Efficience de la liquidation : mieux satisfaire nos clients

Les équipes de l’Agirc-Arrco et des institutions de retraite complémentaire sont mobilisées sur un vaste projet baptisé « Efficience de la liquidation ».

Animé par une démarche d’amélioration continue, ce programme se décline en treize chantiers et cible trois objectifs majeurs : payer au plus vite leur retraite complémentaire aux nouveaux pensionnés, en évitant toute rupture de ressources ; calculer et verser le montant juste de retraite ; optimiser l’efficacité interne pour délivrer aux clients, dans des coûts maîtrisés, un haut niveau de satisfaction. Les chantiers ont produit de premiers résultats probants.

CONTEXTE

En 2025, l’ensemble Agirc-Arrco devrait traiter plus de 870 000 demandes de retraite complémentaire, contre 690 000 en 2016, soit une augmentation de 25 %. Et ces demandes se font de plus en plus complexes, en raison du morcellement des carrières et des réformes successives modifiant les régimes de retraite. Face à ces défis, l’ensemble Agirc-Arrco a lancé, en 2015, un projet ambitieux et structurant, focalisé sur l’efficience de la liquidation. Ce projet s’inscrit dans les Contrats d’objectifs et de moyens (COM) entre les institutions et les fédérations pour la période 2015-2018, qui vise à la fois une amélioration de la qualité de service et une réduction des coûts de gestion.

1. Une démarche communautaire

« L’efficience de la liquidation, c’est un programme à fort enjeu, impliquant tous les acteurs de l’ensemble Agirc-Arrco – institutions, directions du GIE Agirc-Arrco, Cicas (1) – au sein d’équipes transverses et d’une démarche “bottom-up (2)” : nous partons du terrain pour innover, généraliser les bonnes pratiques, optimiser les processus », explique Valérie Commeau, responsable du pôle Processus et Pilotage individus à la direction du Produit Retraite du GIE Agirc-Arrco.Cette mobilisation générale répond à un triple enjeu. Il s’agit d’abord de payer les retraites complémentaires dans un délai très court, assurant aux clients une continuité de ressources. L’objectif est ensuite de verser la pension juste, excluant toute erreur de calcul dans des dossiers avec des carrières de plus en plus complexes, des volumes à traiter de plus en plus importants. Enfin, l’Agirc-Arrco entend concilier qualité de service et économies de gestion, grâce au déploiement de processus agiles, mutualisés et digitalisés, à la fois moins coûteux pour l’institution et plus simples, intuitifs et immédiats pour les clients.Pour relever ces défis, la communauté Agirc-Arrco a lancé treize grands chantiers couvrant toute la chaîne de liquidation et son environnement : depuis l’anticipation des flux de demandes de retraite jusqu’à la mise en place d’une nouvelle plate-forme de gestion, en passant par le développement de e-services et la précision des rôles entre Cicas et institutions de retraite complémentaire.

Innover, tester, déployer
« Les chantiers se répartissent autour de quatre axes : pilotage, bonnes pratiques, organisation-process et outils. L’ensemble est piloté par un comité “Efficience de la liquidation”, qui réunit régulièrement les représentants de tous les métiers concernés », précise Valérie Commeau. La même dynamique participative et pluridisciplinaire anime chacun des chantiers. Avec comme mots d’ordre : décloisonner, partager les meilleures pratiques, expérimenter les innovations avant un éventuel déploiement à grande échelle. Les automates de paiement, par exemple, ont été testés pendant plusieurs semaines dans trois institutions pilotes, avant leur généralisation fin 2016. Ils jouent aujourd’hui un rôle majeur dans l’accélération du processus de liquidation. « Nous avons adopté la même approche pragmatique et progressive pour des innovations, comme la colorisation des dossiers ou la consultation du référentiel carrière de la Cnav, qui démontrent aujourd’hui leur efficacité », souligne Valérie Commeau. Pour mener à bien ses grands projets, l’Agirc-Arrco exploite une ressource inépuisable : l’intelligence collective.

REPÈRES

Réfléchir ensemble
Agitateur d’idées et accélérateur de projets, le Lab Agirc-Arrco réunissait, le 18 avril dernier, les acteurs du programme « Efficience de la liquidation » pour une réflexion sur l’automatisation des processus de liquidation. L’occasion de partager idées, pratiques, expériences, et de s’extraire de l’exigence opérationnelle des chantiers en cours. Jusqu’à son terme, le programme sera ainsi rythmé par des ateliers participatifs, propices à la cohésion et à l’anticipation.

(1) Centre d’information, conseil et accueil des salariés.
(2) Approche ascendante.

