L’Agirc-Arrco engage un vaste plan de transformation

Dans un contexte riche en réformes et en défis, l’Agirc-Arrco se mobilise autour de 13 grands chantiers pour affiner sa vision stratégique, renforcer sa cohésion, son efficience et son agilité et, ainsi, s’affirmer en acteur de référence du monde des retraites. Déployé sur deux ans, entre la fin 2017 et la fin 2019, ce programme structurant doit déboucher sur la construction d’un nouveau modèle communautaire de services. Il implique l’ensemble de la communauté Agirc-Arrco (groupes de protection sociale, fédérations, partenaires sociaux) au sein d’une démarche et d’une gouvernance collaboratives. Une co-construction garante de la cohérence globale des chantiers.

Le contexte

Montée en puissance de l’inter-régime, DSN, allègements des charges sociales, prélèvement à la source, réforme des retraites à venir... Dans un environnement en profonde et rapide mutation, l’Agirc-Arrco rassemble ses forces vives au sein d’une réflexion transverse pour concevoir et mettre en œuvre une retraite encore plus efficace, accessible, solidaire et innovante au service de ses clients.

Déclinée en 13 chantiers, cette réflexion prépare l’avenir du système de gestion du régime en le positionnant au cœur du dispositif des retraites. Elle constituera le fondement des contrats d’objectifs et de moyens pour la période 2019-2022.

1/ Le client au cœur de notre stratégie, l’Agirc-Arrco au cœur des retraites

« Dans le futur système de retraite universel à points annoncé par le gouvernement comme au sein de l’inter-régime, une logique de comparaisondes prestations offertes par les différents systèmes de retraite s’opère tout naturellement. Les particuliers comme les entreprises souhaitent une plus grande simplification de leurs démarches, un accès facilité à leurs services, une réponse globale à leurs demandes. L’évolution vers un dispositif simplifié est une aspiration légitime à laquelle nous devons répondre sans attendre qu’on nous l’impose. Nous sommes en permanence attentifs à créer et développer les services attendus par nos concitoyens. Nous devons saisir pleinement toutes les opportunités et proposer à nos clients le meilleur accompagnement et les meilleurs services », explique François-Xavier Selleret, directeur général de l’Agirc-Arrco (voir interview). Dans cette perspective, la communauté Agirc-Arrco a lancé, le 4 octobre 2017, un ambitieux programme en 13 chantiers, pilotés chacun par un binôme associant fédérations, et groupes de protection sociale (GPS). Ils sont organisés autour de quatre axes majeurs : apporter une réponse sur mesure et multicanale aux besoins des actifs et des retraités ; renouveler la relation avec les assurés en les accompagnant tout au long de leur vie active ; poursuivre l’amélioration de l’efficience à tous les niveaux en visant les standards de marché les plus élevés ; accentuer notre différence par une action sociale de proximité.

Toutes les équipes sur le pont

« Chaque chantier procède d’une démarche transverse, associant étroitement les approches des fédérations et des institutions de retraite complémentaire (IRC), membres des GPS, s’ouvrant aux meilleures pratiques observées dans d’autres secteurs d’activité. Ce croisement d’expériences et de savoir-faire s’avère un excellent levier pour la construction de solutions efficaces, innovantes et partagées par tous », explique Pierre Chaperon, directeur du cabinet Agirc-Arrco. En mobilisant largement, l’Agirc-Arrco peut d’autant mieux capitaliser ses atouts et sa différence : des équipes agiles et aguerries, totalisant 13 000 professionnels experts dans leurs métiers, engagés chaque jour aux côtés des particuliers, des entreprises et des branches professionnelles ; une gestion paritaire responsable, qui a conduit sans accroc de grandes réformes (47 régimes fusionnés en soixante-dix ans, 40 plateformes SI unifiées en quinze ans...). L’Agirc-Arrco affiche aujourd’hui zéro endettement pour 63 milliards d’euros de réserves et une expertise inégalée dans la gestion du système à points individuels, mécanisme pivot de la réforme des retraites à venir. Autant d’atouts et de savoir-faire qui contribueront à en faire un acteur de la transformation du système de retraite.

