Le système d’information Agirc-Arrco : une transformation ambitieuse

Dans le cadre de son plan de transformation du système d’information (PTSI) 2020-2023, la DSI Agirc-Arrco a engagé une série de grands projets, avec deux finalités majeures : renforcer l’efficacité, la réactivité et la qualité des services délivrés aux 23 millions de cotisants, 13 millions de retraités, 1,6 million d’entreprises et 2,7 millions de particuliers employeurs ; jouer un rôle toujours plus important au sein de l’inter-régimes, grâce à la construction d’infrastructures, d’outils et de services innovants, performants et interopérables, associant le meilleur des savoir-faire et des pratiques développés au sein des groupes de protection sociale (GPS).

Le contexte

Le monde de la retraite évolue rapidement, sous l’effet d’une conjugaison de facteurs politiques, économiques, technologiques et sociétaux. Parmi les principaux vecteurs de mutation figurent au premier plan une accélération du rythme des décisions politiques impactant la retraite, la montée en puissance de l’inter-régimes, les grands chantiers issus du choc de simplification administrative et, bien sûr, la révolution numérique. Cette dernière transforme radicalement les usages des assurés comme la stratégie et la mise en œuvre des services de retraite. Pour répondre à ces nombreux défis, l’Agirc-Arrco peut compter sur l’expertise et l’engagement de ses équipes SI.

1/ Préparer aujourd’hui la retraite de demain

Pas le temps de souffler. Saluées pendant le confinement pour leur mobilisation, leur professionnalisme et leur réactivité qui ont permis à la communauté Agirc-Arrco de poursuivre ses activités sans rupture et sans délai, les équipes de la DSI Agirc-Arrco se sont ensuite replongées dans les grands projets de transformation qui rythment leur quotidien depuis de nombreuses années. DSN, SCP, SCL, Gesica, Alice, RGCU, GFE... Si ces sigles et acronymes ne disent rien au commun des mortels, ils préparent des simplifications majeures et des améliorations très concrètes dans le service retraite apporté à plus de 40 millions d’actifs, de retraités et d’employeurs.

 

Faire simple et efficace
« Pour une partie, les projets en cours approfondissent, au sein de l’Agirc-Arrco, la convergence des systèmes et des applicatifs pour les groupes de protection sociale. En schématisant, nous passons d’un système unique mais non centralisé, déployé par chaque groupe – l’Usine Retraite – à un système unique et centralisé, déployé et exploité une seule fois pour l’ensemble des groupes, et qui couvre des processus de gestion et suivi de carrière, calcul des droits, liquidation, versement des prestations... Nous visons à la fois un gain de productivité, d’efficacité, de simplicité et de fiabilité pour les assurés », explique Thierry Diméglio, directeur des systèmes d’information Agirc-Arrco. La convergence n’est pas seulement celle des systèmes mais aussi celle des pratiques grâce à un travail collectif d’homogénéisation et d’adossement aux meilleurs standards internationaux, portant aussi bien sur la production que sur l’édition.

Un ADN rassembleur
« En parallèle, les équipes SI sont mobilisées au sein de chantiers inter-régimes, à commencer par le RGCU (répertoire de gestion des carrières unique), brique fondamentale d’un service commun des retraites. Bien sûr, les projets Agirc-Arrco et inter-régimes sont étroitement connectés. Quand nous développons une solution communautaire, comme le système central de liquidation, nous le faisons dans une architecture inter-opérable qui, demain, pourra intégrer l’ensemble des régimes de retraite », souligne Thierry Diméglio.
Du simulateur M@rel à Smart’Retraite (1) en passant par la mutualisation du contrôle de l’existence, l’Agirc-Arrco démontre régulièrement sa capacité à faire monter en inter-régimes des services innovants, fruits d’une coopération étroite avec les groupes de protection sociale, conçus dans un monde ouvert, universalisable. « Notre histoire est faite de rapprochements entre une multitude de régimes, d’institutions, de groupes et de systèmes d’information. Depuis 2001, nous avons ainsi fait converger 66 systèmes d’information en un seul. Nous avons, collectivement, cette aptitude à catalyser une diversité d’acteurs, dans le respect de chacun, pour aboutir à des outils et des services communs au service du plus grand nombre. C’est un savoir-faire précieux qui, parmi d’autres atouts, nous permet de jouer un rôle actif et fédérateur au sein de l’inter-régimes, de contribuer pleinement au futur de nos retraites », conclut Thierry Diméglio.

