Demain, une gestion communautaire des courriers des assurés

Tous les ans, près de 3 millions de courriers postaux sont envoyés par les assurés aux caisses de retraite complémentaire Agirc-Arrco, parmi lesquels des documents de reconstitution de carrière, des attestations fiscales, des copies de pièces d’identité ou encore du livret de famille. Historiquement, ces « flux entrants » étaient réceptionnés de façon hétérogène par les caisses de retraite membres des groupes de protection sociale et les centres d’information et d’accueil Cicas pour être traités. Un ambitieux plan de mutualisation dans la gestion de ces flux vient de voir le jour. Explications par quelques-uns des nombreux acteurs investis dans le projet.

Le sens de l’histoire

En juillet 2017, la communauté Agirc-Arrco a lancé le projet de gestion des flux entrants (GFE). Celui-ci prévoit la mise en place de centres d’acquisition communautaires qui réceptionneront et traiteront les courriers des assurés pour l’ensemble des groupes de protection sociale et des Cicas. C’est une étape majeure dans la mise en commun de la gestion des courriers. « Nous avions commencé par regrouper notre production de courriers, au sein d’un centre national d’impression(1), décrit Frédéric Coutard, directeur du Produit Retraite à la Fédération Agirc-Arrco. Suivi par la mutualisation du contrôle de persistance des droits(2) et par la mise en place des centres de numérisation Cicas(3). J’ajouterais une autre étape cruciale : le travail de normalisation des courriers Agirc-Arrco, avant la fusion des régimes. »

L’acquisition, une phase clé du processus de gestion

L’acquisition du courrier est le premier maillon dans la chaîne d’activités des gestionnaires. Et elle ne se réduit pas au tri des plis reçus ! Le gestionnaire du centre d’acquisition se charge en outre de numériser les pièces justificatives jointes et d’en extraire les données importantes à l’aide d’un logiciel dédié. « Tout retard ou erreur dans le traitement des documents reçus est préjudiciable à l’exécution du processus de gestion, donc aux délais de traitement. La reconnaissance et le traitement automatisé du maximum de documents sont un enjeu clé de ce projet », rappelle Frédéric Coutard.

Un projet collectif

« Au préalable, nous avons observé comment étaient organisées la réception et le traitement des courriers dans les groupes, explique Frédéric Coutard. Et à partir de cette photographie, nous avons travaillé ensemble à établir un process normalisé et à définir l’organisation cible. » Malakoff Humanis s’est ainsi porté volontaire pour créer le centre communautaire pilote, ouvert en mai 2019 à Olivet (Loiret). Jean-Baptiste Talabot, le directeur de la gestion retraite complémentaire du groupe, justifie ce choix par une conviction ancrée : « Au-delà des compétences opérationnelles dont nous disposons pour mener à bien ce projet, la prise en charge d’activités de gestion mutualisées constitue un objectif prioritaire. Nous voulons jouer pleinement notre rôle en développant ces activités dans l’intérêt de la communauté. »

Aux manettes, une équipe multidisciplinaire

« L’équipe projet a réuni une variété de savoir-faire issus de la Fédération Agirc-Arrco et des groupes de protection sociale : des compétences organisationnelles et opérationnelles dans la gestion du courrier entrant alliées à de la maîtrise d’ouvrage », nous confie Skander Dhidah, responsable du projet auprès de la direction du Produit Retraite Agirc-Arrco. Quant aux concepteurs de la solution informatique, ils ont été impliqués dès la genèse du projet. Plusieurs scénarios d’organisation cible étaient envisagés. « Nous avons donc conçu une solution ouverte, évolutive, qui s’adapte facilement à ces différents scénarios », indique Kasia Wegrzyn, qui a coordonné les travaux pour la direction des systèmes d’information Agirc-Arrco.

Une ambition pour l’avenir

Un deuxième centre a ouvert ses portes en octobre 2019 à Montpellier (Hérault), sous l’égide de Klesia. « Notre objectif : cinq centres communautaires qui prendront en charge, d’ici mi-2021, l’ensemble des courriers de nos assurés », précise Frédéric Coutard. Et demain, ces centres communautaires pourraient être inter-régimes. « Ils pourraient ainsi gérer les courriers d’autres régimes de retraite. Nous avons notre carte à jouer avec une solution informatique qui sera rodée et éprouvée, un processus efficient et une organisation en place », conclut Skander Dhidah.

(1) Lire « Mutualiser les moyens d’impression », les Cahiers de la Retraite Complémentaire n° 18, 4e trimestre 2014.
(2) Le dispositif de mutualisation du contrôle de la persistance des droits à retraite complémentaire a été mis en place pour éviter qu’un même allocataire soit interrogé plusieurs fois par les institutions qui lui versent une prestation (retraite ou réversion).
(3) Les centres de numérisation Cicas sont chargés de la numérisation industrielle des documents et pièces justificatives envoyés au réseau Cicas par les assurés.

3 questions à

Stéphanie Fournier, responsable du contrôle de gestion de la Fédération Agirc-Arrco

« Nous allons tenir compte des spécificités des groupes »

Quel a été votre rôle dans la mise en œuvre du projet GFE ?

Stéphanie Fournier : Nous avons apporté notre savoir-faire sur deux tableaux : la formalisation des engagements réciproques avec les groupes de protection sociale à travers la réalisation d’une lettre de mission et le cadrage des charges de mise en œuvre et d’exploitation des centres d’acquisition. Ce premier exercice va alimenter nos travaux de définition des règles de facturation vers l’ensemble des groupes qui bénéficieront de ce service mutualisé Agirc-Arrco.

Comment vous organisez-vous pour les autres ouvertures de centres ?

S. F. : Nous allons évidemment capitaliser sur les travaux réalisés lors de la mise en œuvre du centre pilote, tout en prenant soin de tenir compte des spécificités des groupes. Les lettres de mission s’adapteront à la situation particulière de chacun d’entre eux.

Qu’avez-vous pensé de cet exercice ?

S. F. : Enrichissant à plus d’un titre ! Être sollicités en amont du projet permet de s’approprier le contexte, les enjeux et le métier. Cela donne du sens aux chiffres que nous manipulons ensuite. De plus, travailler en équipe permet de s’assurer que tous les volets ont été traités, autant sur le plan opérationnel que financier.