La médiation : un dispositif en plein essor

Alors que l’Agirc-Arrco s’apprête à nommer un médiateur national qui entrerait en fonction au début de 2021, Roland Baud, médiateur de la MSA, et Nathalie Droulez, médiateur de l’Assurance Retraite reviennent sur leur expérience de règlement des conflits ou des différends.

La médiation de la MSA confortée

Comment devient-on médiateur de la MSA ?
Roland Baud : La Mutualité sociale agricole a été le premier organisme de Sécurité sociale à mettre en place, en 2000, un dispositif national de médiation. Cette fonction doit être exercée par une personne indépendante désignée par le conseil central d’administration de la Mutualité sociale agricole. Le choix du médiateur est fonction à la fois de son expérience et de sa connaissance du secteur agricole et de sa protection sociale. La durée du mandat est de trois ans, renouvelable une fois. La révocation en cours de mandat n’est pas possible.

Quand intervenez-vous ?
R. B. : En créant la médiation, la MSA souhaitait qu’une personne indépendante intervienne au niveau national pour traiter les litiges non résolus par la commission de recours amiable locale (CRA)(1). La légitimité de ce fonctionnement a été renforcée en 2018 par la loi Essoc qui a officialisé notre dispositif spécifique en n’exigeant pas la mise en place de médiateurs locaux, à la différence des autres régimes. Sur cette base, dans 8 % des cas de saisine concernant des problèmes de droit des assurés, je suis amené à prendre une position différente de celle de la CRA. Par ailleurs, un quart des saisines reçues concernent des problèmes de qualité de service que nous traitons directement avec les caisses.

Comment cela se passe-t-il en pratique ?
R. B. : Si la décision de la CRA ne le satisfait pas, l’assuré peut s’adresser au médiateur. La saisine du médiateur suspend le délai de deux mois pour saisir le tribunal compétent, à compter de la réception de la notification de la décision de la MSA. Pour instruire les dossiers, je m’appuie sur les correspondants de la médiation désignés dans chaque caisse. En principe, je remets mon avis ou ma recommandation à l’assuré et à la caisse sous deux mois au maximum. Ensuite, la caisse notifie à l’assuré sa décision finale.

Quelles sont vos autres missions ?
R. B. : Lorsque je détecte des difficultés d’application de la réglementation, je propose des adaptations. Dans certaines situations, il s’agit d’harmoniser l’application d’une réglementation entre les caisses, dans d’autres, sur la base des cas traités, je suis amené à faire des propositions d’évolutions législatives ou réglementaires que je soumets au conseil d’administration de la Caisse centrale de la MSA qui les reprend ou non à son compte. En matière de qualité de service, je propose d’améliorer certaines procédures pour faciliter les relations avec les assurés. Toutes ces propositions sont récapitulées dans mon rapport d’activité annuel.

Quelles évolutions se dessinent ?
R. B. : Le nombre de saisines a considérablement augmenté puisque, de 450 en 2017, il est passé à 1 319 en 2019. Cela s’explique principalement par une meilleure information apportées par les caisses sur les voies de recours ouvertes aux assurés. On note également que le droit à l’erreur instauré par la loi Essoc est plus fréquemment invoqué. Cela reste marginal, mais je suis amené à recourir à cette notion dans certains dossiers quand l’assuré est de bonne foi. »

(1) Les réclamations contre les décisions prises par les caisses de Sécurité sociale doivent être soumises à la commission de recours amiable de la caisse. Celle-ci est une émanation du conseil d’administration de la caisse et a donc une composition paritaire.

Les médiateurs de proximité sont un atout pour l’Assurance Retraite

Comment est organisée la médiation de l’Assurance Retraite ?
Nathalie Droulez : La loi Essoc a créé dans les organismes de Sécurité sociale, à l’exception de la MSA, un dispositif de médiation à double niveau. Depuis 2019, il y a donc dans chaque Carsat un médiateur nommé par le directeur de la caisse. Le décret d’application de la loi Essoc prévoit que le médiateur ne peut recevoir aucune instruction quant au traitement d’une réclamation qui lui est soumise. Le médiateur national est désigné par le directeur de la Cnav, après consultation du président du conseil ou du conseil d’administration. Il a pour mission d’animer et de coordonner le réseau des médiateurs régionaux. Pour impulser ce réseau, j’ai fait un tour de France, afin d’expliquer aux Carsat le rôle des médiateurs. Les médiateurs ne sont pas forcément des experts, ils doivent surtout être aptes à comprendre la problématique de l’assuré et à la contextualiser en prenant notamment en compte les spécificités socio-économiques du territoire. La proximité des médiateurs avec le terrain est un atout.

À quel moment intervient la médiation ?
N. D. : L’assuré saisit le médiateur en « réitération », cela signifie qu’il doit avoir au moins effectué une réclamation auprès de sa caisse. Contrairement à la MSA, il est possible de s’adresser au médiateur avant d’avoir saisi la commission de recours amiable (CRA). Dans tous les cas, la médiation intervient avant que l’assuré ait formé un recours contentieux. La suspension des délais de recours introduite par la loi Essoc souligne l’intérêt du législateur pour la médiation qui devrait prendre un nouvel essor.

Quelles tendances se dégagent ?
N. D. : Actuellement, près de 50 % de l’activité de la médiation est liée à la saisine d’assurés vivant en Île-de-France. En 2019, l’activité de la médiation a fléchi légèrement pour atteindre 3 212 saisines, mais devrait progresser en 2020. Le rôle du médiateur national devient plus « politique » puisqu’il lui revient de soulever la récurrence des problèmes traités par la médiation, d’émettre des recommandations et de proposer des modifications réglementaires. Les rapports d’activité de la médiation de 2017 et 2018 soulignaient l’importance de la part des saisines liées à l’absence de réponse de la CRA. Ces observations ont été suivies d’effet puisque les caisses envoient désormais des courriers aux assurés pour les informer des délais de traitement. Et le Code de la Sécurité sociale a été modifié afin que le délai de rejet implicite de la CRA soit, à compter du 1er janvier 2019, de deux mois et non plus d’un mois. Néanmoins, l’absence de réponse des caisses aux recours des assurés dans les délais demeure un point de vigilance. Nous constatons l’augmentation des saisines liées à un problème de compréhension de la langue. Le médiateur national doit remonter les problèmes de communication, signaler les formulations des courriers ou des publications qui ne sont pas comprises. Nous faisons beaucoup de pédagogie auprès des assurés de l’Assurance Retraite.

> Repères

La loi Essoc et la médiation
La loi du 10 août 2018 pour un État au service d’une société de confiance (Essoc) ambitionne de renforcer la confiance entre l’administration et les usagers et de simplifier les démarches administratives. Son article 34 a rendu obligatoire la création d’un médiateur au sein des organismes du régime général de Sécurité sociale. La loi prévoit que le rapport du médiateur national est présenté au conseil d’administration de la caisse et transmis au défenseur des droits. L’article 35 reprend le dispositif du médiateur national pour la Caisse centrale de la Mutualité sociale agricole, où un médiateur était déjà institutionnalisé.