(1) Depuis juillet 2020, Smart’Retraite est devenue l’appli inter-régimes « Mon compte retraite ».

2 / PTSI : en route vers une retraite plus simple, plus lisible et des services accessibles tout au long de la carrière

Le nouveau plan de transformation du système d’information (PTSI) dessine pour la période 2020-2023 une feuille de route très dense autour de deux enjeux majeurs : d’une part, la construction de solutions et d’outils centralisés, pour encore plus d’efficience et de qualité de service et, d’autre part, l’intégration de ces super-outils communautaires à l’inter-régimes, au cœur du système qui fera la retraite de demain. « À cela s’ajoutent de grands projets hors de notre écosystème habituel, comme le transfert du recouvrement à l’Acoss. Bref, les deux années à venir s’annoncent intenses, riches en défis », souligne Christian Fiocconi, responsable de la gouvernance SI à l’Agirc-Arrco. Focus sur huit projets structurants, porteurs d’un régime Agirc-Arrco encore plus agile, uni et proactif.

 

Un CRM de compétition
Les équipes de la DSI Agirc-Arrco développent une solution CRM (gestion de la relation client) commune à l’ensemble des GPS, qui concentrera toutes les interactions entre un assuré et l’Agirc-Arrco, quel que soit le canal utilisé : courrier, téléphone, web, réseaux sociaux, présentiel... Avec cette vision à 360°, les conseillers et les gestionnaires pourront cerner plus vite et plus précisément la situation d’un assuré, donc mieux répondre à ses demandes. En novembre 2020, Apicil et Malakoff Humanis ont testé une version pilote de cet outil de pointe qui sera déployé en 2021 pour les actifs et les assurés partant en retraite et en 2022 pour les entreprises et les allocataires.

RGCU : réussir le chargement
En juin 2021, l’Agirc-Arrco débutera le chargement des données carrière depuis son RNGD (1), répertoriant plusieurs dizaines de millions d’assurés, vers le RGCU (2), référentiel carrière unique pour l’ensemble des assurés sociaux centralisant des données aujourd’hui éclatées dans 42 régimes de retraite. Le RGCU formera ainsi la colonne vertébrale d’un service des retraites plus simple, efficace et réactif, en mode « Dites-le-nous une fois » et « Faisons-le une fois » (3).
« Le chargement est une opération complexe en raison du volume à traiter, des protocoles rigoureux à mettre en place, d’amont en aval, pour garantir la lisibilité et l’exploitabilité des données dans le nouveau répertoire », analyse Christian Fiocconi. L’Agirc-Arrco joue déjà un rôle majeur au sein du RGCU, à la fois en tant qu’intégrateur et accompagnateur des régimes en phase de migration et au travers de Klesia, groupe pilote pour la consultation des données alimentées par le régime général.

Simplifier la liquidation
À partir de 2021, l’Agirc-Arrco déploiera son système central de liquidation (SCL), remplaçant les solutions Usine Retraite implantées dans chaque GPS. Sur cet applicatif unique, les quelque 3 000 gestionnaires en charge de la liquidation disposeront d’une vision des dossiers complète, décloisonnée, indépendante du groupe de rattachement. Modernisé, enrichi en fonctionnalités, le SCL automatisera en grande partie le traitement et la mise en paiement des demandes de retraite simples, libérant du temps pour la résolution des cas complexes. « Autour de lui gravitera tout un ensemble d’outils – gestion de la relation client, prise de rendez-vous, gestion des documents, etc. – nécessaires au bon fonctionnement de la liquidation. Et comme tous nos programmes désormais, le SCL est conçu dans une logique interopérable, inter-régimes », précise Christian Fiocconi.

