Réforme des retraites, penser les services retraite de demain, dans l’inter-régimes

En amont de la publication des préconisations de réforme le 18 juillet dernier, le Haut-Commissariat à la réforme des retraites a lancé une série d’ateliers prospectifs sur les services et parcours de demain avec des collaborateurs des différents régimes. La démarche vient compléter les travaux de consultation menés pendant 18 mois sur les principes et règles du projet de système universel.

Se projeter et imaginer ce que pourraient être les services à l’appui d’un système de retraite unifié, en points : c’est l’objet des ateliers associant assurés et professionnels des différents régimes de retraite auxquels participent notamment Skander Dhidah et Catarina Dos Santos, directeurs de projets à la fédération Agirc-Arrco. « La démarche ressemble beaucoup à celle qui associe la fédération Agirc-Arrco et les groupes de protection sociale pour revisiter nos process et les services retraite. Nous sommes très à l’aise avec cette méthode incrémentale qui consiste à analyser l’existant, puis requestionner ce que nous faisons ou s’emparer de pratiques existantes – ce que nous appelons les bonnes pratiques », explique Skander Dhidah.
« Associer les collaborateurs de différents régimes à cette démarche a beaucoup de sens. Sur un métier qui vise les mêmes objectifs et s’adresse aux mêmes publics, leurs approches – et leur vocabulaire – sont parfois très dissemblables », ajoute Catarina Dos Santos. Au terme de trois observations menées par le cabinet Vraiment Vraiment (1) sur le terrain, six thèmes ont été soumis à l’expérience et l’expertise des quelque 80 professionnels des différents régimes. « Au sein de notre groupe de travail, nous avons exploré une des propositions de service permettant aux assurés de certifier leur carrière chaque année en même temps que leur déclaration de revenus, et ce, le plus simplement possible », illustre Catarina Dos Santos, membre du groupe de réflexion sur les moyens d’offrir aux assurés « une présence continue tout au long de la carrière ».

Ce service visant à généraliser la consultation de son dossier retraite dès son entrée dans la vie active fait partie des 19 propositions recensées à l’issue de ce grand atelier prospectif. Une consultation en ligne plus large des collaborateurs des 42 régimes de retraite dans la première quinzaine de juin a permis d’enrichir encore cette réflexion.

Pour Skander Dhidah, « c’est très enthousiasmant d’être acteur de cette exploration en terre inconnue. Sur le plan strictement professionnel, c’est l’opportunité de participer directement à la construction de notre futur écosystème ».

(1) Agence de design thinking en charge du chantier.

3 questions à

Christian Bourguelle, Conseiller auprès du Haut-Commissariat à la réforme des retraites

« L’implication des gestionnaires des régimes sera centrale »

En quoi cette démarche sur les services retraite auprès des assurés et des collaborateurs est-elle importante pour le projet ?

Christian Bourguelle : En premier lieu, il y a une raison toute personnelle liée à la conviction du Haut-Commissaire Delevoye que la réussite d’un projet repose sur une concertation la plus large possible. En intégrant dans une réflexion collective les citoyens, les parlementaires, les partenaires sociaux, les collaborateurs des organismes, les observateurs de tous horizons, experts et non experts, des apports d’une grande richesse sont recensés. Il s’agit aussi de légitimer plus largement l’action publique. Cette même philosophie a sous-tendu l’organisation des ateliers citoyens en régions dès l’année dernière sur la conception du futur régime universel en points. Deux types d’impact ressortent de ces concertations : l’un, explicite, est de conforter, compléter, voire infirmer des propositions ou pistes de travail. Sur la conception des services de demain, tester les idées auprès des assurés et des gestionnaires retraite est indispensable. L’autre impact est implicite : cette démarche permet de détecter les craintes comme les attentes et de prévoir l’accompagnement pédagogique qui sera nécessaire sur le sujet.

Quelles propositions de services issus des ateliers prospectifs vous semblent le plus en résonance avec les principes du système universel ?

C. B. : Les propositions de services sont exploratoires et ne préjugent pas de ce que la loi proposera. Le rapport de Jean-Paul Delevoye préconise en tout état de cause d’intensifier les services personnalisés tout au long de la carrière, du premier au dernier euro cotisé. La mise en place d’un système unifié à terme rendra possible des services répondant directement aux objectifs de simplicité, de lisibilité et de transparence. Les services identifiés dans la démarche prospective conduite par le cabinet Vraiment Vraiment (1) sont un moyen également de conforter la confiance dans le système. Je pense en particulier aux propositions autour de l’éducation et l’information des plus jeunes, dès les premiers jobs d’été. Il en est de même des propositions de services de proximité (permanences, sessions d’information en entreprise, entretiens à domicile…), lesquelles doivent être entendues à l’aune des opportunités qu’offrira le digital après 2025, en alternative aux entretiens physiques. L’idée est en tout cas d’amplifier significativement, dans une logique industrielle, le volume des personnes qui s’intéresseront à leur retraite bien en amont, à mi-carrière, voire dès la première cotisation, à l’aide d’outils proposés à bon escient à des moments clés de leur vie.

Qu’attendez-vous des organismes de retraite et de leurs collaborateurs pour la suite ?

C. B. : Indépendamment des calendriers d’élaboration de la réforme qui suivront la publication des préconisations de juillet, nous avons jugé important de lancer cette réflexion prospective sur les services en amont, en collaboration avec les gestionnaires des régimes. Leur implication sera centrale, tout au long de l’écriture des textes et des processus de mise en œuvre. La démarche est très proche de celle expérimentée par l’Agirc-Arrco pour l’orchestration du régime unifié. Quel que soit le type de réforme et ses modalités de mise en œuvre, nous attendons de la part des gestionnaires qu’ils fassent preuve d’excellence et de professionnalisme. Ils auront un rôle décisif dans le processus d’adhésion du grand public. De fait, leur action sera indispensable pour contrer les « fake news », inspirer confiance, assurer la promotion du dispositif. Les collaborateurs sont, enfin, les meilleurs capteurs des incompréhensions, inquiétudes, difficultés identifiées sur le terrain. Mettre en place un temps d’écoute et d’échanges avec les conseillers retraite n’est pas chose aisée mais nous semble indispensable pour être capable d’ajuster, adapter le système universel aux réalités mouvantes et très hétérogènes. C’est tout le défi qui passera par la mise en place d’outils de médiation, afin de combiner un traitement de masse, tout en sachant résoudre le cas imprévu, délicat, l’anomalie incompréhensible.