activité et sécurité AG2R La Mondiale.

Un basculement massif et rapide en télétravail côté AG2R La Mondiale

Comment vous êtes-vous organisés face à la pandémie ?

Édouard Convain : Nous avons pu nous appuyer sur un dispositif de veille et de gestion de crise en place depuis 2016, coordonné avec celui des autres GPS et de la fédération, qui nous a permis réactivité et anticipation. Par exemple, nous avons mis en place une cellule de crise groupe très tôt pour anticiper nos directives internes et activer nos plans de continuité d’activité (PCA), pour notamment définir les règles liées aux gestes barrières plusieurs jours avant leur préconisation officielle, rappeler le personnel clé sur site et définir les activités prioritaires ou encore limiter très tôt les déplacements et le nombre de personnes en réunion.

Comment avez-vous réagi à la décision de confinement ?

É. C. : En l’espace de vingt-quatre heures, AG2R La Mondiale a fermé près de 200 sites. Pour poursuivre nos missions, il nous a fallu déployer le travail à distance à une échelle sans précédent et activer l’ensemble des PCA du groupe. Des missions identifiées dans le PCA ont pu être maintenues exceptionnellement sur quelques sites avec des conditions sanitaires spécifiques. Pour le reste des équipes, le confinement aussitôt acté, nous avons organisé en mode « drive » la récupération des PC fixes sur le lieu de travail pour environ 1 000 salariés, et parallèlement permis à plus de 10 000 collaborateurs internes ou externes de se connecter à distance au réseau, dont près de 600 personnes avec des solutions de bureau virtuel. Au total, près de 80 % des collaborateurs ont pu redémarrer assez vite leur travail.

Quelles étaient les priorités ?

É. C. : Nous avions identifié depuis plusieurs années, dans un PCA, les priorités en cas de sinistre majeur, qui sont actuellement : la réponse aux clients, le paiement des prestations, la gestion de la trésorerie et des placements, les encaissements des cotisations – en tenant compte bien sûr de la situation des entreprises. Les collaborateurs équipés en priorité, les conseillers et gestionnaires retraite se sont mobilisés de façon exceptionnelle pour continuer à payer les allocations mais aussi informer, conseiller et traiter les demandes de retraite.

3/ Accompagner les entreprises, préparer la sortie de crise

Comment bénéficier d’un report des cotisations ? : J’ai trois salariés en activité partielle. Dois-je payer des cotisations sociales sur l’indemnité d’activité partielle ? Les collaborateurs en activité partielle obtiennent-ils des points de retraite complémentaire ? « Pendant les deux premières semaines de confinement, les questions des entreprises arrivaient de tous côtés. Nous avons activé une veille très poussée des dispositifs réglementaires, afin de pouvoir diffuser immédiatement la bonne information, grâce au relais de la communication institutionnelle, des équipes de gestionnaires ou encore des Experts Retraite – très utiles également pour faire remonter les préoccupations des dirigeants et des responsables des ressources humaines », analyse José Miralles, directeur des affaires réglementaires et juridiques de l’Agirc-Arrco. Dans ses grandes lignes, le dispositif d’accompagnement des entreprises déployé a permis à ces dernières de pouvoir reporter le règlement des échéances dues de trois mois et d’être exonéré de cotisations Agirc-Arrco sur les indemnités d’activité partielle, tout en garantissant l’attribution de points de retraite complémentaire au-delà de la 60e heure indemnisée pour tous les salariés relevant de ce dispositif. « Les équipes de la fédération et des groupes de protection sociale ont été très réactives pour informer et conseiller les entreprises, en particulier sur les modalités concrètes d’application du dispositif d’aide. C’était d’autant plus important pour les TPE et les PME fragilisées par la crise, destinataires prioritaires de ces mesures », explique Maud Saint-Jevin, responsable de l’unité appui aux opérations entreprises à la direction du produit retraite Agirc-Arrco. La communauté Agirc-Arrco a su engager ses ressources et ses expertises pour assurer ses missions et apporter le soutien le plus efficace possible aux entreprises comme aux particuliers.