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2. Une révolution et des innovations pour payer au plus vite

C’est un indice révélateur de la dynamique du programme « Efficience de la liquidation ». En 2016, 75,8 % des dossiers de droits directs étaient payés dans le mois suivant celui de la date d’effet. Au premier trimestre 2017, le pourcentage a bondi de 10 points pour atteindre 85,5 %. « Ce taux est notre principal indicateur en matière de délais : il désigne la proportion des clients payés rapidement, sans rupture de ressources, après l’ouverture de leurs droits. L’Agirc-Arrco vise un objectif de 86 % en 2017 et de 90 % en 2018 », explique Dominique Poussin, directrice Pilotage objectifs et performance Agirc-Arrco. A noter : l’indicateur concerne l’ensemble des dossiers, y compris ceux pour lesquels des pièces complémentaires sont nécessaires. Lorsque tous les éléments sont transmis avec la demande de retraite, ce sont 99 dossiers sur 100 qui sont traités dans le délai prévu. Pour réaliser cette progression, les équipes de l’ensemble Agirc-Arrco ont mené à bien plusieurs chantiers d’envergure. Dès la fin de l’année 2013, l’interlocution unique des dossiers de retraite complémentaire a été confiée au réseau Cicas pour 95 % des demandes de retraite. Le réseau Cicas constitue, depuis, le guichet unique pour l’interlocution – traitement de la demande de retraite, demande de pièces justificatives complémentaires –, et les institutions se concentrent sur l’instruction – finalisation du dossier, calcul des droits et mise en paiement. Jusqu’alors, le processus d’interlocution était partagé entre les Cicas et les institutions. « Parallèlement, Cicas et institutions œuvrent ensemble pour délimiter précisément leurs périmètres et leurs attributions, éliminer les redondances et les incompréhensions, homogénéiser les pratiques, fluidifier le processus », résume Catarina Dos Santos, chef de projet à la direction du Produit Retraite Agirc-Arrco, chargée du chantier « Rôles et responsabilités inter-locution-instruction ».

Payer au feu vert... et au feu orange
Dans cette reconfiguration s’intègre une innovation majeure : la colorisation des dossiers. Au moment du « top fin de constitution », qui marque la fin de l’interlocution et le passage de témoin à l’institution compétente, le conseiller Cicas attribue informatiquement une couleur au dossier : vert (payable définitivement), orange (payable provisoirement) ou rouge (non payable en l’état et requérant une expertise complémentaire). Trois couleurs pour une approche spécifique de traitement du dossier, au bénéfice des assurés. « Auparavant, le premier paiement n’intervenait qu’une fois l’instruction du dossier faite. Désormais, un dossier même incomplet peut faire l’objet d’un versement dès la date d’effet de la retraite, correspondant aux parties de carrière connues et validées », souligne Catarina Dos Santos. Le paiement provisoire de ces dossiers orange – largement majoritaires – représente pour les clients un motif de soulagement et de satisfaction. Pour les gestionnaires, c’est la garantie de pouvoir travailler sereinement sur le reliquat problématique d’une carrière.Troisième accélérateur de liquidation : le déploiement, au sein des institutions, d’automates de paiement qui traitent les dossiers orange transmis par le réseau Cicas, avant de procéder instantanément aux règlements.

Les automates, un gain de temps pour l’assuré et le gestionnaire
Expérimentés entre avril et octobre 2016 dans trois groupes pilotes (AG2R La Mondiale, Humanis, Malakoff Médéric), ces automates sont opérationnels, depuis début 2017, dans toutes les institutions. « Ils délivrent les gestionnaires des tâches les plus répétitives et leur permettent de se focaliser sur l’instruction des dossiers orange et rouges. C’est un cercle vertueux », observe Valérie Commeau.Un cercle vertueux également entretenu par la généralisation des bonnes pratiques, comme la consultation du Système national de gestion des carrières (SNGC), le référentiel de la Cnav, pour combler les trous de carrière occasionnés par les incapacités de travail à compter de 2002. Une mesure expérimentée sur le terrain et aujourd’hui adoptée par l’ensemble des gestionnaires. « Plutôt que de demander à l’assuré des pièces justificatives, sur des périodes parfois lointaines, nous obtenons dans la base Cnav une information fiable et une preuve de l’incapacité. La liquidation s’en trouve sensiblement simplifiée et accélérée », précise Valérie Commeau.Sur tous ces chantiers, les équipes anticipent et intègrent les grandes innovations à venir. À commencer par la mise en service, fin 2017, de la demande de retraite complémentaire en ligne. Pour une liquidation 100 % digitale, depuis l’ouverture du dossier jusqu’au paiement définitif. « Nous construisons pour les assurés des parcours fluides, permettant à tout moment de passer du web au papier ou au rendez-vous physique », indique Catarina Dos Santos. C’est le fil rouge de tous les projets en cours : faciliter la vie des futurs retraités.

