Des établissements engagés pour le bien-être des personnes âgées

Avec 64 établissements dédiés aux personnes âgées ou en situation de handicap (maisons de retraite, résidences autonomie, cliniques...), l’Agirc-Arrco fait partie des cinq premiers acteurs français du secteur médico-social et sanitaire à but non lucratif. Il conduit en la matière une politique ambitieuse et innovante, focalisée sur la bientraitance, l’accompagnement individualisé des personnes accueillies et le développement durable. Il renforce ainsi, sur un axe majeur de son action sociale, sa capacité à répondre aux besoins des plus fragiles, en particulier les personnes âgées en perte d’autonomie.

Le contexte

Les plus de 75 ans représentent aujourd’hui 9 % de la population française, contre 4 % en 1960. Cette part devrait atteindre 16 % en 2050(1). L’accompagnement des personnes âgées en perte d’autonomie constitue une orientation prioritaire de l’action sociale pilotée par l’Agirc-Arrco. Cette action mobilise chaque année près de 120 millions d’euros en faveur des plus fragiles. L’Agirc-Arrco agit également comme acteur du secteur de gestion des établissements médico-sociaux et sanitaires. Deux plans d’envergure y ont été consacrés : ils visent la qualité de vie des personnes âgées, dans une dynamique d’amélioration continue, en instaurant une responsabilité sociétale des établissements.

Source : Insee.

1 / La qualité des prestations : axe d’innovation et de différenciation

Dans les années 1960, les institutions de retraite complémentaire (IRC) de l’ensemble Agirc-Arrco ont créé leurs premiers établissements pour personnes âgées. « Ce format est très vite apparu comme une réponse pertinente et cohérente aux besoins d’une population vieillissante », explique Anne Saint-Laurent, directrice de l’action sociale Agirc-Arrco. La multiplication des unités requiert progressivement une coordination globale. « En 2003, un accord national interprofessionnel décide d’une stratégie commune pour les réalisations sociales des institutions », précise
Anne Saint-Laurent. En 2007, l’Agirc-Arrco définit son premier plan médico-social et sanitaire.

Créer un environnement « bien traitant »

Les partenaires sociaux gestionnaires de la retraite complémentaire cèdent toutes les résidences vacances, afin de consacrer ces nouvelles ressources au plan médico-social et sanitaire. La majeure partie des plus-values de la vente (plus de 320 millions d’euros) est réinvestie dans la modernisation des établissements médico-sociaux et sanitaires, suivant un plan ambitieux déployé entre 2008 et 2013. « Ce plan stratégique a mobilisé toutes les équipes, tant dans les établissements que dans l’ensemble Agirc-Arrco, autour d’objectifs très clairs et d’un double enjeu : se différencier par la qualité de l’accompagnement, au travers d’approches novatrices, créant autour des résidents un environnement « bien traitant » ; structurer, homogénéiser, harmoniser le réseau d’établissements et son dispositif de pilotage », résume Anne Saint-Laurent. Soucieux d’amplifier la dynamique enclenchée par ce premier plan, les partenaires sociaux en ont lancé un second, pour la période 2015-2018. « Il s’agit d’approfondir toutes les actions engagées en poussant plus loin encore notre expérience qualitative, grâce à un accompagnement individualisé des personnes accueillies et un engagement dans la démarche de responsabilité sociétale des établissements. Avec en parallèle un investissement soutenu pour accroître la cohérence, la visibilité et l’ancrage territorial de notre réseau d’établissements », souligne Anne Saint-Laurent.

L’innovation au service des plus fragiles

Dans le même temps, l’Agirc-Arrco poursuit le déploiement de ses dispositifs d’aide à domicile et contribue à la création ou la réhabilitation de logements individuels adaptés à l’avancée en âge, en partenariat avec les bailleurs sociaux. Le tout s’inscrit dans une orientation prioritaire de son action sociale pour la période 2014-2018 : soutenir les personnes âgées en perte d’autonomie. « En établissement ou à domicile, nous développons des solutions centrées sur les besoins de chacun. Et intégrant un soutien aux aidants, dont le rôle est souvent crucial, difficile et sous-estimé », remarque Anne Saint-Laurent. Une approche globale pour mieux accompagner les personnes fragilisées : c’est tout le sens et la démarche de l’action sociale de l’Agirc-Arrco mise en œuvre depuis son origine.

