Des services pour être acteur de sa retraite à tout âge

Parce que la retraite se prépare à tout âge, l’Agirc-Arrco développe un ensemble large et cohérent de services personnalisés, intuitifs, adaptés aux différentes étapes de la vie professionnelle et personnelle. Ils permettent à chacun, plus particulièrement aux jeunes générations, de s’emparer du sujet et d’intégrer tôt le facteur retraite dans leurs choix de carrière ou de vie. Avec cette démarche proactive, l’Agirc-Arrco rend la retraite plus simple, plus lisible et plus accessible. Elle renforce son positionnement au cœur de l’inter-régimes et son ambition d’un rôle central dans les projets qui préfigurent l’élaboration d’un système universel des retraites annoncé par le gouvernement.

Le contexte

(1) 4 % se déclarent extrêmement satisfaits, 28 % très satisfaits et 57 % satisfaits.

82 % des nouveaux retraités auraient aimé connaître l’impact de leurs choix de vie sur le montant de leur retraite. Et 63 % déclarent qu’ils auraient adapté leurs choix s’ils avaient disposé de cette information (1).

Donner à chacun les clés, les outils pour devenir, très tôt, acteur de sa retraite, c’est tout le sens de la stratégie de services multicanaux déployée par l’Agirc-Arrco auprès des 55 millions d’actifs, retraités, entreprises et particuliers employeurs qui comptent parmi ses clients(2). Cette démarche intègre un effort de solidarité à hauteur de 330 millions d’euros par an à travers l’action sociale, pour soutenir et accompagner les personnes en difficulté.

(1) Enquête OpinionWay pour l’Agirc-Arrco, octobre 2018. (2) 55 millions de comptes d’assurés, dont 40 millions d’actifs n’ayant pas encore liquidé leurs droits à la retraite – parmi lesquels dans l’année 19 millions de salariés –, 12,6 millions de retraités, 1,6 million d’entreprises et 2,5 millions de particuliers employeurs.

1 Donner à chacun les moyens d’anticiper

N’attendez pas, prenez les devants ! C’est le conseil que lancent aux actifs les jeunes retraités, dans le récent sondage OpinionWay réalisé pour l’Agirc-Arrco. Si les néo-pensionnés y indiquent avoir préparé leur retraite à l’âge moyen de 53 ans, ils conseillent à leurs cadets de s’y prendre dix ans plus tôt. Par ailleurs 82 % d’entre eux auraient souhaité être informés de l’impact de leurs choix sur le montant de leur retraite, et 68 % estiment que leurs décisions en auraient sans doute été modifiées. Ici apparaît le fil directeur de la stratégie Agirc-Arrco : permettre à chacun, dès l’entrée dans la vie active, d’être acteur de sa retraite, d’en maîtriser les paramètres, de les intégrer dans ses choix personnels et professionnels. « La diversification des carrières et des parcours, la succession des réformes ont rendu la retraite moins prévisible, suscitent plus d’interrogations, mais aussi des possibilités nouvelles permettant d’avantage de retraites à la carte. Aussi déployons-nous les accompagnements, les outils qui offrent à chacun de nos concitoyens le pouvoir d’agir sur sa retraite, afin de l’aborder sereinement », explique François-Xavier Selleret, directeur général de l’Agirc-Arrco.

L’Agirc-Arrco associe à cet effet des services digitaux innovants, intuitifs (simulateur M@rel, Smart’Retraite, Experts Retraite...) et un réseau de proximité dense, dans plus de 500 lieux, s’appuyant sur 800 conseillers Cicas. Un dispositif multicanal pour un accès simple, utile et immédiat à sa retraite. « Vous pouvez par exemple simuler en ligne l’impact d’un passage à temps partiel sur votre future pension et, si besoin, appeler un conseiller, ou encore consulter votre carrière sur votre smartphone et rectifier une omission... L’objectif, c’est de rendre la gestion de ses droits aussi naturelle que celle de son compte en banque », souligne François-Xavier Selleret.

L’Agirc-Arrco met en œuvre la même agilité pour faciliter, accélérer la liquidation – 85 % des demandes de retraite sont payées dans le mois qui suit celui de la date d’effet(1). Et ensuite, pour accompagner ses clients, à commencer par les plus fragiles, avec un dispositif unique en France comptant une dizaine d’espaces emploi, des centres de prévention et des services ou établissements médico-sociaux sur tout le territoire. Du jeune actif au retraité, du bien prévoir au bien vieillir, l’Agirc-Arrco est au service de tous les Français.