REPÈRES

Une liquidation simplifiée et accélérée (en référence au chantier « Rôles et responsabilités interlocution-instruction »)

INTERLOCUTION (Réseau Cicas)

  • Réception et étude de la demande
  • Recomposition de la carrière
  • Colorisation du dossier (vert, orange, rouge)
  • Top fin de constitution

INSTRUCTION (Institutions de retraite complémentaire)

  • Paiement provisoire automatique (dossiers orange)
  • Analyse et finalisation des dossiers
  • Calcul des droits
  • Paiement définitif (dossiers rouges, verts et orange payés par l’automat

QUESTIONS À

Delphine Brillat, responsable Animation réseau Cicas
« Désormais, les rôles sont clairement délimités »

Quelle est la nouvelle répartition des rôles entre le réseau Cicas et les institutions ?
Delphine Brillat : Jusqu’à présent, les deux structures réalisaient l’interlocution (réception des demandes de retraite, reconstitution des carrières). Désormais, les rôles sont clairement délimités. L’interlocution est réalisée par le seul réseau Cicas. Et les institutions prennent le relais pour l’instruction du dossier. Cette interlocution unique répond à une demande des partenaires sociaux, dans le cadre de l’accord national interprofessionnel conclu en 2013.

Comment se met en œuvre un tel projet ?
D. B. : Depuis 2014, le réseau Cicas et les institutions travaillent ensemble de manière transverse, au travers d’équipes mixtes – les « éclaireurs » – et de projets pilotes, pour préciser les rôles, supprimer les redondances, homogénéiser les pratiques, fluidifier l’articulation entre interlocution et instruction, simplifier le parcours du client. Ce sont aussi beaucoup de rencontres, d’échanges, d’actions pédagogiques pour que chacun comprenne mieux le métier et les besoins des autres. Ces travaux communs permettent également de développer la confiance entre les deux acteurs de la liquidation.

Quelle est, selon vous, la clé pour un paiement rapide ?
D. B. : La colorisation des dossiers est une innovation clé, sachant que les dossiers étiquetés « orange » font l’objet d’un paiement provisoire dès la date d’effet de la retraite. Aussi le réseau Cicas est-il mobilisé autour de cet objectif : augmenter la part des dossiers orange (55 % du flux, aujourd’hui) et réduire la part des dossiers rouges, non payables en l’état (environ 40 % du flux, aujourd’hui).

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3. Engagement sur tous les fronts pour payer la juste pension

Au second semestre 2016, l’impact financier des anomalies, dans les dossiers de liquidation, s’est élevé à 0,39 % des droits versés, contre 0,41 % au premier semestre. Un ratio déjà dans les clous de l’objectif fixé dans les COM (1) pour 2018, soit 0,40 %. « En avance sur son plan de route, l’ensemble Agirc-Arrco a pu réévaluer l’objectif, établi désormais à 0,30 % en 2018 », précise Dominique Poussin, directrice Pilotage objectifs et performance.Ce résultat confirme l’efficacité des actions entreprises pour verser aux nouveaux retraités le montant juste, en plus de les payer rapidement et sans rupture de ressources. Premier levier actionné : un renforcement du dispositif de contrôle des liquidations. « Depuis 2012, nous ajoutons aux procédures usuelles des contrôles communautaires, effectués par tirage aléatoire sur l’ensemble des institutions. Nous réalisons à ce titre plus de 22 000 contrôles chaque année, représentant près de 4 % des dossiers liquidés », indique Dominique Poussin. L’ensemble du dispositif offre à l’Agirc-Arrco et à chaque institution une évaluation continue et détaillée des différents types d’anomalies, de leur impact financier, ainsi qu’une comparaison – un benchmarking (2) – des performances respectives. Il peut ainsi déclencher des plans d’action pour réduire une source d’erreurs importante identifiée dans une institution, ou encore pour étudier et partager les bonnes pratiques expliquant l’excellence d’une institution dans un domaine particulier.