« En établissement ou à domicile, nous développons des solutions centrées sur les besoins de chacun. »

ANNE SAINT-LAURENT, directrice de l’action sociale Agirc-Arrco

 

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2 / La RSE au cœur de nos établissements médico-sociaux et sanitaires

Depuis 2011, l’Agirc-Arrco déploie dans son réseau d’établissements une démarche de développement durable, porteuse de bénéfices tangibles pour les résidents comme pour les salariés. Cette dynamique se concrétise d’abord par une politique de soins et de services innovante, fondée sur une attention individualisée aux besoins des personnes accueillies. Bientraitance, autonomie, santé bucco-dentaire, nutrition, qualité du sommeil, approches non médicamenteuses, adaptation aux déficiences sensorielles et cognitives... Autant de domaines où l’Agirc-Arrco s’est montré précurseur, en lançant des recherches-actions, en développant des pratiques psychosociales et thérapeutiques avant-gardistes. « Un programme comme Eval’zheimer, par exemple, réinvente tout l’environnement de la personne souffrant de la maladie d’Alzheimer, depuis l’aménagement du lieu jusqu’aux pratiques des soignants. Avec des résultats probants, qui ont fait l’objet de publications scientifiques », explique Laurence Cailho, chargée de projets à la direction de l’action sociale Agirc-Arrco.

Investissement dans la formation et les lieux de vie

Pour soutenir cette démarche exigeante, l’Agirc-Arrco et ses établissements ont beaucoup investi dans les compétences. Depuis 2008, plus de 2 500 collaborateurs (60 % des effectifs totaux) ont reçu une formation à la bientraitance, améliorant les manières d’être, d’agir et de dire pour encourager l’autonomie, respecter la singularité et les aspirations des résidents. De même, un millier de collaborateurs ont été formés aux meilleures façons d’interagir avec une personne atteinte d’un déficit auditif ou visuel. Et plus de 500 à la santé bucco-dentaire, entre autres problématiques prioritaires pour les personnes accueillies. Bien-être et bientraitance résultent également d’investissements immobiliers dans la conception de lieux conviviaux et adaptés aux difficultés que peut rencontrer une personne âgée ou handicapée. Par exemple, de nombreux établissements Agirc-Arrco ont réalisé, sur la base d’un audit spécifique, les aménagements nécessaires à l’accueil des résidents malvoyants et malentendants (soit la quasi-totalité des personnes accueillies) : boucle magnétique – un dispositif éliminant les bruits parasites des appareils auditifs –, éclairage adapté, repères tactiles, etc.

Les référents, accélérateurs de transmission

Deuxième facteur de dynamique et de différenciation : une démarche RSE à 360°, évaluée chaque année. Accompagnés par un cabinet spécialisé (Primum Non Nocere), tous les établissements ont mis en œuvre, à partir de 2015, un audit développement durable, un diagnostic énergétique, un bilan carbone et un bilan des émissions de gaz à effet de serre. Puis, engagé un programme sur mesure, partant de leurs acquis et jouant de multiples leviers : qualité de vie au travail, achats éco-responsables, nutrition, économies d’eau et d’énergie, gestion des déchets, bâtiments durables... « Le réseau se place ainsi dans une dynamique d’amélioration continue, stimulée par l’essaimage de pratiques et les coopérations multiples entre établissements », souligne Jean-Luc Jammet, responsable du Pôle activités médico-sociales et sanitaires Agirc-Arrco. Qu’il s’agisse de bientraitance ou de réduction des émissions de CO2, chaque problématique est portée, au niveau de l’établissement, par un référent qualifié qui capitalise et partage les expertises avec ses homologues dans les autres structures.

Acteur des filières régionales

Le partage n’opère pas qu’en interne. Chaque établissement s’inscrit dans des filières gérontologiques régionales, joue un rôle actif dans la construction et le fonctionnement de réseaux de soins et d’accompagnement coordonnés. « Au-delà du médico-social, les établissements Agirc-Arrco s’engagent dans la vie et le développement de leur territoire, davantage encore en zone rurale où ils figurent souvent parmi les premiers employeurs », observe Laurence Cailho. Une “rencontre des gestionnaires” est organisée chaque année avec d’autres organismes à but non lucratif (ACPPA, Croix-Rouge française, Mutuelle du bien vieillir, Groupe SOS Séniors, etc.) et des supports sont mis à disposition des partenaires, comme le “Guide développement durable et responsabilité sociétale des entreprises à l’usage des établissements pour personnes âgées” ou les vidéos “Eval’zheimer” et “Bien vivre en résidence de retraite.”