3 Questions à :

François-Xavier Selleret, directeur général du GIE Agirc-Arrco

« La communauté Agirc-Arrco est en ordre de marche »

Quel est l’enjeu principal du nouveau modèle communautaire de services ?

François-Xavier Selleret : Avec ce programme exigeant et ambitieux, l’Agirc-Arrco entend offrir à ses clients (actifs, retraités, entreprises) la meilleure qualité de service au meilleur coût, en proposant des prestations au plus près de leurs usages et de leurs besoins.

Quels sont les leviers actionnés pour réaliser cet objectif ?

F.-X. S. : Jamais, sans doute, n’avons-nous été aussi loin dans les coopérations croisées entre institutions, métiers et équipes. Il s’agit à la fois de souder toute la communauté Agirc-Arrco autour d’une même vision stratégique et de mobiliser le meilleur de nos expertises, de nos savoir-faire au service de cette ambition.

Une mobilisation d’autant plus importante dans un environnement qui évolue rapidement...

F.-X. S. : Effectivement. Alors que les projets de transformation se succèdent à un rythme soutenu, c’est aussi l’occasion de reprendre ensemble un peu de hauteur, de nous mettre au clair sur notre modèle, notre finalité. Et de montrer que la communauté Agirc-Arrco est en ordre de marche, s’appuyant sur un paritarisme efficace, une gestion rigoureuse, innovante et proactive dans sa démarche de services : apte à jouer les premiers rôles au sein de l’inter-régime et dans la réforme des retraites à venir.

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2/ Co-construire la retraite de demain

C’est une organisation ambitieuse, une mobilisation générale, à la hauteur des enjeux du programme « nouveau modèle communautaire de services ». Au cœur opérationnel du dispositif, un ensemble de 13 chantiers, répartis comme suit : le 1er fixe la vision stratégique à cinq ans – Ambition Retraite 2022 –, 6 chantiers portent sur une approche métier (attentes individus, attentes entreprises, recouvrement, etc.) et les 6 derniers sur des facteurs clés de succès (économie et finance, RH-GPEC, etc.). « Ambition Retraite 2022 se situe donc en amont de 12 autres chantiers. Il réunit les partenaires sociaux dans une réflexion sur notre modèle, notre positionnement et notre stratégie, à l’heure où les retraites évoluent vers la simplification et l’unification : aujourd’hui, l’inter-régime et, demain, le système universel à points », précise Pierre Chaperon, directeur du cabinet Agirc-Arrco.

Des chantiers orientés clients

Chacun des 12 chantiers « métiers » et « facteurs clés » est piloté par un binôme associant un représentant du GIE et un membre des groupes de protection sociale (GPS). « Groupes et fédérations sont habitués à travailler ensemble sur de grands projets. Mais c’est sans doute la première fois que nous engageons des coopérations croisées à une échelle si vaste. L’idée, c’est d’ouvrir au maximum les portes et les fenêtres, d’élargir la vision de chacun par celle des autres, afin d’appréhender les problématiques dans leur globalité et d’élaborer des solutions d’autant plus efficaces. C’est aussi la garantie d’éviter les redondances, de nous inscrire en cohérence avec les projets de transformation en cours dans les différentes entités et avec les travaux de l’inter-régime », souligne Yann Charron, le directeur du programme NMCS.

Un pilotage réactif

Les 13 chantiers sont coordonnés par une direction de programme qui rencontre chaque mois un comité de pilotage opérationnel – composé de directeurs généraux des GPS et des fédérations – pour un point complet sur l’avancement des différents projets. Tous les trimestres, les sujets parvenus à maturité remontent devant un comité de pilotage Agirc-Arrco, de 20 administrateurs qui finalise leur préparation, avant le passage en conseil d’administration. « Le programme embarque toute la communauté Agirc-Arrco dans un rythme soutenu d’ateliers, de plénières et de comités, avec des livrables attendus à échéances régulières. Chaque chantier est conçu comme une série de sprints, en mode agile, propre à entretenir une dynamique collective jusqu’à la ligne d’arrivée », explique Yann Charron.