Choc de simplification
« Nous avons encore gagné en réactivité, depuis le 1er janvier 2017, avec la restitution sur un rythme mensuel – et non plus semestriel – des principaux indicateurs relatifs aux contrats d’objectifs et de moyens », ajoute Dominique Poussin. L’ensemble Agirc-Arrco devrait franchir un nouveau saut qualitatif avec l’arrivée de la nouvelle plate-forme de liquidation, prévue pour la fin 2019.Cet outil moderne embarquera en effet une série de contrôles automatiques intégrés aux processus de gestion – ainsi qu’une interface dédiée à la gestion manuelle du contrôle (ex. : échantillonnage, traçabilité, restitution) – qui permettront de détecter des anomalies, en temps quasi réel pour certaines. « La nouvelle plateforme retraite complémentaire devrait nous apporter des bénéfices à plusieurs niveaux : minimisation du taux d’anomalie, accélération de l’instruction, harmonisation des pratiques », résume Joffrey Rio, chef de projet à la direction du Produit Retraite.Pour garantir la justesse de ses paiements, l’ensemble Agirc-Arrco a également mené une opération de simplification sur deux des principales sources d’anomalies et de déperdition financière identifiées par les contrôles communautaires : les périodes d’incapacité de travail (maladie, maternité, invalidité, accident du travail) et périodes travaillées avant 1976 (périodes de services passés et périodes dans des entreprises défaillantes).

Montée en compétences
« En 2016, les partenaires sociaux de l’Agirc-Arrco ont acté deux mesures importantes : pour l’incapacité de travail, la simplification de la détermination de la période de référence qui sert au calcul de la moyenne journalière applicable à chaque jour d’incapacité de travail. Pour les périodes d’activité avant 1976, la mise en place d’un calcul au forfait, en substitution d’une arithmétique plus complexe », explique Laurence Nicolas, responsable à la direction des Affaires réglementaires et juridiques. Les équipes « Efficience de la liquidation » ont également planché sur la simplification réglementaire du calcul des périodes de chômage, autre point d’anomalies à fort enjeu financier. « C’est à chaque fois un travail collaboratif, pluridisciplinaire, avec une large implication des institutions pour proposer et expérimenter les simplifications », ajoute Laurence Nicolas.Troisième instrument mobilisé pour optimiser la qualité des liquidations : la formation. En 2016, le Centre de formation et des expertises métiers (CFEM) de l’Agirc-Arrco a construit un référentiel de compétences et un parcours dédiés aux gestionnaires qui liquident les dossiers de retraite. « Nous déployons un cursus en huit modules organisant, sur la durée, la montée en compétence des liquidateurs », explique Philippe Damaso, responsable de projet au CFEM. Contrôler, simplifier, former : une trilogie en action pour se rapprocher du zéro défaut.

REPÈRES

Prendre le temps de la formation

Le Centre de formation et des expertises métiers (CFEM) a dressé, en 2016, une cartographie complète des compétences requises par le métier de gestionnaire liquidateur. Ce référentiel constitue le socle d’un parcours de formation en huit modules et quarante-quatre séquences, déployé sur un an et modulable en fonction des besoins propres à chaque structure, à chaque gestionnaire. « Un parcours à la carte, guidé par un principe de progressivité. Il s’agit d’organiser la montée en compétences sur la durée, avec des allers-retours entre apprentissage et réalité opérationnelle », explique Philippe Damaso, responsable de projet au CFEM. À l’issue de chaque module, en effet, les stagiaires sont invités à éprouver et à valider en situation réelle les acquis de leur formation, sous l’égide d’un accompagnateur pédagogique. Intégrant la récente mise en place de l’interlocution unique, le parcours sera régulièrement enrichi pour anticiper les évolutions du métier et les besoins de l’ensemble Agirc-Arrco

(1) Contrats d’objectifs et de moyens (COM) 2015-2018.
(2) Une démarche d’observation et d’analyse des pratiques.

QUESTIONS À

Catherine Leparc, directeur Métier Particuliers, Klesia
« Toutes nos actions s’inscrivent dans une dynamique d’amélioration continue »

Quelle est la démarche adoptée par Klesia pour optimiser la qualité des liquidations ?
Catherine Leparc : Nous menons de front plusieurs actions : contrôle permanent – a priori et a posteriori – des dossiers, en ciblant les plus complexes et sur la base de seuils chiffrés ; harmonisation des pratiques ; partage des résultats ; sensibilisation des collaborateurs par leur manager... Certaines de ces actions participent du programme « Efficience de la liquidation ». D’autres sont propres à Klesia. Toutes s’inscrivent dans une dynamique d’amélioration continue.

Pourriez-vous détailler quelques initiatives ?

C. L. : Nous organisons régulièrement des ateliers au cours desquels les gestionnaires du groupe planchent ensemble sur la résolution de cas concrets. Un excellent moyen d’unifier les pratiques et de capitaliser sur les savoir-faire. Nous avons également instauré des échanges intersites, entre contrôleurs, pour un partage d’expériences. Autre action importante pour la cohésion et la mobilisation collective : la communication à tous niveaux des progrès réalisés et du chemin restant à parcourir dans le cadre des contrats d’objectifs et de moyens.