Avec l’Acoss, un transfert à sécuriser
Parce qu’elle dispose d’une expertise unique dans le calcul des cotisations et des droits à la maille individuelle, l’Agirc-Arrco est appelé à jouer un rôle de premier plan dans la fiabilisation de ces données : au sein de l’inter-régimes bien sûr, mais aussi auprès de l’Acoss et des Urssaf, dans le cadre du transfert du recouvrement des cotisations décidé par les pouvoirs publics. « Nous avons programmé une montée en puissance autour de trois axes : adaptation de la DSN, préparation de l’interlocution, interfaçage avec le SI de l’Acoss », indique Christian Fiocconi. Tout est conçu pour sécuriser au maximum les déclarations et, si besoin, les rectifier en lien direct avec les entreprises (interlocution).

Avec Gesica, « Faisons-le une fois »
Nom de code : Gesica, pour gestion inter-régimes de carrière. À partir de 2021, tous les GPS disposeront de ce nouvel outil communautaire permettant de piloter le processus de rectification de la carrière d’un client, élaboré en co-construction avec les conseillers et les gestionnaires. Dans un premier temps, Gesica fonctionnera avec les référentiels Agirc-Arrco, avant de s’ouvrir à l’inter-régimes et de se raccorder au RGCU, en 2022. « Un gestionnaire pourra corriger directement la carrière d’un assuré dans le RGCU, avec une mise à jour automatique bénéficiant à tous les régimes concernés et, simultanément, une régularisation des cotisations dans la DSN et des droits dans le RNGD », explique Christian Fiocconi.

Un bureau modernisé
Lancé en septembre 2020, le Bureau retraite est la nouvelle solution de travail des gestionnaires, commune à tous les GPS, dotée d’une interface et de fonctionnalités améliorées. Liquidation, CRM, rectification de carrière, gestion des adhésions, paiement des retraites... Le Bureau retraite intégrera, à mesure de leur mise en œuvre, les tout derniers outils centralisés de l’Agirc-Arrco.

Cadencer l’allure
En 2023, un système central de paiement (SCP) se substituera aux solutions locales de règlement des retraites dites « Allure ». « Nous opérons la bascule très progressivement, afin de ne surtout pas risquer une rupture de paiement, et en fabriquant au passage un applicatif de pointe pour la gestion administrative des allocataires », indique Christian Fiocconi. En paiement comme en liquidation, la centralisation devrait à la fois réduire les coûts de gestion et renforcer la qualité des prestations.

Explorer le système Solar
Les logiciels développés par la DSI Agirc-Arrco se fondent désormais sur une architecture open-source (4) dite « Solar » (solution label-lisée pour l’architecture retraite complémentaire) et non plus sur un mainframe propriétaire (5) dépendant d’une seule entreprise. L’avantage ? « Le coût est moindre, et surtout il est plus facile en open-source de construire des solutions interopérables, capables de s’adapter ou de se généraliser à l’inter-régimes », conclut Christian Fiocconi.

(1) Référentiel national de gestion des droits, propre à l’Agirc-Arrco.
(2) Répertoire de gestion des carrières unique.
(3) « Dites-le-nous une fois » : demande ou transmission d’information valable pour tous les régimes (par exemple, la demande unique de retraite en ligne). « Faisons-le une fois » : opération effectuée par un régime au nom de tous les autres (par exemple, la mutualisation du contrôle de l’existence).
(4) Le code source des logiciels est distribué sous une licence permettant à quiconque de le lire, le modifier ou le redistribuer. Ce code source est généralement le résultat d’un développement collaboratif.
(5) Il s’agit d’un ordinateur central d’une grande capacité de traitement, produit et commercialisé par des sociétés spécialisées dans l’informatique professionnelle.