Pour les dossiers de droits directs déposés au moins un mois avant la date d’effet.

3 questions à

François-Xavier Selleret, directeur général Agirc-Arrco

« Devenir acteur de sa retraite »

Que vous inspire le récent sondage OpinionWay - Agirc-Arrco(1) ?

François-Xavier Selleret : Les néo-retraités y expriment le regret de n’avoir pu, en leur temps, disposer des éléments pour éclairer leurs choix professionnels et personnels. Une majorité de sondés ignorait ainsi qu’un changement d’orientation professionnelle, une expatriation ou encore un mariage pourraient impacter leur retraite. C’est tout le sens de notre démarche : aller au contact de nos concitoyens, répondre à leurs questions, proposer les accompagnements, les services, les outils, pour que chacun, à tout âge, puisse anticiper et devenir pleinement acteur de sa retraite.

Un exemple ?

F.-X. S. :  Le simulateur en ligne M@rel, personnalisé et gratuit, qui rassemble les droits de tous les régimes de retraite, est aujourd’hui le plus complet et le plus précis. Avec cet outil d’aide à la décision, chacun peut mesurer facilement l’effet d’un choix de vie ou de carrière sur sa future retraite. Et ainsi intégrer ce paramètre fondamental dans ses choix de vie personnels ou professionnels.

La retraite commence donc dès le début de la vie active, à 20 ans ?

F.-X. S. :  En quelque sorte... Un Français, en moyenne, passe vingt-cinq ans à la retraite, après plus de quarante ans de vie professionnelle ! C’est dire si cela vaut la peine de s’y préparer tôt.

(1) Enquête publiée en octobre 2018, réalisée auprès de 10 934 néo-retraités ayant fait valoir leurs droits à la retraite depuis moins de six mois.

2 Se connecter à sa retraite tout au long de la carrière

Pour préparer sa retraite, il y a bien sûr les étapes légales : le Relevé Individuel de Situation (RIS), récapitulant sa carrière et ses droits, envoyé pour la première fois à l’âge de 35 ans ; l’Entretien Information Retraite (EIR), à partir de 45 ans, pour un bilan complet sur ses droits et sa retraite ; l’Estimation Indicative Globale (EIG), adressée à l’âge de 55 ans, qui évalue le montant futur de sa retraite.

« Au-delà de ces balises officielles, nous mettons en œuvre un large éventail de services, associant digital et conseil de proximité, pour que chacun puisse, à tout âge et sur le canal de son choix, prévoir et organiser sa future retraite », explique Yves Corriou, responsable du domaine « Individus » à la Direction du Produit Retraite Agirc-Arrco.

En amont de ces parcours multicanaux, l’Agirc-Arrco déploie des dispositifs d’information qui popularisent l’intérêt d’une gestion précoce et proactive de ses droits. À l’exemple des Rendez-vous de la retraite (voir page 15) ou encore de campagnes de mailing à grande échelle. « Ciblées sur une thématique ou une catégorie d’assurés, ces campagnes s’avèrent un moyen efficace de faire connaître les services qui peuvent répondre aux questions que se posent les personnes, et ainsi inciter les actifs à ouvrir un compte en ligne sur notre site portail », explique Véronique Krämer, adjointe à la directrice de la communication Agirc-Arrco.

C’est ici l’une des clés pour anticiper. À partir de son espace personnel digital, en effet, chacun peut visualiser sa carrière et ses droits, échanger avec un conseiller, simuler sa retraite, accéder à un bouquet de services régulièrement enrichi. « Parmi les innovations récentes, l’affichage chronologique de la carrière inter-régimes permet de détecter aisément une omission, un écart, une erreur. C’est le gage, le moment venu, d’une liquidation beaucoup plus rapide et sereine », précise Guillaume Antoniolo, responsable Pôle digital et innovation à l’Agirc-Arrco.

