De l’analyse des activités à la mise en place d’un certificat de qualification professionnelle

La création d’un CQP Conseiller entreprise est l’une des premières actions déployées dans le cadre du plan Dynamique Compétences 2020-2025. Décryptage de la démarche innovante, basée sur l’instruction au sosie, qui a conduit à ce résultat avec Viviane Touzet, responsable de la certification au sein de la branche.

Dans quel cadre s’inscrit la conception du certificat de qualification professionnelle (CQP) Conseiller entreprise ?

Viviane Touzet : En février 2019, la branche retraite et prévoyance a signé un engagement développement de l’emploi et des compétences (Edec) avec le ministère du Travail (1). Nommé Dynamique Compétences 2020-2025, ce plan vise à repenser et à renforcer les dispositifs d’accompagnement proposés aux 30 000 salariés des entreprises de la branche. Les priorités fixées conjointement par l’État et les partenaires sociaux de la branche sont déclinées en deux axes d’intervention : l’acculturation sur la dynamique « compétences/certifications » (2) et la mise en place d’un dispositif global d’accompagnement des projets professionnels et de la mobilité professionnelle. Chaque axe est divisé en lots au sein desquels des livrables doivent être produits (cf. infographie).

Un cap important a été franchi avec le CPQ Conseiller entreprise. De quelle façon avez-vous procédé ?

V. T. : L’un des axes de travail fixés dans le cadre de l’Edec est l’élaboration d’une cartographie des compétences des métiers définis comme prioritaires par le comité de pilotage paritaire de l’Edec. Il s’agit de rédiger des référentiels d’activités et des référentiels des compétences de familles de métiers. Nous avons débuté nos travaux avec le domaine entreprise en identifiant quatre métiers :

  • Conseiller entreprise : événements de la vie de l’entreprise ;
  • Conseiller entreprise : fiabilisation des déclarations et calcul des cotisations ;
  • Conseiller entreprise : recouvrement amiable ;
  • Gestionnaire recouvrement contentieux.

Nous avons choisi l’instruction au sosie comme méthode d’analyse du travail afin de nous rapprocher du travail réel en situation et non du travail prescrit tel que les managers le prévoient. Cela nous assure de déterminer les compétences le plus finement possible.
La démarche a démarré en novembre 2019, sponsorisée par Frédéric Coutard, directeur du produit retraite. Rapidement, nous avons associé des collègues de sa direction ainsi que des managers et des collaborateurs sur des fonctions du domaine entreprise travaillant dans les groupes de protection sociale.

Quelles sont les étapes de l’instruction au sosie ?

V. T. : Tout d’abord est intervenu le cadrage et la découverte des métiers via notamment des fiches de poste et des entretiens avec les managers. Puis la phase concrète des instructions au sosie a débuté, à raison de quatre entretiens par jour. Les témoins viennent parler de leur métier avec la consigne suivante : « Demain, je te remplace et personne ne doit s’en apercevoir. Explique-moi ce que je dois faire, comment, avec quels outils… »
Ces entretiens, bien qu’enregistrés, sont confidentiels. Une retranscription est ensuite envoyée à l’interviewé pour qu’il puisse la valider et ajouter éventuellement des commentaires. Puis nous avons à nouveau rencontré les managers afin d’analyser les écarts. À ce stade de la démarche, nous avons une vision plus précise des métiers. Et c’est à partir des données recueillies que l’élaboration des deux référentiels a débuté avec des collègues de la direction du produit retraite et du centre de formation et des expertises métiers. Ce projet est le fruit d’un travail collectif et transverse.

Comment ces référentiels vont servir les collaborateurs ?

V. T. : Ces référentiels servent de base au nouveau CQP Conseiller entreprise de la branche. Les candidats réalisent d’abord un bilan de positionnement (3) puis se présentent aux épreuves quelques semaines plus tard. Au-delà des métiers du domaine entreprise, j’ai la conviction que Dynamique Compétences va faciliter la mobilité et l’évolution des compétences des salariés. Notre méthode a démontré son efficacité et servira pour analyser d’autres familles de métiers. Pour preuve, nous avons commencé nos entretiens avec des salariés exerçant les métiers de l’action sociale.

(1) Cf. l’article « Dynamique Compétences – Un engagement pour l’employabilité des collaborateurs de la branche », Les Cahiers de la retraite complémentaire n° 36, novembre 2019.
(2) Il s’agit de disposer d’informations sur la réalité des emplois, des compétences et des certifications de la branche sur des métiers cibles identifiés par la GPEC de la branche.
(3) Un bilan de positionnement permet à chaque candidat(e) de faire le point sur ses connaissances réglementaires et les activités qu’il (elle) réalise, afin de déterminer avec son manager s’il (si elle) peut directement se présenter aux épreuves du CQP ou doit au contraire consolider des connaissances et/ou se confronter à de nouvelles situations professionnelles pour se présenter avec les meilleures chances de réussite aux épreuves de certification du CQP.

L’instruction au sosie

Dans les années 1970, Ivar Oddone a créé la méthode de l’instruction au sosie pour faciliter la transmission des savoir-faire des ouvriers des usines Fiat de Turin. Un salarié reçoit la consigne suivante : « Suppose que je sois ton sosie et que demain je me trouve en situation de te remplacer dans ton activité. Quelles sont les instructions que tu devrais me transmettre afin que personne ne s’avise de la substitution ? » L’instruction au sosie offre la possibilité d’une mise en mots de l’expérience vécue. « Cette méthode a été reprise et transformée par Clot et ses collaborateurs dans une perspective à la fois de formation et d’analyse du travail. L’objet visé est l’activité de travail, à la fois dans sa globalité et dans ses menus détails ; elle porte en particulier sur les “ficelles du métier”, les modes de comportements, les rapports aux collègues et à la hiérarchie, etc. »

Ecaterina Bulea Bronckart et Jean-Paul Bronckart, Les conditions d’exploitation de l’analyse des pratiques pour la formation des enseignants, Linguarum Arena 2010, vol. 1, n° 1, p. 43-60.