Synchroniser, harmoniser

Au sein d’un programme déployé sur deux ans, de fin 2017 à fin 2019, le degré d’avancement des chantiers diffère en fonction des problématiques abordées. Certains sont aujourd’hui achevés ou proches de délivrer leurs conclusions, comme le recouvrement des cotisations, qui s’appuie sur les travaux d’un programme d’efficience initié début 2017. D’autres se trouvent en phase de décollage, comme le Répertoire de gestion des carrières uniques (RGCU), indissociable des actions mises en œuvre dans le cadre de l’inter-régime. « Le développement du RGCU forme un préalable indispensable au déploiement des nouveaux services dans le domaine individus, qui seront bien sûr tous “pluggés” sur ce répertoire unique », précise Yann Charron. C’est donc un ensemble vaste et inter-connecté de projets que l’Agirc-Arrco est en train d’orchestrer, afin de jouer pleinement sa partition dans un monde des retraites en voie de recomposition.

« Groupes et fédérations sont habitués à travailler ensemble sur de grands projets. Mais c’est sans doute la première fois que nous engageons des coopérations croisées à une échelle si vaste. »

Yann Charron, directeur du programme NMCS

 

 

 

 

 

 

 

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3/ Des chantiers métiers pour faire la différence et jouer un rôle central

Les projets lancés dans le cadre du nouveau modèle communautaire de services actionnent tous les leviers de la performance (stratégie, organisation, qualité, gestion, nouvelles technologies, etc.) pour relever les grands défis qui s’annoncent, entre allègement de charges, création d’un système universel des retraites et montée en charge de l’inter-régime. Focus sur quatre chantiers métiers qui préparent l’avenir et redessinent la relation client.

Attentes individus : le bon service au bon moment.

Objectif du chantier : analyser les attentes des individus à l’égard de leur retraite et identifier des axes d’amélioration.

Offrir aux 55 millions de clients, tout au long de la vie, un service proactif, personnalisé, différencié en fonction de l’âge, de la situation et des priorités de chacun : c’est la voie explorée par le groupe de travail après une analyse de l’adéquation entre prestations de retraite – tous organismes confondus – et attentes des Français. L’Agirc-Arrco dispose à la fois d’un réseau de proximité dense et qualifié et d’une expertise digitale reconnue, déjà matérialisée par de nombreux services à succès – du simulateur inter-régime M@rel à l’application Smart’ Retraite aux Experts Retraite pour les particuliers, en passant par Cotizen pour les entreprises.

« À l’égard des actifs, l’ambition est de populariser l’idée que la retraite se prépare à tout âge et de permettre cette anticipation au moyen de services adaptés à chaque génération, intuitifs, instantanés, intégrant outils en ligne et conseil de proximité au sein d’un parcours multicanal », souligne Frédéric Coutard, directeur du produit retraite à l’Agirc-Arrco et copilote du chantier. Il s’agit notamment de développer un « réflexe retraite » en incitant dès le début de carrière à évaluer à l’aide d’outils comme le simulateur ou le conseil en ligne l’impact d’une décision, d’un événement professionnel ou personnel sur sa retraite. « Nous proposons également, en fin de carrière, un accompagnement renforcé dans l’arbitrage, toujours complexe, entre revenus et date de départ », précise Olivier Petitjean, directeur de mission chez Humanis, copilote du chantier. Le groupe de travail préconise une approche différenciée et individualisée auprès des retraités, avec un effort tout particulier pour les plus fragiles. Le bon service au bon moment : la clé pour un Agirc-Arrco au centre des retraites, au plus près de ses clients.

Attentes entreprises : étoffer la gamme de services.

Objectif du chantier : analyser les attentes des entreprises et identifier des axes d’amélioration.