Répondre aux attentes des jeunes actifs

Autre outil précieux, « made in Agirc-Arrco », pour préparer tôt sa retraite : le simulateur M@rel, qui récupère automatiquement vos données de carrière dans tous les régimes et délivre ainsi une estimation fiable de votre future pension. « Ce n’est pas seulement intéressant en fin de carrière. Un jeune actif peut très facilement, avec M@rel, tester l’impact sur sa retraite d’un changement de poste ou de statut professionnel, d’un mariage, d’une naissance... Et ainsi s’habituer à intégrer la retraite dans toutes ses décisions importantes », indique Guillaume Antoniolo.

Pour rendre la retraite accessible à tous et à tout âge, l’Agirc-Arrco a également construit des services à large spectre, multifonctionnels. En particulier Smart’ Retraite, qui réunit sur une même application mobile un bouquet d’informations et d’outils digitaux, différenciés en fonction de l’âge et des attentes de chacun (voir page 17). Et bien sûr, les Experts Retraite, une équipe de conseillers qui répond en ligne à toutes les questions du public en moins de quarante-huit heures.

Des services ancrés dans l’inter-régimes

En associant services digitaux et conseils de proximité, l’Agirc-Arrco peut aussi démultiplier les dispositifs légaux, comme les Entretiens Information Retraite (EIR). « Nous développons notamment les EIR à distance, sur écran partagé, avec une simulation préalable sur M@rel. Parallèlement les groupes de protection sociale (GPS) portent les EIR sur le terrain, au plus près des entreprises et de leurs salariés, en faisant au passage la pédagogie de nos services numériques. Présentiel et online se renforcent mutuellement », souligne Yves Corriou. Au total, la communauté Agirc-Arrco a réalisé 50 890 EIR en 2018, au-delà de l’objectif initial de 40 000 entretiens.

Pour la plupart, les nouveaux services développés par les GPS et l’Agirc-Arrco affichent une vocation universelle et s’intègrent dans le cadre de l’inter-régimes. « Le simulateur M@rel, par exemple, a été conçu par Malakoff Médéric, avant de se généraliser à l’Agirc-Arrco puis à l’ensemble des régimes de retraite, rappelle Yves Corriou. L’outil unique d’estimation et de simulation présentera tout son intérêt : accompagner le changement de système et offrir aux assurés une estimation de la conversion de leurs droits en points système universel. »

Agile, innovante et fédératrice, la communauté Agirc-Arrco se donne les moyens d’exercer un rôle moteur au sein de l’inter-régimes, au service de tous les assurés.

Retour d’expérience

Nathalie Montméat, responsable Espace Emploi Agirc-Arrco Lyon

« Un accompagnement à 360° des personnes précarisées »

« Les 13 Espaces Emploi Agirc-Arrco proposent aux personnes fragilisées – cadres et non cadres, au chômage depuis plus d’un an, affiliées à l’Agirc-Arrco – un accompagnement en trois dimensions. Une personne peut avoir plus de difficultés à rechercher un emploi quand elle souffre de mal-logement, d’endettement, d’isolement ou de perte de confiance en soi. Aussi mettons-nous à sa disposition une équipe pluridisciplinaire qui compte des conseillers emploi, un travailleur social et un psychologue. Chaque professionnel est d’autant plus efficace qu’il peut se concentrer sur son cœur de métier. Nous nous appuyons également sur une équipe de bénévoles –  ils sont 26 à Lyon, pour 6 salariés permanents. Ce sont de jeunes retraités qui s’engagent avec nous pendant quatre ans et apportent une expérience, un réseau précieux. La clé de notre démarche, c’est de cerner précisément les facteurs bloquants, et de redonner à la personne toute confiance en sa valeur professionnelle, afin qu’elle puisse aborder d’égal à égal des professionnels, et ainsi explorer le marché caché. À Lyon, nous accompagnons chaque année 250 à 300 personnes, avec 70 % d’issues positives au bout de quatre mois : CDI, CDD longue durée ou formation diplômante. »

3 questions à

Véronique Krämer, adjointe à la directrice de la communication de l’Agirc-Arrco, pilote des 3e Rendez-vous de la Retraite.

« Les Rendez-vous de la Retraite, pour permettre à chacun d’être, à tout âge, acteur de sa retraite »

Quel est le rôle des Rendez-vous de la retraite ?

