Offrir à tous les Français le meilleur service au meilleur coût

L’Agirc-Arrco a mobilisé toutes ses parties prenantes pour construire une vision commune des transformations à accomplir face à un monde des retraites en profonde mutation, affirmer ses forces et fixer ses orientations stratégiques pour les quatre ans à venir. À partir du solide socle d’expertises des équipes, Ambition Retraite 2022 exprime le rôle proactif et fédérateur de l’Agirc-Arrco au sein de l’inter-régime afin d’offrir aux Français la meilleure qualité de service au meilleur coût.

Le contexte

DSN, fusion de l’Agirc et de l’Arrco au 1er janvier 2019, développement de l’inter-régime, mise en œuvre des dispositifs d’allègement de charges sociales et de prélèvement à la source... Alors que les grands projets de transformation se succèdent à un rythme soutenu, la communauté Agirc-Arrco a pris un temps de réflexion collective pour expliciter, avec Ambition Retraite 2022, son modèle, son cap, ses engagements. Et mieux capitaliser les expertises uniques – gestion d’une retraite à points, intégration de multiples régimes et de systèmes d’information, paritarisme porteur de résultats, etc. – qui pourraient, demain, agir au cœur du système de retraite universel annoncé par le gouvernement.

1/ Rendre la retraite plus simple, plus proche, plus efficiente

En amont des 12 chantiers dessinant pour l’Agirc-Arrco un Nouveau Modèle Communautaire de services (NMCS, voir Cahiers de la Retraite Complémentaire n° 32), le module « Vision stratégique » a réuni administrateurs, fédérations et Institutions de retraite complémentaire (IRC) dans un exercice d’anticipation. « Nous avons construit une vision partagée de ce qui nous rassemblait, de tout ce que nous pouvions accomplir ensemble dans le cadre de l’inter-régime. L’idée, c’est de ne pas subir les événements, d’actionner le levier de l’inter-régime pour mieux porter aussi notre exigence et nos principes – répartition, solidarité, contributivité – au sein du futur système de retraite », rappellent Yann Charron, directeur du programme NMCS et Pierre Chaperon, directeur du cabinet Agirc-Arrco, qui ont copiloté « Vision stratégique ». De ce travail participatif est issu Ambition Retraite 2022, avec cinq engagements majeurs : mener à bien l’inter-régime de gestion, intégrant étroitement le « dites-le nous une fois » et le « faisons-le une fois » ; développer les services sur mesure, adaptés à chaque public, chaque âge, chaque situation ; favoriser l’évolution professionnelle des collaborateurs ; adapter l’action sociale aux nouveaux enjeux de solidarité ; optimiser la gestion des risques.

 

Cercle vertueux

Pour réaliser ces ambitions, l’Agirc-Arrco peut s’appuyer sur une gestion paritaire vertueuse et efficace : 62 milliards d’euros en réserves, zéro dette, des économies de gestion atteignant 350 millions d’euros entre 2014 et 2017, sur un total de 600 millions d’euros d’économies ciblées en 2022. « Agiles, affûtés, nous pouvons d’autant mieux investir dans la qualité de service, avec des solutions multicanales, associant digital et proximité, qui permettent à chacun de nos concitoyens, quel que soit son âge et son statut, de gérer simplement et proactivement sa retraite », explique François-Xavier Selleret, directeur général Agirc-Arrco. C’est notre ambition première, et la condition de toute réforme d’ampleur : rapprocher les Français de leur retraite.

3 questions à

François-Xavier Selleret, directeur général Agirc-Arrco

« Des atouts uniques au service de 55 millions de comptes clients »

Quel est le message principal d’Ambition Retraite 2022 ?

François-Xavier Selleret : Destiné à tous les collaborateurs et à tous les partenaires de l’Agirc-Arrco, Ambition Retraite 2022 fixe notre cap autour d’une idée forte : garantir à tous le meilleur service au meilleur coût.

Quelles sont les exigences portées par cette ambition ?

F.-X. S. : D’abord, continuer à élever notre niveau de performance et de service sur chacun de nos métiers jusqu’aux meilleurs standards de la place. Ensuite, nous montrer toujours aussi proactifs, innovants et fédérateurs au sein de l’inter-régime, désormais le cadre naturel pour la mise en place de services qui simplifient la retraite et l’intègrent dans les choix de carrière et de vie que chacun peut faire à tout âge.