La DSI-RC en première ligne

À partir du 17 mars, la communauté Agirc-Arrco a basculé massivement et subitement dans un mode d’organisation et de travail à distance. Elle le doit pour beaucoup à l’expertise, à la mobilisation et à l’investissement des équipes de la DSI-RC qui, pour certaines confinées, d’autres présentes sur site, ont mené à bien, en un temps record, plusieurs actions décisives pour offrir à (presque) tous les moyens de télétravailler.

Revue des principales actions

  • Équipement de près de 1 500 collaborateurs (dont 800 conseillers Cicas) en solutions de travail à distance – ordinateur portable, logiciel bureautique et téléphonique –, malgré la pénurie de transporteurs.
  • Procédure de connexion sécurisée pour les collaborateurs travaillant depuis leur PC personnel.
  • Accompagnement des collaborateurs dans la prise en main des solutions de télétravail et la résolution de problèmes techniques.
  • Redimensionnement des capacités informatiques pour absorber et sécuriser l’afflux de connexions en télétravail.
  • Activation à distance des procédures assurant le paiement des allocations aux retraités.
  • Intégration dans l’applicatif Grecco du report de paiement d’échéance pour les entreprises en difficulté.
  • Insertion dans l’applicatif Allure du report possible de l’envoi d’un justificatif d’existence pour les retraités résidant à l’étranger.

Mobilisées avec implication et engagement, les équipes de la DSI-RC ont fait leur maximum dans des délais très courts, sans faire l’impasse sur la continuité de service ni la sécurité.

3 questions à

Sandra Fournier, responsable gestion de crise et continuité d’activité Agirc-Arrco, et Claire Bel Faynot, responsable de l’unité risques et contrôle Agirc-Arrco

Réussir le déconfinement !

Est-il possible de se préparer à une pandémie de cette ampleur ?

La pandémie reste le scénario « source » qui a permis le déploiement de la démarche « plan continuité d’activité-gestion de crise » (PCA-GC) au sein de la fédération. Concernant l’ampleur, personne n’aurait pu l’imaginer il y a encore quelques mois... Mais nous avons pu nous appuyer sur le dispositif de gestion de crise déployé depuis plus de dix ans au sein de la fédération et sur celui construit depuis deux ans avec l’ensemble des GPS à l’échelle du régime Agirc-Arrco. Ces dispositifs nous ont donné des automatismes pour vite se rassembler et s’organiser autour de priorités communes. Nous avions par ailleurs recensé l’ensemble des activités critiques et testé certaines – comme la compensation financière ou le paiement des salaires – en situation dégradée, sans accès aux bureaux. Une anticipation et un entraînement qui, au moment du confinement, nous ont fait gagner du temps et de la sérénité, deux denrées rares en période de crise.

Comment se prépare le déconfinement ?

Nous avons formé des groupes de travail pluridisciplinaires, focalisés chacun sur une problématique : retour d’expérience du confinement, modalités et jour J du déconfinement, organisation du travail... Il s’agit d’abord d’accompagner la reprise avec toutes les précautions sanitaires. L’équipe environnement de travail et immobilier est parvenue, malgré la pénurie, à nous faire livrer des masques en quantité suffisante. Chaque salarié de la fédération a ainsi disposé d’un kit de protection complet – incluant gel et masques –, d’un guide pratique prolongé via le Réseau social retraite (RSR), d’une foire aux questions (FAQ) propre à chacun des sites et a pu suivre une réunion à distance pour bien appréhender les règles et gestes de prévention sur site. Nous nous appuyons également sur le réseau des coordinateurs de site qui connaissent leur site et qui remontent les éventuelles difficultés. Un vrai travail d’équipe pluridisciplinaire qu’il faut coordonner. Au-delà, nous essayons d’anticiper tous les scénarios. Nous planchons entre autres sur la démarche et le protocole à adopter en cas de nouvelle vague de contamination au Covid-19.

Quelles incidences sur l’organisation du travail ?