Véronique Krämer : Son rôle est d’aider les actifs à anticiper la préparation à la retraite. Cette semaine privilégiée d’informations sur la retraite, organisée chaque année depuis trois ans par l’Agirc-Arrco, est un coup de projecteur sur nos services gratuits et outils d’aide à la décision. Entre autres, le simulateur, encore peu connu des actifs, permet de mesurer, à tout âge, l’impact de ses choix de vie et de carrière sur le montant futur de sa retraite.

Quels en sont les temps forts ?

V. K. : L’édition 2018, qui s’est tenue du 12 au 17 novembre, proposait des rendez-vous quotidiens d’information : d’abord et toujours, la possibilité d’être reçu dans l’un des 100 centres d’information retraite (Cicas) pour faire le point sur sa situation personnelle avec un conseiller retraite, et ce, quel que soit son âge. Puis d’autres formats inédits ont été proposés cette année : des séances de tchat en ligne et l’installation d’espaces « pop-up » sur des sites multi-entreprises, permettant d’aller à la rencontre des employeurs et des salariés, au plus près de leur lieu de travail.

Quel est le bilan de cette 3e édition ?

V. K : Plus de 20 000 personnes ont été accueillies dans les Cicas, un millier d’autres ont « tchatté » avec nos Experts Retraite. L’événement a également généré 120 000 créations de comptes en ligne Agirc-Arrco, 300 à 382 000 simulations sur M@rel sur le mois et le mois précédant (soit 50 à 90 % de plus que sur un mois ordinaire). L’application Smart’Retraite a été également téléchargée plus de 10 000 fois, soit trois fois plus que sur un mois habituel. Les retombées médiatiques ont été nombreuses. Surtout, la satisfaction des assurés qui viennent nous voir est très gratifiante pour toutes les équipes qui se mobilisent pendant la semaine. 

3 Bien préparer son passage à la retraite

7,5 sur 10 : c’est la note moyenne de satisfaction accordée par les futurs retraités, en 2018, à l’issue de la démarche de liquidation de leurs droits auprès de l’Agirc-Arrco. « Nous suivons chaque mois le détail de cet indicateur, qui nous permet d’identifier les marges d’amélioration, de mesurer les progrès accomplis et l’efficacité des nouveaux services pour une liquidation toujours plus simple, plus fiable et plus rapide », explique Yves Corriou, responsable domaine « Individus » à la direction du Produit Retraite Agirc-Arrco.

Prochaine innovation proposée aux assurés, en 2019 : la rectification en ligne de la carrière, dédiée dans un premier temps aux plus de 55 ans. Et dans un second temps, la rectification en ligne deviendra possible à tout âge, dès les premiers pas dans la vie active. Un prolongement logique de l’affichage chronologique de la carrière, déjà disponible sur son espace digital Agirc-Arrco, qui facilite l’identification d’éventuelles anomalies dans le déroulé de sa vie professionnelle.

« Fiabiliser sa carrière au fil de l’eau, c’est le meilleur moyen d’arriver à la liquidation avec un dossier rapide à traiter, transformant la demande de retraite en simple formalité », souligne Yves Corriou.

Des outils d’aide à la décision

Pour mieux accompagner les actifs à l’approche de leur retraite, l’Agirc-Arrco a aussi mis en ligne des outils de calcul et de prévision, comme M@rel et le simulateur de calcul du coefficient temporaire de majoration/minoration. Ce dernier permet d’estimer, en quelques clics, les effets sur le montant de sa future retraite du dispositif applicable depuis le 1er janvier 2019. « Avec cet outil, vous visualisez précisément l’impact financier du dispositif – négatif, neutre ou positif – en fonction de l’âge choisi pour le départ à la retraite. Vous pouvez ainsi arbitrer entre temps et argent, choisir votre date de départ en toute connaissance de cause », indique Guillaume Antoniolo.

Au même titre que la préparation, la liquidation est facilitée, fluidifiée, accélérée par la mise en place de nouveaux services. Parmi les plus récents : la demande de retraite en ligne à partir de son espace personnel Agirc-Arrco. Une démarche 100 % sécurisée, offrant la possibilité de tout faire depuis son ordinateur, son smartphone ou sa tablette : initialiser sa demande, consulter et vérifier sa carrière, la compléter si nécessaire en déposant en ligne les pièces justificatives associées, « tchatter » avec un conseiller ; suivre l’avancement de son dossier et recevoir une notification e-mail à chaque évolution de son dossier. Une nouvelle étape dans la simplification sera franchie avec la mise en place, mi-mars, de la demande unique de retraite en ligne inter-régimes.