Quels sont ici les atouts spécifiques de l’Agirc-Arrco ?

F.-X. S. : Maîtrise de 100 % du cycle de gestion – du recouvrement des cotisations au versement des pensions –, expertise forte de la retraite à points, gestion paritaire responsable qui a fait converger avec succès plus de 47 régimes, dont l’Agirc et l’Arrco, et 40 systèmes d’information différents, solidité financière, équipes aguerries et bien formées au service quotidien de ses clients. Nous gérons aujourd’hui 55 millions de comptes clients, autant d’expérience et de compétence que nous souhaitons mettre au service de la retraite de demain.

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2/ Un pilotage orienté client, axé sur le partage et l’action

Avec le Contrat d’Objectifs et de Moyens (COM) pour la période 2019-2022, la communauté Agirc-Arrco se dote d’un système objectif et adapté, co-construit par les Fédérations et les GPS, pour piloter la mise en œuvre d’Ambition Retraite 2022. « Les directions métiers des groupes et les directions des Fédérations ont conduit une phase d’entretiens et d’ateliers, entre février et septembre 2018, pour faire un bilan complet du COM 2015-2018, travailler et ajuster le nouveau dispositif de pilotage au plus près de notre réalité opérationnelle et de la stratégie », résume Dominique Poussin, directrice Pilotage Objectifs et Performance Agirc-Arrco.

Le COM 2019-2022 s’articule ainsi autour de deux axes : engagements de résultats par public (entreprises, actifs, futurs retraités, allocataires) d’une part, engagements de moyens mis à la disposition des Institutions et des Fédérations, d’autre part (système d’informations, efficacité économique).

S’agissant des enjeux, il s’agit d’améliorer encore nos fondamentaux et d’atteindre un haut niveau de qualité mais aussi de développer des services client, d’élargir le canal digital au sein de parcours adaptés aux besoins et de s’inscrire dans l’inter-régime pour, là aussi, délivrer des services à forte valeur ajoutée.

« Nous allons plus loin et plus finement dans le suivi des résultats et des objectifs, en cohérence avec cette ambition de meilleure qualité de service », explique Dominique Poussin. Parmi les enrichissements du tableau de bord : la mise en place de baromètres mesurant la satisfaction des entreprises, des actifs et des allocataires (un tel outil est déjà en service pour les nouveaux retraités) ; un pilotage de l’action sociale affiné par domaine d’intervention ; et le renforcement du benchmark, comparant la performance de l’Agirc-Arrco aux meilleurs standards de la place sur trois enjeux « clients » fondamentaux : taux de recouvrement avant contentieux, délai de liquidation de retraite d’un dossier complet et satisfaction des clients.

 

Le benchmark (parangonnage), moteur de la performance

Le COM 2019-2022 renforce le suivi des outils et services mis à la disposition des groupes par la Fédération. À commencer par le système d’information Retraite Complémentaire, évalué en termes de satisfaction utilisateur, de taux de disponibilité et de respect des livraisons du SI-RC avec, ici encore, une référence de benchmark. « Nous avons renforcé la démarche d’engagement réciproque, contractualisé, qui veille à la cohérence entre les moyens mis en œuvre par la Fédération et les objectifs visés par les Institutions de retraite complémentaire », souligne Dominique Poussin.

Dans sa composante « moyens », le COM 2019-2022 se focalise sur les économies de gestion, avec un objectif final de 600 millions d’euros en 2022, dont 350 millions déjà réalisés entre 2014 et 2017. En plus des indicateurs globaux (coût administratif, coût de gestion financière des réserves, etc.) et d’un benchmark cible, le tableau de bord opérationnel intégrera un suivi des coûts complets unitaires par fonction métier, utilisés pour répartir les économies de gestion. « En même temps qu’il oriente et stimule notre action en interne, le pilotage de l’efficience montre la contribution significative de l’Agirc-Arrco à l’équilibre des régimes, notre capacité à optimiser chaque euro de cotisation au service des retraites. Il renforce notre force de proposition au sein de l’inter-régime et, demain, dans le cadre d’un 
système de retraite universel », rappelle François-Xavier Selleret.