  

3 / Des pratiques « upgradées », au plus près des métiers

En l’espace de 15 ans, la communauté Agirc-Arrco est parvenue à faire converger les 66 systèmes d’information des GPS, pour aboutir à un seul en 2015. « Aujourd’hui, nous franchissons un nouveau cap en homogénéisant les processus, méthodes et pratiques sur nos cinq bassins d’emploi », explique Laurent Poulalion, directeur technique de la DSI Agirc-Arrco. « La transformation de la direction des systèmes d’information, après celle du système d’information, est rendue possible par une mobilisation intense de toutes les équipes et fonctions SI, tout au long de chantiers au rythme soutenu : séminaire de lancement, ateliers participatifs, comités de pilotage élargis, visites de terrain, avec en amont une réflexion collective sur la gestion du changement en s’appuyant sur un ouvrage du chercheur américain John Kotter (1) », résume Pierre Petit, intervenant expert auprès de la DSI Agirc-Arrco. Une action d’envergure, avec trois grands objectifs : gagner encore en simplicité, en agilité et en efficacité ; renforcer un rôle déjà actif au sein de l’inter-régimes à partir de standards de place communs ; enfin, mettre en œuvre une supervision et un pilotage très réactifs des SI, afin de mieux prévenir, alerter et communiquer en interne.

Une production sous contrôle, du curatif au prédictif
Les travaux ont été lancés dans deux domaines : la production et l’édition. La phase dédiée à la production s’est achevée en décembre 2019. Un audit externe, réalisé par le cabinet Grant Thornton, a ensuite validé la qualité des équipements et processus déployés. Parmi les innovations majeures : la mise en place d’une cellule de supervision et d’un dispositif dit « contrôle-commande », capables de détecter en temps réel les moindres problèmes, risques d’incidents et de sous-performance du système d’information (2). Grâce au déploiement de 26 000 sondes à tous les niveaux du SI, l’Agirc-Arrco peut désormais exercer un contrôle précis et continu, à la fois en préventif, curatif et prédictif. « Le préventif, ce sont des indicateurs qui signalent un problème à venir de façon quasi certaine, comme le taux de saturation élevé d’un disque dur. Le curatif, c’est être informé en temps réel d’une panne, d’une rupture de service. Et le prédictif, c’est un faisceau d’indices qui détermine une probabilité de sous-performance ou d’incident : par exemple, quelques millisecondes de retard dans le temps de réponse d’un applicatif », détaille Pierre Petit.
Décliné en tableaux de bord régionaux, le contrôle-commande donne à chaque manager une vision panoramique de son domaine d’activité et la possibilité d’intervenir très vite comme d’anticiper. « C’est un outil très efficient, qui nous permet entre autres de circonscrire un incident à la source, de minimiser son impact, d’éviter un effet cascade et des engorgements. Donc, en bout de chaîne, de mieux assurer la continuité de nos services auprès des assurés », souligne Nadine Delouche, responsable management des risques et de la qualité à la DSI Agirc-Arrco. L’enjeu est aussi interne : les équipes SI sont en mesure de renseigner immédiatement les utilisateurs en cas d’incident, mais aussi de les conseiller préventivement quand un risque est détecté. La production est du reste passée en standard Itil, l’un des plus exigeants au monde, qui norme un vaste ensemble de bonnes pratiques.

Une édition en transformation, modulable et industrielle
Depuis mars 2019, les équipes de la DSI Agirc-Arrco planchent sur le volet de l’édition, c’est-à-dire la conception, la fabrication et les tests des logiciels. Objectif : l’homogénéisation des processus. « L’ambition est de faire progresser simultanément les trois curseurs qualité-délai-coût, autrement dit de faire mieux, plus vite et à coût maîtrisé. C’est possible en renforçant et en homogénéisant l’utilisation de pratiques, méthodes et outils », précise Laurent Poulalion.
De cette démarche relève notamment la mise en place d’un atelier de génie logiciel. Ce dernier permettra d’industrialiser tout ce qui, dans le développement informatique d’un projet, relève d’un socle commun et obligatoire, en concentrant le temps et le talent des équipes sur la couche fonctionnelle, en prise directe avec les besoins de l’utilisateur.
Le développement et l’exécution des logiciels se réalisent sur une plateforme qui reprend des composants open-source (plateforme Solar), plus économiques, modulables, collaboratifs et tout aussi sûrs que les univers propriétaires. « Nous gagnons aussi en inter-opérabilité. C’est l’un des grands enjeux actuels : développer des solutions qui peuvent s’interfacer facilement avec les applicatifs créés par nos partenaires, entre autres dans le cadre de l’inter-régimes. Par ailleurs, nous travaillons sur une nouvelle technologie de modules dits « conteneurisés ». Ils nous permettront de fournir des applications exécutables sans difficulté dans d’autres univers informatiques, comme ceux de nos partenaires de l’inter-régimes », indique Laurent Poulalion.