« Nous souhaitons apporter aux entreprises des solutions sur mesure, adaptées à leur taille, avec un conseil et un accompagnement personnalisés sur des problématiques complexes – création de société, premières embauches, réorganisation, cession, fusion, etc. », expliquent les copilotes du chantier Frédéric Coutard, directeur du produit retraite à l’Agirc-Arrco, et Véronique Amram, directrice de la gestion et de la relation client pour la retraite complémentaire chez Malakoff Méderic. Une segmentation porteuse d’un double enjeu : devenir encore meilleur sur les fondamentaux – calculer et recouvrer les cotisations, informer employeurs et salariés – avec, entre autres, la création d’un portail de services en ligne spécifique aux entreprises et implémenter des solutions nouvelles, comme la fourniture de données sur l’emploi aux branches professionnelles – à partir des DSN –, ainsi qu’aux RH des employeurs pour leur gestion prévisionnelle des compétences (GPEC). Une offre enrichie et élargie, pour mieux se poser en partenaire incontournable des entreprises, des salariés et des branches professionnelles.

RGCU : anticiper, proposer, peser.

Objectif du chantier : anticiper les impacts métiers de la mise en œuvre du répertoire de gestion des carrières unique (RGCU).

« L’inter-régime travaille aujourd’hui sur le “Dites-le-nous une fois” : une seule demande de retraite en ligne, des pièces justificatives transmises en un seul exemplaire, valables pour tous les régimes... L’étape suivante, avec l’entrée en service du RGCU, à l’horizon 2022, c’est le « Faisons-le une fois » : une gestion de carrière et une liquidation uniques, appuyées sur un même référentiel », résume Frédéric Coutard, directeur du produit retraite à l’Agirc-Arrco et copilote du chantier. Le passage d’un inter-régime d’information (dites-le-nous une fois) à un inter-régime de gestion (faisons-le une fois) devrait sensiblement modifier la façon de travailler au sein de l’Agirc-Arrco. « Dans un dispositif de liquidation unique, par exemple, un gestionnaire Agirc-Arrco pourra traiter l’ensemble du dossier d’une personne en s’appuyant sur l’expertise de ses homologues dans d’autres régimes, ou encore contribuer à une liquidation réalisée par un gestionnaire de la Cnav, de la MSA... Quelles compétences supplémentaires seront requises ? Quel partage de responsabilités entre les régimes ? Quelle organisation de travail ? Quels processus ? », questionne François Ringaud, directeur Retraite complémentaire chez AG2R La Mondiale, qui pilote le chantier avec Frédéric Coutard et Éric Rambaud, directeur général adjoint de Pro BTP. C’est ainsi tout l’enjeu de ce chantier : évaluer, préparer les changements induits et les opportunités offertes par le RGCU. « Le développement d’un référentiel unique ouvre la voie à la création de services de gestion inter-régime. à nous d’écrire sur cette page blanche, d’imprimer nos innovations, comme nous l’avons fait pour le simulateur en ligne, un outil conçu par Malakoff Médéric et devenu la référence inter-régime », conclut Frédéric Coutard.

Recouvrement : atteindre le meilleur standard de la place.

Objectif du chantier : documenter, instruire, évaluer différents scénarios pour maximiser l’efficience du recouvrement.

Les pouvoirs publics ont évoqué à plusieurs reprises, ces derniers mois, l’éventualité de transférer à l’Acoss le recouvrement des cotisations de retraite complémentaire. Dans ce contexte de pression concurrentielle, le groupe de travail animé par Gilles Poullet, (directeur général adjoint de Klésia), et Frédéric Coutard (directeur du produit retraite Agirc-Arrco) a planché sur deux scénarios : un partage de l’activité de recouvrement avec l’Acoss ou la poursuite en interne de cette activité. « Nous avons d’abord réalisé un benchmark assez poussé pour évaluer et comparer l’efficacité des recouvrements de l’Agirc-Arrco, de l’Acoss et d’autres acteurs publics ou privés », explique Gilles Poullet. Conclusion : les taux de recouvrement, de l’Acoss et de l’Agirc-Arrco ne diffèrent que d’un point et se situent à des niveaux assez élevés ; les coûts de gestion sont, eux, très comparables entre les organismes. « Nos instances de décision ont jugé cet écart insuffisant pour justifier un rapprochement avec l’Acoss, compte tenu également des impacts du recouvrement sur la relation client et l’emploi, d’autant plus que plusieurs actions ont été identifiées pour améliorer l’efficience de notre recouvrement. C’est donc le scénario interne qui a été retenu, assorti d’un train de mesures mises en œuvre dès 2018, pour optimiser nos processus», poursuit Gilles Poullet. En s’appuyant sur le programme communautaire Efficience du recouvrement, lancé mi-2017, le groupe de travail a ciblé une vingtaine de mesures à engager en 2019, et une vingtaine d’autres en 2020. Intensification des relances, accélération du calendrier, dématérialisation des paiements, profilage des entreprises... autant de solutions éprouvées, et d’investissements au rendement élevé. « Améliorer d’un point notre taux de recouvrement, c’est récupérer 728 millions d’euros de cotisations, donc de ressources supplémentaires. L’effet levier est considérable », rappelle Gilles Poullet.