 

Instrument de mobilisation collective

Pour la plupart, les indicateurs du reporting COM sont transmis et partagés, au sein de la communauté Agirc-Arrco, à une fréquence mensuelle. « Nous voulons renforcer la dimension qualitative, en organisant, avant les publications mensuelles et trimestrielles, une phase d’échange entre institutions et Fédération, pour commenter, éclairer, mettre en perspective les résultats », précise Dominique Poussin. Et, ainsi, mieux préparer les initiatives adéquates : soit l’identification et la diffusion d’une pratique, d’une expertise à l’origine d’une sur-performance ; soit l’analyse d’une sous-performance et la mise en œuvre d’un plan correctif.

« Le COM est un outil orienté vers l’action, d’autant plus efficace qu’il est largement partagé et qu’il nous place dans une dynamique d’amélioration continue », indique Dominique Poussin.

Rendez-vous en janvier 2019 pour la présentation du COM au tout premier Conseil de chaque Institution de retraite complémentaire Agirc-Arrco et, en février 2019, pour le premier reporting. Une boussole précieuse dans un monde des retraites promis à de grands mouvements !

3 questions à

Dominique Poussin, directrice Pilotage Objectifs et Performance Agirc-Arrco

« Le COM, un contrat qui nous engage tous »

Le COM 2019-2022 se fonde sur une logique d’engagement réciproque entre Fédération et Institutions...

Dominique Poussin : Oui, nous avons renforcé cette dimension, déterminante pour notre efficacité collective. Par exemple, les Institutions de retraite ont besoin, pour augmenter leur taux de recouvrement, de certaines évolutions réglementaires qui relèvent de la Fédération. Pour optimiser la qualité des liquidations ou de la gestion des droits, elles doivent s’appuyer sur un système d’information centralisé, disponible et performant. Fédération et groupes ont ainsi calibré et vont contractualiser les moyens à mettre en œuvre pour atteindre les objectifs poursuivis.

Quels sont les autres enrichissements du COM ?

D. P. : Les équipes ont construit ensemble une armature d’indicateurs différenciés par public, qui rend compte avec une acuité accrue de nos activités et de nos enjeux clés, tout en restant le plus simple possible et accessible à tous. Nous avons également travaillé en détail la précision et la représentativité de chaque indicateur. Dans le domaine du recouvrement, par exemple, nous avons affiné le reporting de manière à mieux évaluer l’impact de nos actions en la matière. Nous pouvons ainsi identifier et partager plus aisément les bonnes pratiques.

Comment s’organise ce partage, à partir du reporting ?

D. P. : Le nouveau COM prévoit des rendez-vous mensuels avec les directions Métiers, dédiés à l’interprétation qualitative des résultats. Ce sont des plages de réflexion collégiale à partir desquelles seront enclenchés, si besoin, des plans d’action ciblés, dont nous pourrons suivre l’impact sur la durée. En parallèle, nous allons déployer un dispositif permettant l’appropriation du COM par l’ensemble des collaborateurs Agirc-Arrco. Plus nous partagerons les objectifs, et mieux nous pourrons les atteindre.

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3/ L’Agirc-Arrco acteur de l’inter-régime au service de nos concitoyens

« Les premières pierres de l’inter-régime ont été posées par la loi du 21 août 2003, qui donne à chaque assuré un droit à l’information sur sa retraite, dans tous les régimes où il a cotisé », rappelle Pierre Chaperon, directeur du cabinet Agirc-Arrco. Cet inter-régime d’information s’est d’abord concrétisé par l’envoi à chaque personne active d’un relevé retraçant l’ensemble de ses droits connus – la fameuse « enveloppe bleue » –, puis par la mise en place de l’Entretien Information Retraite (EIR) à partir de 2010 et, plus récemment, le lancement d’un simulateur de retraite en ligne développé par l’Agirc-Arrco. Autant de services aujourd’hui proposés dans le cadre du GIP Union Retraite réunissant tous les régimes en vue de simplifier au maximum la retraite des Français. « Tout l’enjeu est désormais de passer d’un inter-régime d’information à un inter-régime de gestion, associant étroitement le « dites-le-nous une fois » – par exemple, la demande unique de retraite en ligne, opérationnelle en 2019 – et le « faisons-le une fois », qui permettra par exemple que la carrière soit mise à jour une seule fois, qu’il s’agisse d’informations nécessaires aux régimes de base ou aux régimes complémentaires », explique Frédéric Coutard, directeur du Produit Retraite à l’Agirc-Arrco.