Questions à :

Valérie Eymet, directrice de la résidence Massy-Vilmorin (EHPAD et accueil de jour)

Une démarche globale et structurée

Quelles sont les principales réalisations en matière de RSE ?

Valérie Eymet : Nous avons longtemps fait de la RSE sans le savoir. En 2013, avec le soutien de l’Agirc-Arrco, nous avons initié une démarche globale et structurée. Parmi ses axes majeurs : l’individualisation des soins et des services aux résidents. Les 70 collaborateurs de la résidence – y compris les non-soignants – sont formés à la méthodologie Humanitude, qui privilégie l’autonomie et la dignité de chacun. Par exemple, nous aidons les résidents à développer leurs facultés motrices, à maintenir ou à récupérer les gestes du quotidien. Nous respectons les cycles de sommeil propres à chacun. Nous sommes également formés et équipés pour une meilleure communication avec les personnes souffrant de déficience sensorielle ou cognitive... C’est un ensemble d’innovations et de pratiques, pilotées par des référents internes, qui créent autour de chacun un environnement bienveillant et bien traitant, sans être infantilisant.

Quels sont les autres moteurs de cette dynamique ?

V. E. : Nous avons beaucoup progressé en matière d’achats éco-responsables, de réduction du gaspillage alimentaire, de gestion des déchets... Chaque année, nous élargissons notre champ d’action. En 2017, nous nous sommes notamment mobilisés sur la nutrition, en renégociant les cahiers des charges avec les prestataires, pour obtenir un maximum de produits labellisés, frais et locaux. Nous en sommes aujourd’hui à 70 % de nos repas cuisinés sur place, élaborés à partir de produits frais.

Que vous apporte l’appartenance au réseau Agirc-Arrco ?

V. E. : Nous retirons beaucoup du partage de savoir-faire de nos collaborations avec d’autres établissements. Un exemple : nous coopérons avec la résidence Le Bois à Verrières-le-Buisson, pour la collecte et la méthanisation des déchets alimentaires au sein de la filière Bionerval. Les échanges sont d’autant plus riches que l’Agirc-Arrco laisse chaque établissement développer son propre projet en fonction de ses spécificités, tout en fixant un cadre, des objectifs communs clairs et ambitieux.

Essaimer pour mieux accompagner

De nombreux établissements Agirc-Arrco fabriquent aujourd’hui leur propre lessive écologique pour laver le linge des résidents. Une recette élaborée par la résidence de Massy-Vilmorin, qui a ensuite essaimé dans le réseau. De la gestion des plaies cicatricielles aux approches non médicamenteuses, en passant par les économies d’énergie, les établissements s’appuient ainsi sur le partage de pratiques et d’expertises pour enrichir leur démarche du « prendre soin » et de développement durable. Cette transmission s’opère notamment par l’intermédiaire des responsables référents qui, dans chaque structure, portent une problématique spécifique. Le tout fonctionne en architecture ouverte. L’Agirc-Arrco partage largement, au sein de la communauté médico-sociale, les résultats de ses recherches et réalisations avec, entre autres, la publication de guides, d’études et d’articles.

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3 / Piloter le parc vers l’exemplarité

EHPAD, résidence autonomie, centre et hôpital de gériatrie, foyer d’accueil médicalisé... Avec 55 établissements en propriété et en gestion maîtrisée – et 9 en gestion externe – l’Agirc-Arrco fait partie des cinq premiers acteurs du secteur médico-social et sanitaire à but non lucratif. Dans le cadre de son plan stratégique pour la période 2015-2018, l’institution a mis en œuvre différents projets pour optimiser le pilotage et la gestion de son parc. « Optimiser la structure patrimoniale, renforcer la maîtrise des risques, harmoniser les processus et les pratiques... Les fédérations et les institutions de retraite complémentaire (IRC) œuvrent ensemble pour un parc plus efficace et plus agile, clairement identifié comme un opérateur majeur pour le soin et l’accompagnement des personnes âgées », explique Jean-Luc Jammet, responsable du Pôle activités médico-sociales et sanitaires Agirc-Arrco.