L’amélioration continue et l’agilité au cœur des processus d’édition
Pour conforter cette architecture ouverte, orientée services, l’Agirc-Arrco s’adosse progressivement aux meilleurs standards internationaux. Après Itil en production, la communauté se convertit, en édition, à CobiT, autre référentiel dominant en gouvernance et gestion des SI. « C’est un corpus de bonnes pratiques inscrit dans une logique d’amélioration continue, qui nous offre en édition des réflexes communs et d’une qualité homogène dans tous les maillons de la chaîne, depuis l’expression des besoins jusqu’aux tests, à la recette et à la mise en production », signale Pierre Petit. « À travers son modèle de référence, d’une part, et son modèle d’analyse, d’autre part, CobiT nous guide dans l’évaluation de la performance des processus et nous permet de renforcer notre contrôle interne », ajoute Nadine Delouche.
Parallèlement, la DSI Agirc-Arrco renforce sa gouvernance de l’édition avec la création d’un portail de supervision cartographiant l’ensemble des projets de développement et de maintenance en cours de réalisation. « Chaque acteur (manager, concepteur, développeur…) aura à sa disposition, en temps réel, et pour tous les projets auxquels il participe, une série d’indicateurs pour mesurer leur qualité et leur degré d’avancement. Un outil au service de notre démarche agile, visant à pousser toujours plus loin la co-construction des logiciels avec nos clients en interne », analyse Laurent Poulalion.
Plus homogènes, exportables et réactifs, les pratiques et les processus SI évoluent en permanence, guidés par l’exigence d’une retraite simplifiée et de services accessibles tout au long de la vie.

(1) John Kotter, Alerte sur la banquise, éd. Pearson, 2008..
(2) Voir « Supervision : la tour de contrôle du système d’information de l’Agirc-Arrco », Les Cahiers de la Retraite Complémentaire n° 38, juillet 2020.

3 questions à

Nadine Delouche, responsable management des risques et de la qualité de la DSI Agirc-Arrco

L’usage de référentiels reconnus est un gage d’efficacité, de confiance et de visibilité

Depuis de nombreuses années, la DSI Agirc-Arrco s’adosse à des standards internationaux. Quels sont les principaux ?

Nadine Delouche : Nous pouvons citer CobiT 5 pour la performance des processus et les bonnes pratiques en édition logicielle, Itil pour les processus de production, le corpus Iso 27000 en sécurité IT, Ebios-RM en analyse des risques IT, Coso et Isae 3402 pour le contrôle interne, et bien d’autres. Pour chaque grande mission, nous mettons en œuvre un référentiel reconnu, utilisé comme un guide et un levier d’amélioration continue.

Quels sont les bénéfices ?

N. D. :C’est d’abord en interne un gage de cohérence et d’efficacité : tout le monde parle le même langage, partage un corpus de bonnes pratiques, s’appuie sur un socle commun. De plus, le déploiement des meilleurs standards de place facilite, enrichit, apporte de la lisibilité dans les échanges avec nos prestataires, partenaires, auditeurs... Par exemple, il simplifie considérablement le contrôle et la certification des SI impliqués de bout en bout dans la chaîne comptable du régime Agirc-Arrco. Vis-à-vis de nos partenaires et de notre écosystème, l’adossement à des référentiels est aussi un vecteur de confiance.

C’est donc aussi un avantage au sein de l’inter-régimes ?

N. D. :Bien sûr ! En adossant notre SI et nos pratiques à des standards universels, nous pouvons d’autant mieux agir au cœur de l’inter-régimes. La mise en commun est facilitée lorsque nous partageons les mêmes références. Par exemple, tous les régimes de retraite ont adopté Ebios pour l’analyse de risques réalisée pour l’homologation en sécurité du répertoire général des carrières unique (RCGU) et de la mutualisation du contrôle de l’existence (MCE). Les mesures de sécurité mises en œuvre sont adossées à l’ISO 27002. L’usage de référentiels reconnus est aussi un facteur de visibilité. Au-delà même de notre sphère proche, nous avons été amenés à présenter notre démarche de mise en œuvre d’un dispositif de contrôle interne permettant une certification des comptes selon la norme Isae 3 402 à la direction des risques de l’ACPR (1), ce qui a facilité leur décision de faire de même pour leur propre compte.