 

Le RGCU, la première pierre des futurs outils nécessaires au métier retraite

L’avènement de cet inter-régime unifié requiert la construction d’un socle fondamental : le Répertoire de gestion des carrières unique (RGCU), en cours de développement aujourd’hui par la Cnav. Ce référentiel de données partagé entre les 35 régimes de retraite, intègre pour chaque assuré toutes ses données professionnelles et civiles. Déployé entre 2019 et 2022, le RGCU est une première pierre qui ouvrira la voie à une fiabilisation des carrières au fil de l’eau en permettant une inscription rapide et instantanément reportée dans tous les régimes de tout changement de situation impactant pour la retraite (naissance, mariage, nouveau poste, chômage, etc.), que ce changement soit signalé par l’assuré ou automatiquement intégré dans le répertoire unique, à partir notamment de la DSN. « Ici se profile une nouvelle génération de services et surtout de fonctionnement inter-régimes offrant à chaque assuré la simplification du « dites-le nous une fois » et aux organismes la faculté de supprimer les actuels doublons de gestion par la mise en œuvre du « faisons-le une fois », indique Frédéric Coutard. Il s’agit, in fine, de passer progressivement de services et de gestions en silos par organisme à des services et une gestion mutualisée entre organismes. Pour les collaborateurs, le métier exercé demeure le même mais son périmètre s’étend progressivement à l’ensemble des régimes de retraite. « C’est typiquement ce que nous avons connu ces 20 dernières années avec le régime unique Arrco puis l’unification de l’Arrco et de l’Agirc », rappelle Frédéric Coutard.

Un tel niveau de service réclame évidemment un réceptacle unique, le RGCU, mais surtout des outils qui restent à construire autour de ce référentiel, pour gérer des processus de gestion retraite multi-régimes dans le cadre d’organisations de plus en plus mutualisées.

 


Un rôle fédérateur au sein de l’inter-régime

Pour intégrer pleinement ces enjeux métiers et clients, le GIP Union Retraite a lancé quatre chantiers portant chacun sur un levier clé de réussite : définir l’acceptabilité du système, en réglant les niveaux de contrôle interne, de gestion des risques et de délégation entre les régimes ; simplifier, harmoniser les réglementations des 35 organismes de retraite – un chantier piloté par le GIP et la Caisse des Dépôts ; mettre en œuvre la coresponsabilité, clé du fonctionnement mutualisé de l’inter-régime de gestion – ce projet est conduit par le GIP et l’Agirc-Arrco ; enfin, organiser une coproduction avec l’assuré, pour tirer pleinement profit des outils digitaux pour rendre l’assuré acteur des services retraite – avec aux commandes, ici, un 
tandem GIP-Cnav. Dans ce programme structurant, l’Agirc-Arrco joue un rôle catalyseur, apportant entre autres son expertise et son expérience réussie dans l’intégration de régimes et de systèmes d’information multiples. « Nous partons de problématiques clients et métiers – exemple simple : rectifier une erreur de carrière dans le RGCU –, pour ensuite déterminer toutes les implications en termes d’organisation, de délégation, de réglementation, de formation ou encore de nouveaux services », précise Frédéric Coutard.

Parallèlement à leurs investissements dans l’inter-régime, les équipes Agirc-Arrco musclent, préparent, aiguisent les savoir-faire et les services qui pourraient, demain, se positionner au cœur d’un système universel des retraites. À commencer par la capacité de traiter toutes les questions que peut se poser un assuré. « L’assuré n’a que faire des silos que structurent les différents organismes de retraite. Il n’a vécu qu’une carrière professionnelle, passe une seule fois à la retraite dans sa vie et aspire à une retraite globalement. Et, d’ores et déjà, les 800 conseillers Cicas sont capables de lui apporter une réponse globale. De même, les Experts Retraite ou la semaine des Rendez-vous de la retraite (12-17 novembre 2018) délivrent aujourd’hui au public une information à 360°. Cette polyvalence est un atout précieux, à renforcer par des plans de formation et par une montée en puissance de nos services digitaux », explique Frédéric Coutard. « C’est comme cela que nous assurons et davantage encore demain, le service visible, global et homogène auquel aspirent tous les Français », précise Yann Charron.