Gestion immobilière simplifiée

Les IRC ont d’abord simplifié la structure de détention du patrimoine en réduisant de 52 à 2 le nombre de sociétés civiles immobilières (SCI) qui gèrent le bâti. « La plupart des établissements disposaient auparavant de leur propre SCI. En décembre 2017, celles-ci se sont regroupées pour ne plus former que deux “super” SCI, portant l’ensemble des biens immobiliers », indique Jean-Luc Jammet. Cette fusion offre aux établissements médico-sociaux et sanitaires un levier d’action démultiplié. Les deux SCI peuvent mobiliser des investissements supérieurs, coordonner et planifier les travaux, mutualiser leurs compétences immobilières (appels d’offres, maîtrise d’ouvrage, maintenance, respect des spécificités réglementaires et architecturales...) et réduire leurs coûts de gestion.

Une seule bannière

Dans la même logique, les institutions de retraite complémentaire ont resserré la gouvernance des établissements, passant de trois réseaux de pilotage (EMMAH, APRR et BTP-RMS) à deux (APGEMS(1) et BTP-RMS). Une structure simplifiée pour plus de cohérence, actionnant les différents leviers de la qualité : démarche et parcours de soins, formation, gestion prévisionnelle des compétences, développement durable, gestion des risques, communication... Parallèlement, les IRC réintègrent dans le périmètre de l’APGEMS les quelques établissements dont la gestion était externalisée et assurée par des organismes tiers. « Toute notre démarche de structuration tend à la constitution d’un parc plus cohérent, porté par une dynamique d’échanges vers des standards de qualité élevés, rappelle Anne Saint-Laurent, directrice de l’action sociale Agirc-Arrco.

Le parangonnage, levier de progrès

À cette démarche contribue également une politique de communication globale, qui a doté tous les établissements d’une même signalétique et d’une même charte graphique, avant de valoriser leurs réalisations au travers d’événements et de publications. « Les établissements ont entrepris de nombreuses actions innovantes autour du « prendre soin » et du développement durable. En communiquant ces avancées sous une même bannière Agirc-Arrco, nous améliorons la visibilité du parc auprès des acteurs locaux et nationaux », résume Laurence Cailho, chargée de projets à la direction de l’action sociale Agirc-Arrco. Pour mieux garantir la cohérence et la qualité des prestations, les équipes de l’Agirc-Arrco mettront progressivement en place, au cours de l’année 2018, une « base performance », capitalisant dix ans de veille du parc et évaluant les résultats des établissements sur quatre axes : exploitation, gestion immobilière, développement durable et dynamique territoriale. « Nous pourrons ainsi mieux nous positionner, activité par activité, site par site, au sein de l’univers médico-social et sanitaire. Et mieux identifier, pour chaque établissement, les domaines d’excellence et de progrès », souligne Jean-Luc Jammet. C’est aussi une condition de l’exemplarité : s’ouvrir et se comparer aux autres.

(1) Association de pilotage et de gestion des établissements médico-sociaux.

Un plan d’action longue durée

L’Agirc-Arrco a mis en œuvre, pour la période 2015-2018, un plan stratégique qui s’articule autour de 6 axes majeurs

  1. Cibler la totalité du parc en gestion maîtrisée
  2. Optimiser la gestion patrimoniale
  3. Mettre en place un pilotage mutualisé
  4. Focaliser l’activité des établissements sur les personnes âgées
  5. Développer l’ancrage des établissements dans leur région, grâce à un rôle proactif dans les filières gérontologiques locales et à
  6. Poursuivre et renforcer les approches qualitatives dans une démarche RSE

89 % des résidents ressentent l’accompagnement comme satisfaisant, voire très satisfaisant

En septembre 2017, les institutions de retraite complémentaire ont piloté ensemble une vaste étude pour évaluer le ressenti des personnes accueillies au sein de leurs établissements médico-sociaux, et identifier les principaux axes de progression. Menée par l’institut Kantar TNS auprès d’un millier de personnes dans 32 EHPAD, cette enquête a une appréciation globalement positive : 89 % des résidents se déclarent satisfaits des services rendus par leur résidence(1), contre 11 % d’insatisfaits. Parmi les principaux motifs de contentement : le respect de la liberté et des droits individuels (96 % de satisfaits), la propreté des logements (95 %), le respect des habitudes de vie (94 %), la bienveillance du personnel (94 %) et l’attention portée au soulagement des douleurs (91 %). L’étude a également identifié des marges de progression importantes, en particulier sur la qualité des plats servis (64 % de satisfaits), l’ambiance des restaurants (81 %), la réactivité aux besoins exprimés (84 %), la qualité des animations et activités proposées (87 %). Avec cette enquête, les établissements sont dotés d’un instrument précis pour mesurer, d’année en année, la perception des résidents, orienter leurs actions et leurs investissements au plus près des attentes de ces derniers, complétant ainsi les outils d’évaluation déjà mis en place pour chaque action innovante.