(1) L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution est une institution intégrée à la Banque de France, chargée de la surveillance de l’activité des banques et des assurances en France.

4 / À l’écoute des gestionnaires

Tous les 6 mois, en juin et décembre, l’Agirc-Arrco réalise une grande enquête auprès de 6 000 gestionnaires GPS et de 1 100 gestionnaires des centres d’information retraite Agirc-Arrco (Cicas), afin d’évaluer la qualité des applicatifs et des matériels utilisés. « Performance, ergonomie, disponibilité, fonctionnalités, mise en service… nous procédons à une revue complète sous forme de notation, avec aussi des questions ouvertes pour élargir et approfondir la compréhension des satisfactions et insatisfactions », explique Stéphanie Canon, responsable à la direction relation client et engagements de services de la DSI Agirc-Arrco.

 

À l’écoute de la satisfaction client
Depuis décembre 2019, les enquêtes proposent même aux gestionnaires d’être appelés pour un retour d’expérience encore plus précis. Quelque 280 d’entre eux ont ainsi laissé leurs coordonnées dans l’édition de juin 2020, contre une centaine six mois plus tôt. Avec un taux de participation record et en hausse constante – de 32 à 49 % entre juin 2019 et juin 2020 –, le dispositif s’impose comme un véritable levier d’amélioration continue. « Les enquêtes font l’objet d’une restitution exhaustive au sein des groupes comme des Cicas et déclenchent un plan d’action détaillé, conçu et piloté par la DSI », résume Stéphanie Canon. La dernière enquête, par exemple, a permis d’identifier quelque 50 actions permettant de faciliter l’accès aux applications, accélérer les temps de réponse machine, éviter les déconnexions, améliorer le parcours et l’expérience utilisateur. « L’action la plus immédiate, c’est la suppression des irritants, ces incidents et inconforts qui, même minimes, peuvent générer stress et mécontentement », indique Stéphanie Canon. Pour aller encore plus loin dans l’écoute et le suivi, l’Agirc-Arrco travaille à la création d’une communauté d’utilisateurs formée de volontaires invités à participer activement à l’amélioration de leur satisfaction. Une DSI calée sur l’expérience de ses gestionnaires, c’est la promesse d’un meilleur service rendu aux clients, entreprises et individus.

Quasiment 100 % dispo

En septembre 2020, le taux de disponibilité des SI (applications globales et locales) s’est élevé à 99,93 %. Ce taux fait partie des dizaines d’indicateurs mesurant la qualité des services délivrés par la DSI Agirc-Arrco aux 13 000 utilisateurs du SI de l’Agirc-Arrco. Dans une vision orientée gestionnaire, l’ensemble de ces services et objectifs associés est répertorié dans un catalogue explicitant les engagements de la DSI Agirc-Arrco auprès des métiers.

Ce qu’il faut retenir


  • L’action de la DSI Agirc-Arrco répond aux exigences d’un monde des retraites en rapide évolution, marqué notamment par la montée en puissance de la mutualisation des services entre régimes, la digitalisation des usages et des services.
  • Cette action est structurée par un plan de transformation du système d’information (PTSI) qui articule et programme les grands projets informatiques de l’Agirc-Arrco pour la période 2020-2023.
  • Le programme de transformation de la DSI Agirc-Arrco vise à l’homogénéisation des pratiques, au déploiement de systèmes et de solutions métiers centralisés, co-construits avec les équipes métiers, pour encore plus de simplicité, d’efficacité et de lisibilité au service des particuliers comme des entreprises.
  • La plupart des projets sont développés dans une architecture interopérable, adaptable et généralisable à l’inter-régimes, qui renforce le rôle de l’Agirc-Arrco au sein d’un futur système des retraites plus simple, plus proche, accessible tout au long de la vie.

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