 

Créer un réflexe retraite

Avec cette force de frappe, associant un vaste réseau de proximité et des services en ligne innovants, l’Agirc-Arrco peut notamment adopter une stratégie offensive en matière d’Entretiens Information Retraite (EIR), permettant à tout assuré de plus de 45 ans de faire le bilan de ses droits et de sa retraite avec un conseiller. « Les groupes prennent beaucoup d’initiatives sur le terrain, pour accélérer la diffusion des EIR, en particulier auprès des publics fragilisés ou moins bien informés. Par exemple, ils testent avec les branches professionnelles des journées retraite dédiées aux salariés des PME dans une région et un secteur d’activité donnés », relate Yann Charron.

Au-delà des EIR, l’Agirc-Arrco poursuit le développement de sa démarche multicanale, combinant et corrélant différents médias – online, présentiel, téléphone, courrier – au sein de parcours cohérents, guidés par une même finalité : que chacun, à tout âge, à tout moment et en tout lieu, puisse aisément connaître et gérer ses droits.

Dans cette même logique, l’Agirc-Arrco s’appuie sur des grands organismes institutionnels – Agence pour la création d’entreprises (APCE), Association pour l’emploi des cadres (APEC), Chambres de commerce et d’industrie (CCI)…, pour promouvoir ses services et ceux de l’inter-régime auprès de millions d’usagers.

« C’est le double enjeu de l’inter-régime : populariser l’idée et l’intérêt d’une gestion tout au long de la vie de ses droits ; rendre cette gestion possible avec des services intuitifs, simples, unifiés, accessibles à tous. Dans ce passionnant défi, les équipes de l’Agirc-Arrco contribuent activement aux projets inter-régimes, démontrant un savoir-faire et une capacité à travailler pour l’intérêt général. Des compétences et une expérience qui confortent l’Agirc-Arrco comme un acteur essentiel du système de retraite de demain », conclut François-Xavier Selleret.

 

Dates clés

Inter-régime : des services toujours plus connectés

2007 : relevé de situation personnelle, envoyé régulièrement à chaque actif dans le cadre du droit à l’information

2010 : Entretien Information Retraite (EIR), destiné aux actifs de plus de 45 ans

2016 : compte personnel retraite en ligne

2017 : simulateur de retraite en ligne

2017 : attestations de paiement et fiscales consultables en ligne pour les retraités

2018 : présentation chronologique de sa carrière sur le compte personnel retraite en ligne, avec un moteur de recherche identifiant les anomalies

2018 : demande de rectification de carrière en ligne pour les plus de 55 ans

2019 : demande de retraite unique en ligne

2019 : contrôle d’existence unique pour les retraités

2019-2022 : déploiement progressif du RGCU

3 questions à

Stéphane Bonnet, directeur du GIP Union Retraite

« La dynamique est là, les choses vont dans le bon sens »

Quels sont les chantiers à venir pour l’inter-régime de retraite ?

Stéphane Bonnet : Les grands travaux de l’inter-régime peuvent se découper en trois parties. Tout d’abord la modernisation de notre activité historique : le droit à l’information retraite. Cet outil fabuleux qui date du milieu des années 2000 doit se transformer pour le rester : améliorer la lisibilité, moderniser l’interface…

Nous devrons également poursuivre le développement de l’offre de services en ligne proposée à l’assuré par le biais du compte retraite : de nouvelles fonctionnalités viennent améliorer l’existant et des services majeurs sont en cours de développement, notamment la demande de retraite inter-régime qui sera disponible début 2019.

Enfin, nous engageons la marche essentielle qui nous mènera à un inter-régime de gestion : la mutualisation du contrôle d’existence doit être en place d’ici à l’été prochain ; et d’autres projets structurants suivront, comme le RGCU et le schéma directeur des systèmes d’information des régimes de retraite.

Quels sont les facteurs de réussite pour mener à bien ces projets ?

S. B. : Il faut avant tout que les acteurs de l’inter-régime avancent ensemble et dans la même direction. Les régimes doivent lutter contre la tendance naturelle à se considérer propriétaires des assurés, sans suffisamment prendre en compte la poly-affiliation. De fait, l’assuré est unique et attend, dans sa relation avec les régimes de retraite, une approche globale. Mais je suis confiant, la dynamique est là et je trouve que les choses vont dans le bon sens aujourd’hui : l’inter-régime est vécu désormais comme complémentaire et non plus comme concurrent.