Rendre la retraite facile

« Nous avons construit un dispositif multicanal qui laisse au futur retraité une totale liberté dans le choix des moyens et du parcours. Il peut par exemple faire sa demande par courrier ou téléphone – avec un numéro unique – et poursuivre en ligne. Ou, au contraire, démarrer online, et ensuite appeler ou rencontrer un conseiller retraite... Nous sommes très attentifs à ce que chacun, même sans connexion ni savoir-faire numérique, puisse aisément réaliser ses démarches de demande de retraite », explique Yves Corriou.

Pour encore plus de proximité, les équipes de l’Agirc-Arrco ont lancé, en 2016, un service unique sur le marché : l’application mobile Smart’Retraite qui apporte sur votre smartphone la quasi-totalité des services et outils de l’Agirc-Arrco, avec tout le nécessaire pour demander sa retraite et suivre son dossier (voir ci-contre).

Et parce que les préparatifs de départ ne s’arrêtent pas à la liquidation, l’Agirc-Arrco met à la disposition des actifs de plus de 50 ans et des retraités des centres de prévention « Bien Vieillir » (voir p.16) permettant d’accéder à des conseils personnalisés, pour mieux avancer en âge en fonction de ses choix de vie.

L’humain au centre, des services au plus près de ses besoins : c’est ici toute la philosophie de l’Agirc-Arrco.

Retour d’expérience

Docteur Éva Almeida-Bernard, médecin-directeur du centre de prévention Bien Vieillir Agirc-Arrco Auvergne-Rhône-Alpes et coordinateur des centres de prévention.

« 25 000 personnes accompagnées chaque année »

Les centres de prévention Bien Vieillir Agirc-Arrco et leurs antennes dans toute la France s’adressent aux retraités, à leurs conjoints et aidants, ainsi qu’aux actifs de plus de 50 ans. Dans un premier temps, nous recevons la personne pour un bilan de prévention complet, gratuit pour le bénéficiaire (pris en charge par l’Agirc-Arrco), au travers d’un questionnaire sur ses habitudes de vie et sa situation sociale, d’un examen par un médecin et d’un entretien avec un psychologue. Quand ce bilan fait apparaître des facteurs de risque, des fragilités, nous lui proposons des conseils personnalisés et des ateliers de prévention. Nous avons développé une quinzaine d’ateliers, focalisés chacun sur une problématique du bien-vieillir : diététique, mémoire, équilibre, gestion du stress, activités physiques, sommeil, audition, aide à l’aidant... Un atelier comprend 5 à 12 séances, d’une à deux heures chacune. Au-delà du contenu, il inscrit la personne dans une dynamique collective, qui permet de modifier ses comportements. Au total, les centres de prévention Bien Vieillir accompagnent chaque année plus de 25 000 personnes, dont un millier dans notre centre de Clermont-Ferrand et ses antennes. En 2019, nous allons notamment renforcer l’aide aux aidants, avec un nouvel atelier abordant toutes les dimensions de ce rôle crucial, complexe et souvent sous-estimé. »

3 questions à

Julia Biscay, chef de projet à la direction du Produit Retraite

Sur Smart’Retraite, des services toujours plus personnalisés

Pourriez-vous nous présenter Smart’Retraite ?

Julia Biscay : Smart’ Retraite est la première application « selfcare » de la retraite ! Actifs, futurs retraités et retraités peuvent se renseigner sur leur situation, évaluer les impacts de leur choix, réaliser des démarches et les suivre. Nous avons adapté en mode mobile les principaux services de l’Agirc-Arrco : visualisation de sa carrière, planning des démarches, simulateur, chatbot, accès aux Experts Retraite et conseillers retraite, demande de retraite et suivi du dossier, informations et conseils... À tout âge, du premier job jusqu’à la retraite, chacun peut y trouver des services en phase avec ses besoins.

L’offre va-t-elle encore évoluer ?