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4/ Se comparer pour mieux piloter

Les acteurs publics et sociaux sont désormais soumis par les autorités de tutelle et de contrôle à une logique de benchmarking : leur performance, leur niveau de service sont étalonnés par rapport à d’autres organismes, rapportés à des standards de marché. Et cette analyse comparative entre dans le processus de décision et d’investissement des pouvoirs publics.

« Autant prendre les devants et produire notre propre benchmarking, afin de lancer les plans d’actions nécessaires et d’affûter nos atouts et nos arguments dans le cadre de l’inter-régime et du futur système universel des retraites », explique Yann Charron, directeur du programme NMCS. La majorité des chantiers du programme intègre ainsi la réalisation d’études comparatives approfondies. Le groupe de travail Attentes entreprises, par exemple, a passé au crible les services proposés aux employeurs, aux RH et aux salariés par les organismes de protection sociale (Assurance retraite, Urssaf, Unedic, Pôle emploi...), mais aussi les assureurs privés, les courtiers, les sociétés et sites spécialisés, comme France Retraite ou Optima Retraite. « L’ouverture du champ de vision nous aide à mieux définir nos services, à pointer plus précisément nos forces et nos faiblesses, à identifier des partenariats potentiels », observe Frédéric Coutard, copilote du chantier. De son côté l’équipe-projet

Attentes individus a sondé la qualité des services aux particuliers proposés par une trentaine de grands opérateurs, dans tous types d’activités. « Nous comparons notamment nos temps de réponse (par téléphone, e-mail, courrier, sur les réseaux sociaux) à ceux des opérateurs de services courants. Qu’il sollicite son fournisseur Internet, son électricien, les Urssaf ou sa caisse de retraite, chacun attend plus ou moins le même niveau de réactivité », précise Yann Charron.

Le benchmark externe s’ajoute ainsi aux dispositifs existants de comparaison interne pour affiner les objectifs par métier – accueil, recouvrement, gestion, liquidation, etc. –, cerner les marges de progression, repérer les bonnes pratiques, renforcer la convergence des performances entre groupes et faire tendre l’ensemble vers les meilleurs standards de la place. Si le benchmark n’est pas une fin en soi, il constitue un outil d’aide au pilotage, d’autant plus précieux dans un univers des retraites en rapide évolution.

CE QU’IL FAUT RETENIR

> L’Agirc-Arrco a lancé, en octobre 2017, le programme nouveau modèle communautaire de services (NMCS), qui mobilise l’ensemble des groupes de protection sociale, des fédérations et des partenaires sociaux autour d’une ambition commune : offrir à ses clients le meilleur service au meilleur prix et se positionner en tant qu’acteur de référence du monde des retraites.

> D’une durée de deux ans, le programme se décline en treize chantiers structurants, copilotés par les groupes de protection sociale et le GIE Agirc-Arrco, focalisés sur la vision stratégique, les métiers et les facteurs clés de succès.

> La communauté Agirc-Arrco se prépare ainsi aux grands défis qui s’annoncent, avec la montée en puissance de l’inter-régime et la création d’un système universel des retraites. Dans cet environnement en pleine mutation, l’Agirc-Arrco entend jouer un rôle majeur.

Notre prochain dossier : Les orientations stratégiques des régimes