L’humain au cœur de la transformation digitale

L’un des enjeux majeurs de la retraite complémentaire est de développer une relation de proximité avec le client, tout en déployant des outils digitaux, afin de mieux répondre à ses attentes. Par un effet de symétrie des attentions (1), cet enjeu est également au cœur de la politique des ressources humaines de la branche et particulièrement de la formation.

Selon Benoit Eymery, responsable du centre de formation et des expertises métiers (CFEM), il est de la responsabilité de l’employeur d’accompagner les femmes et les hommes de la branche retraite et prévoyance dans l’évolution de leur métier et de leurs compétences. « Il s’agit d’être cohérent avec notre stratégie de ressources humaines (RH) déclinée en trois axes : sécuriser les parcours professionnels, maintenir l’employabilité et faire de chaque collaborateur un ambassadeur retraite. Et plutôt que de l’opposer au digital, notre approche a été de replacer l’humain au cœur de cette transformation digitale. »

Une stratégie, deux leviers
Pour accompagner les quelque 30 000 collaborateurs, la stratégie s’appuie sur deux leviers : une acculturation de tous au digital, d’une part, et un repositionnement des RH vers des RH 3.0(2), d’autre part.
La branche a proposé à l’ensemble des salariés un voyage graduel en trois étapes :

  • l’obtention d’un passeport numérique sur les fondamentaux (les deux tiers des salariés l’ont aujourd’hui obtenu) ;
  • l’exploration de territoires clés du numérique ;
  • la certification des compétences avec la solution Digitt (3).

Quant au repositionnement des RH vers des RH 3.0, « il s’agit de s’appliquer à soi-même ce que l’on attend des autres en opérant son propre virage numérique, explique Benoit Eymery. Une transformation réussie ne peut se faire sans une transformation de la RH ».
Le CFEM a fait évoluer son offre pour la digitaliser et la rendre accessible. Surtout, il a investi de nouveaux champs avec la création de modules e-learning et le déploiement de webinaires et de classes virtuelles. Une expérimentation a même été lancée avec l’utilisation de la réalité virtuelle pour une session de formation sur la prise de parole en public.
En 2019, le CFEM a conçu 18 modules et classes virtuelles permettant d’accueillir 5 100 stagiaires. Cette adaptabilité, acquise antérieurement, permet de maintenir un service de qualité pendant la crise sanitaire. En parallèle, l’équipe pédagogique a développé de nouvelles compétences pour s’adapter aux nouveaux enjeux : « Ce contexte de transformation numérique a été une formidable occasion pour nous de réfléchir à des dispositifs afin d’anticiper les évolutions de nos propres métiers et du sens associé à ceux-ci », se réjouit Benoit Eymery.
Et les résultats sont là. Le taux d’accès à la formation n’a jamais été aussi important (89,8 %). Le niveau d’adhésion des salariés et des employeurs est très fort avec, dans le même temps, une diminution des coûts de formation pour une qualité accrue.
Pour Benoit Eymery : « Cette adhésion n’aurait pu exister sans l’effort des équipes pédagogiques, des hommes et des femmes qui conçoivent et délivrent les dispositifs de formation. Cet engagement, par symétrie, a produit ses effets sur l’ensemble des collaborateurs. »

(1) Selon le concept managérial de la symétrie des attentions, la qualité des relations entre les salariés et leur employeur impacte fortement la qualité de la relation client et sa satisfaction.
(2) Cette expression se réfère au Web 3.0 qui désigne la troisième étape en cours des transformations du Web.
(3) Il s’agit d’un outil de diagnostic et de certification des connaissances et compétences digitales.

Un format convaincant

« En général, la classe virtuelle, ou le webinar, est couplée avec un premier niveau d’information via la diffusion d’un Clé métier (1) par exemple. Une fois franchie la barrière de l’écran et l’appropriation des nouveaux codes et repères liés aux classes virtuelles, j’ai vraiment été convaincu par ce format. Les classes virtuelles 2020-2021 concernent le référentiel national de gestion des droits (RNGD) « descente aux comptes » et la refacturation des entreprises aux employeurs, mais également le référentiel national des entreprises (RNE) et le référentiel national des adhésions (RNA) à destination des collaborateurs de la Martinique. »

 

(1) Publiés par le CFEM, ce sont des documents fonctionnels et pratiques. C’est un zoom sur un outil ou une procédure, par exemple, qui ne nécessite pas de formation. Les clés métier paraissent au fil de l’eau.