J. B. : Bien sûr ! Elle est sans cesse enrichie, actualisée. Nous lancerons au printemps une nouvelle version de Smart’Retraite, encore plus ergonomique et personnalisée : elle proposera à chaque usager des services et contenus informatifs adaptés à son âge et à sa situation professionnelle. Nous nous rapprochons des actifs : comprendre plus tôt les impacts des choix professionnels et personnels sur leur retraite, pour leur permettre de faire les bons choix. Smart’Retraite devrait, par ailleurs, être la solution mobile retenue pour l’inter-régimes.

Qui sont les utilisateurs de Smart’Retraite ?

J. B. : 18 % des utilisateurs ont moins de 44 ans, 25 % entre 45 et 54 ans, 52 % entre 55 et 64 ans, et 5 % plus de 65 ans. En 2018, Smart’Retraite a conquis 74 449 nouveaux utilisateurs, en hausse de 65,18 % par rapport à 2017.

4 Bien vivre sa retraite

Chaque année, l’Agirc-Arrco investit dans l’action sociale plus de 330 millions d’euros, majoritairement consacrés à l’accompa­gnement des personnes âgées et des aidants familiaux. En la matière, les équipes de l’Agirc-Arrco et des groupes de protection sociale ont développé des solutions novatrices et individualisées. C’est le cas notamment du dispositif « Bien chez moi », qui met à la disposition des retraités âgés de plus de 75 ans un ergothérapeute pour adapter leur domicile et s’y maintenir en toute sécurité.

En complément de « Bien chez moi », l’Agirc-Arrco propose une aide à domicile momentanée pour pallier un problème de santé ou une absence de l’aidant. Elle a parallèlement déployé « Sortir Plus », un service qui offre aux personnes de plus de 80 ans en situation d’isolement l’aide d’un accompagnateur pour réaliser des sorties de tous types – plus de 57 000 bénéficiaires en 2017.

Parce qu’il n’est pas toujours possible de vieillir chez soi, l’Agirc-Arrco accompagne également les personnes âgées et leurs aidants dans la recherche d’une solution d’hébergement : évaluation des besoins, choix de l’établissement adéquat, présentation des aides disponibles, démarche d’admission... « C’est une étape complexe, délicate, souvent douloureuse pour la personne et ses proches. Aussi le travail des conseillers Orizea, associant expertise et empathie, est-il très apprécié », explique Frédérique Haladjian, responsable du pilotage d’Orizea.

Pour le soutien des personnes âgées en perte d’autonomie, l’Agirc-Arrco peut aussi s’appuyer sur ses 55 structures d’hébergement et de soins, qui font référence pour la qualité de leurs prestations.

Enfin, nos équipes étoffent régulièrement l’éventail de soutiens apportés aux aidants. Avec ici encore des solutions innovantes, comme « Vivre le répit en famille ». Ces lieux de villégiature accueillent ensemble aidants et aidés, avec un accompagnement médico-social qui leur permet de réellement souffler. Bien gérer les retraites, pour l’Agirc-Arrco, c’est aussi favoriser le bien-vieillir !

Repères

Des services pour les retraités

Pour mieux informer les retraités et faciliter leurs démarches, l’Agirc-Arrco déploie régulièrement de nouveaux services. Parmi les plus récents, accessibles depuis son espace personnel : le décompte de retraite détaillé, la demande de réversion en ligne, l’attestation fiscale et le calendrier des versements.

Ce qu’il faut retenir

> La communauté Agirc-Arrco développe des services innovants et personnalisés, au plus près des besoins exprimés par ses différents publics.

> Associant services en ligne et conseil de proximité, cette politique suit un même fil directeur : permettre à chacun, à tout âge et dès l’entrée dans la vie active, de mieux anticiper sa retraite. Puis simplifier, sécuriser, faciliter les démarches de départ. Enfin, mettre en place les outils et accompagnements pour bien vivre sa retraite.

> Cette démarche se double d’un important effort de solidarité – plus de 330 millions d’euros par an – à destination des plus fragiles : actifs précarisés, personnes âgées en perte d’autonomie, aidants familiaux isolés, personnes en situation de handicap.

> En conjuguant innovation et solidarité, l’Agirc-Arrco se positionne au cœur de l’inter-régimes, au service de tous les Français.

Notre prochain dossier : les orientations prioritaires de l’Action sociale