Qu’attendez-vous de l’Agirc-Arrco, dans le développement des chantiers à venir ?

S. B. : L’Agirc-Arrco est un acteur incontournable dans l’inter-régime de retraite, et cela, à plusieurs égards. Tout d’abord, étant un régime commun à la plupart des Français, son intégration dans les services offerts à l’assuré est tout simplement indispensable pour les rendre utiles au plus grand nombre. Ensuite, l’implication de vos équipes Agirc-Arrco est très importante, notamment en tant qu’opérateur dans de nombreux projets inter-régimes. Enfin, par sa nature, le GIE est fédérateur et porte les valeurs d’harmonisation et de simplification qui nous sont chères en inter-régime. Dès lors, l’Agirc-Arrco a un rôle moteur et doit continuer à le jouer. 

3 questions à

Jean-Jacques Marette, « sponsor » du projet RGCU

« Le Répertoire de gestion des carrières unique (RGCU) : un socle de gestion indispensable à la réforme des retraites »

Pouvez-vous nous rappeler la genèse du RGCU ?

Jean-Jacques Marette : C’est utile de la rappeler car elle est mal connue. La création du RCGU, tout aussi importante soit elle, n’est pas la disposition de la loi du 9 novembre 2010 portant réforme des retraites qui a le plus intéressé les observateurs. Même s’il portait en germe des apports très structurants pour asseoir le fonctionnement des régimes de base et pour la création de nouveaux services, le RGCU comportait des limites fortes : il a été conçu pour l’essentiel comme un outil informatique, d’une part, et il concernait dans sa structure initiale les régimes de base exclusivement, d’autre part. L’évolution majeure, c’est la réintroduction du métier : c’est toute la dynamique et l’ambition de RGCU 2022. En effet, à l’issue des travaux considérables des différents régimes, le métier a pris la main sur le projet pour prévoir sur le socle RGCU des améliorations de gestion entre l’ensemble des opérateurs des régimes obligatoires et un progrès dans le service offert à leurs ressortissants.

Cette dynamique ne peut que s’intensifier avec la réforme en gestation ?

J.-J. M. : Le RGCU se positionne effectivement comme un socle de gestion indispensable à la réforme des retraites, quels qu’en soient les contours. Il sera un support destiné à permettre des opérations de fiabilisation des carrières à grande échelle indispensables.

Quelles sont les étapes à venir ?

J.-J. M. : Elles sont cruciales puisque le RGCU est en train d’atterrir et qu’il va pouvoir intervenir par étapes successives avec la migration des données des régimes, les uns après les autres, et ce, jusqu’en 2022. La prise de position de la retraite complémentaire d’anticiper d’un an son entrée dans le RGCU (2021) est bien entendu une très bonne nouvelle pour le projet et, je l’espère, pour les ressortissants des régimes qui pourront bénéficier d’une information améliorée et de services plus perfectionnés.

CE QU’IL FAUT RETENIR

  • L’Agirc-Arrco explicite, avec Ambition Retraite 2022, ses orientations stratégiques, 
son modèle, ses fondamentaux. Et affirme ainsi son cap dans un monde des retraites en profonde et rapide mutation.
  • Ambition Retraite 2022 intègre cinq engagements : réaliser l’inter-régime de gestion ; développer les services sur mesure ; favoriser l’évolution professionnelle des collaborateurs ; adapter l’action sociale aux nouveaux enjeux de solidarité ; optimiser la gestion des risques.
  • Déclinaison opérationnelle d’Ambition Retraite 2022, le Contrat d’Objectifs et de Moyens 2019-2022 s’appuie sur un pilotage orienté client, réactif, axé sur le partage et l’action.
  • Ambition Retraite 2022 rappelle que l’avenir de l’Agirc-Arrco s’inscrit dans celui de l’inter-régime, avec un défi majeur à relever : passer d’un inter-régime d'information à un inter-régime de gestion. D'où la création du RGCU.

Prochain dossier : Être acteur de sa retraite à tout âge avec les services Agirc-Arrco