Quels sont les résultats ?

C. L. : Les résultats en matière de qualité sont fragiles : un seul dossier peut les faire basculer. Klesia a obtenu un taux d’impact financier (1) de 0,27 % au premier semestre 2016 et de 0,30 % au second. Ces bons résultats distinguent l’engagement des équipes et la dynamique des projets coopératifs développés depuis plus de deux ans. Il reste à poursuivre les actions entreprises.

(1) Ratio entre impact financier des anomalies et montant des droits versés.

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4. Plus efficaces ensemble

Conjointement à l’amélioration des délais et de la qualité de liquidation, l’ensemble Agirc-Arrco vise une réduction significative de ses coûts de gestion. Avec notamment l’ouverture, fin 2017, de la demande de retraite complémentaire en ligne. Et, parallèlement, la montée en puissance des deux centres de numérisation Cicas, en charge de digitaliser les demandes de retraite et les pièces justificatives adressées par courrier.Autre grand projet porteur d’efficience : le développement d’Alice, la nouvelle plate-forme de gestion des liquidations, commune à tous, dont la mise en service est prévue fin 2019. Elle devrait améliorer tout à la fois la productivité et la qualité de service, au travers de ses multiples fonctionnalités : interaction encore plus forte entre le client en ligne et la gestion (les données transmises étant directement partagées), gestion du multicanal, optimisation de la navigation sur les écrans – pour le client et le gestionnaire –, facilitation de l’assistance du client à distance, vision synthétique de l’avancement du dossier en gestion, optimisation de la distribution de l’activité, automatisation de la mise en paiement... « L’outil est également conçu pour opérer les futurs services communs à tous les régimes », précise Joffrey Rio, chef de projet à la direction du Produit Retraite.C’est en effet un troisième levier de productivité : optimiser les ressources, penser les prestations au sein d’un parcours client fluide, intergroupes et interrégimes. La mise en œuvre du Référentiel national de gestion des droits (RNGD), qui se substituera aux différentes bases carrière actuelles, est exemplaire à ce titre. « Une liquidation requiert aujourd’hui de nombreux échanges entre les institutions auxquelles la personne a cotisé. À partir de 2018, le gestionnaire réalisera les rectifications de carrière directement dans le RNGD, quelles que soient les périodes concernées, c’est-à-dire que le groupe soit (ou ait été) groupe d’interlocution ou non », explique Anne-Sophie Dumont, chef de projet à la direction du Produit Retraite. À la clé, beaucoup de temps gagné, une fiabilisation des données... et une nouvelle illustration des vertus de l’union !

REPÈRES

Les clients nous donnent 7,8 sur 10

C’est le fil rouge du programme « Efficience de la liquidation » : la satisfaction des clients. Depuis juin 2016, elle fait l’objet d’une enquête poussée, systématiquement adressée par courriel aux nouveaux retraités. « En dix mois, nous avons reçu et traité 200 000 questionnaires, évaluant 20 items », indique Joffrey Rio. Résultat : une note globale de satisfaction élevée et en hausse continue, passée de 7,47 à 7,8 sur 10 entre juillet 2016 et mars 2017. « En permettant un benchmark des structures, en identifiant des axes d’amélioration, l’enquête s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue », conclut Joffrey Rio.

CE QU'IL FAUT RETENIR

  • Entre 2016 et 2025, le nombre des demandes de retraite complémentaire devrait augmenter de 25 % ; alors que dans le même temps, la complexité des dossiers ira croissant.
  • Dans le cadre des contrats d’objectifs et de moyens 2015-2018, l’Agirc-Arrco a lancé le programme « Efficience de la liquidation », concentré sur la satisfaction des clients, décliné en treize chantiers et répondant à trois enjeux majeurs : payer vite, payer le montant juste, réduire les coûts de gestion.
  • Pour verser les retraites au plus vite, l’ensemble Agirc-Arrco mène de front plusieurs projets innovants et transverses : interlocution unique, colorisation des dossiers, automates de paiement... Avec un impact déjà significatif sur les délais de liquidation.
  • L’ensemble Agirc-Arrco se mobilise également pour améliorer la qualité et l’exactitude des paiements. Parmi les autres actions engagées : développement du processus de contrôle, simplification réglementaire, renforcement de la formation. Ici aussi, les premiers résultats sont probants.

Notre prochain dossier

Efficience du recouvrement des cotisations