(1) 4 % se déclarent extrêmement satisfaits, 28 % très satisfaits et 57 % satisfaits.

Interview croisée

Jean-Luc Jammet, responsable du Pôle activités médico-sociales et sanitaires Agirc-Arrco

Laurence Cailho, chargée de projets à la direction de l’action sociale Agirc-Arrco

« Harmoniser sans uniformiser »

Quelles sont les prochaines étapes pour le développement du parc médico-social et sanitaire de l’Agirc-Arrco ?

Jean-Luc Jammet : Nous arrivons au terme du plan d’action 2015-2018. Comme nous l’avions fait en 2014, à l’issue du premier plan déployé entre 2008 et 2013, nous allons travailler étroitement avec les établissements, les IRC, pour analyser les actions mises en place, les résultats obtenus, les difficultés rencontrées... Nous ouvrons une grande phase de réflexion collective, d’où émergeront les orientations du prochain plan médico-social et sanitaire. Nous ne travaillons pas en « one shot » mais sur la durée. Aussi le retour et le partage d’expérience sont-ils essentiels pour ajuster notre stratégie et nos actions.

Laurence Cailho : Pour mettre en œuvre sa politique globale, l’Agirc-Arrco s’appuie sur le terrain sur les meilleures initiatives et innovations dans l’accompagnement des personnes âgées. Par exemple, plusieurs de nos établissements ont participé au projet pilote Add’Age(1), intégrant une stratégie de responsabilité sociétale au sein des EHPAD. L’Agirc-Arrco a ensuite favorisé l’essaimage et la généralisation de pratiques éco-responsables expérimentées au cours de ce projet.

J.-L. J. : Il s’agit d’harmoniser le parc, et non de l’uniformiser : de définir un cadre, un pilotage et des objectifs communs, tout en laissant à chaque établissement l’autonomie nécessaire pour élaborer son projet, répondre aux attentes des résidents, s’engager au sein de filières et de partenariats locaux.

Quels sont les bénéfices du plan 2015-2018 ?

J.-L. J. : S’il est trop tôt pour tirer des conclusions, les premiers retours du terrain font état de bénéfices à plusieurs niveaux : satisfaction et bien-être des résidents, qualité de vie au travail – se traduisant entre autres par une diminution du turn-over –, réduction du gaspillage alimentaire, des consommations d’eau et d’énergie...

L. C. : Nous avons engagé une recherche-action pour mesurer précisément les effets de notre démarche de qualité et de développement durable : non seulement ses bénéfices directs, mais aussi ce que nous aurait coûté une inaction en la matière.

J.-L. J. : C’est la première fois, en France, qu’est entreprise une telle évaluation dans le médico-social. Nous partagerons ses résultats avec tous les acteurs du secteur, comme nous le faisons pour chaque recherche-action.

(1) Add’Age est un projet porté par la FNAQPA (Fédération nationale Avenir et Qualité de vie des personnes âgées), soutenu par l’Agirc-Arrco et la CNSA (Caisse nationale de solidarité pour l’autonomie).

Ce qu’il faut retenir

  • Avec un parc de 87 activités et services pour personnes âgées et handicapées, l’Agirc-Arrco fait partie des tout premiers acteurs du secteur médico-social et sanitaire à but non lucratif.
  • L’Agirc-Arrco a déployé deux plans d’envergure pour améliorer la cohérence et l’efficacité de son parc, renforcer la qualité de soins et de services, engager une démarche de développement durable au plus près des attentes exprimées par les personnes accueillies.
  • Dans le cadre de ces plans, les établissements Agirc-Arrco ont mené à bien des démarches pionnières dans différents domaines : bientraitance, santé bucco-dentaire, déficiences sensorielles et cognitives, RSE...
  • Pour plus d’efficience, s’est engagée la transformation des réseaux exploitants, de 41 gestionnaires en 2015 à cinq réseaux en 2019.
  • L’Agirc-Arrco ouvre aujourd’hui une phase de retour d’expérience et de réflexion collective, préalable à la mise en chantier d’un nouveau plan.

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Source : Insee.