L’activité en télétravail s’est poursuivie, partout où c’était possible jusqu’à la mi-mai, de manière à réduire au maximum le risque d’exposition au virus. Dans une première phase, seuls les collaborateurs volontaires, avec l’accord de leur responsable, sont revenus sur leur lieu de travail. Nous prenons le temps d’une reprise sur site progressive, différenciée, avec des plages horaires adaptées aux contraintes de chacun, élargies pour éviter les transports en commun aux heures de pointe. Nous ajustons le dispositif au fil de l’eau. Dans une période complexe et incertaine, la souplesse, la prudence et la bienveillance sont plus que jamais nécessaires.

4/ Aider les plus fragiles à surmonter l’épreuve

« Fidèle à ses valeurs fondatrices de solidarité inter-générationnelle, notre organisme a mis en place, au début de la crise sanitaire, un dispositif d’aide et de soutien pour les plus fragiles »», souligne Frédérique Decherf, directrice de l’action sociale à l’Agirc-Arrco. Le 25 mars, une semaine après le début du confinement, l’Agirc-Arrco déployait ainsi un système d’aide aux courses – jusqu’à cinq heures par semaine – pour les plus de 70 ans. Fin mai, plus de 10 000 personnes en avaient bénéficié. Autre mesure majeure : les 14 centres de prévention de l’Agirc-Arrco, qui proposent des bilans (médicaux, psychologiques) et des ateliers pour les futurs et actuels retraités, ont compensé leur fermeture par un dispositif d’appels sortants. Les médecins et psychologues des centres ont contacté quelque 10 000 personnes récemment inscrites ou suivies sur la durée, pour s’enquérir de leurs besoins, apporter si nécessaire conseils de prévention et soutien psychologique. « Une assistance très appréciée par toutes celles et tous ceux qui souffraient de l’isolement en même temps que du confinement », précise Frédérique Decherf. « Autre nouveauté : les centres de prévention proposent des bilans médicaux et psychologiques par téléconsultations avec Doctolib sur tout le territoire, depuis le 29 juin dernier. » Troisième axe d’intervention : les 13 espaces emploi de l’Agirc-Arrco, eux aussi fermés pour cause de Covid-19, se sont réinventés en proposant à toutes les personnes accompagnées – en recherche d’emploi depuis plus d’un an – des bilans, et ateliers à distance. Près de 90 % des 1 500 bénéficiaires du dispositif ont ainsi pu accéder à des sessions organisées par leur conseiller. « Pour des personnes précarisées, le confinement peut amplifier l’isolement social, aussi nous paraissait-il essentiel de conserver un lien et des activités de coaching ou de formation », observe Frédérique Decherf. Depuis leur domicile, les conseillers action sociale et emploi de l’Agirc-Arrco ont su créer de nouvelles solidarités.

Une aide individuelle d’urgence

Le 12 mai dernier, l’action sociale Agirc-Arrco a mis en place un dispositif sans précédent en faveur des salariés impactés par la crise sanitaire. Jusqu’à la fin juillet, ceux-ci pourront percevoir une aide financière d’urgence, d’un montant maximal de 1 500 euros, sur présentation des trois derniers bulletins de salaire ou revenus, dont l’un au moins indique une baisse de rémunération. Les conseillers d’action sociale sont pleinement mobilisés pour instruire au plus vite les demandes et apporter un soutien aux salariés fragilisés par la crise.

CE QU’IL FAUT RETENIR

  • En s’appuyant sur un dispositif communautaire de gestion de crise tout juste testé, la fédération Agirc-Arrco et les groupes de protection sociale se sont mobilisés, dès le début de la crise sanitaire Covid-19, autour de priorités claires et partagées par tous.
  • Grâce à un investissement remarquable des équipes, à un déploiement rapide et massif du télétravail, la communauté Agirc-Arrco a assuré, tout au long du confinement, la continuité de ses activités et services, à commencer par le paiement des pensions et le traitement des demandes de retraite et de réversion.
  • L’Agirc-Arrco s’est aussi engagée pleinement et efficacement pour mettre en œuvre le report des cotisations pour les entreprises en difficultés financières, garantir la ponctualité du paiement de ses fournisseurs et, au travers de son action sociale, déployer des dispositifs d’aide auprès des personnes le plus fragilisées par la crise.

Prochain dossier :

Le système d’information et les transformations