Renforcer l’efficience du recouvrement

L’efficacité du recouvrement des cotisations Agirc-Arrco est un enjeu économique majeur. Si l’ensemble Agirc-Arrco réalise d’ores et déjà un taux de recouvrement satisfaisant, il n’entend pas se contenter de cette performance. Aussi a-t-il engagé un programme spécifique d’efficience du recouvrement –, un enjeu représentant des recettes de près d’1 milliard d’euros par an –, essentiel pour l’équilibre des comptes des régimes et la pérennité des retraites complémentaires pour les salariés du secteur privé.

CONTEXTE

Les contrats d’objectifs et de moyens 2015-2018 se focalisent sur l’efficience, garante d’une meilleure qualité de service et d’une réduction des coûts de gestion. Dans le cadre de ces objectifs, l’Agirc-Arrco agit notamment sur la qualité du recouvrement, avec un programme spécifique où coopèrent étroitement les groupes de protection sociale et les fédérations. Ce programme détermine, à partir d’expérimentations – avec mesure de l’efficacité et du coût associé –, les actions de recouvrement les plus efficientes selon le profil d’entreprise, le moment de réalisation dans le calendrier de recouvrement, la séquence dans laquelle se déroulent les opérations… Le programme vise également à simplifier les démarches des entreprises, concernant les demandes de délai de paiement par exemple, et à alléger la gestion, par la mise à disposition de services de dématérialisation des paiements.

1 / Un enjeu de premier plan, une mobilisation collective

« Aller au-delà de notre taux de recouvrement actuel, pour se rapprocher au maximum 
de la cible des 100 % : cela peut paraître un progrès marginal. Et pourtant : un point de recouvrement gagné, ce sont 650 millions d’euros en plus pour les fonds techniques des régimes. Dans un contexte budgétaire contraint, il s’agit d’un enjeu majeur », souligne Frédéric Coutard, directeur du Produit retraite. Un enjeu inscrit dans les contrats d’objectifs et de moyens (COM) pour la période 2015-2018. Dans ce cadre, l’ensemble Agirc-Arrco a lancé, début 2017, le programme « Efficience du recouvrement », piloté par un comité transverse fédérant l’ensemble des groupes de protection sociale et des directions du GIE. « Le recouvrement est un processus complexe. Son amélioration mobilise de nombreux métiers et expertises, au sein d’une démarche collaborative qui part du terrain, des meilleures pratiques observées au sein des groupes de protection sociale comme dans d’autres organismes de protection sociale », indique Frédéric Coutard.

Un chantier pluridisciplinaire

Dans le même temps, la direction Pilotage Objectifs et Performance (DPOP) et la direction du Produit retraite (DPR) élaborent un nouvel indicateur, plus précis et en lien direct avec l’efficacité des actions de recouvrement mises en œuvre, pour piloter au plus près la performance du recouvrement (voir ci-dessous).
Cette performance résulte également de la mise en œuvre de grands projets, comme la dématérialisation des paiements. Le déploiement de la DSN contribue à faire basculer toute la gestion de l’ensemble Agirc-Arrco sur un rythme mensuel ; il permettra « en vitesse de croisière » un recouvrement au plus près, avec une régularisation progressive, où réactivité et proactivité font la différence. « Intervenant en bout de chaîne, le recouvrement est très sensible à la qualité de notre démarche et de nos processus en amont, qu’il s’agisse de l’adhésion de l’entreprise, du calcul de ses cotisations ou encore de la communication diffusée… », relève Frédéric Coutard. Au sein d’un programme spécifique ou de projets au long cours, l’ensemble des équipes Agirc-Arrco contribue à un recouvrement plus efficace, avec un objectif final, préserver les intérêts des salariés et des retraités.

TÉMOIGNAGE

Dominique Poussin, directrice Pilotage Objectifs et Performance (DPOP) au GIE Agirc-Arrco
Mettre en place un pilotage mensuel du recouvrement

« Pour suivre le recouvrement, nous disposions jusqu’à présent d’un indicateur global rapportant le montant annuel des cotisations encaissées à celui des cotisations exigibles, arrêté en fin d’année. Un nouvel indicateur plus précis, établi mensuellement, a donc été construit : il rapporte les cotisations encaissées en phase naturelle (à échéance) et amiable (sur une période de six mois après la date limite de paiement) aux cotisations exigibles. Il met ainsi l’accent sur la phase amiable, étape cruciale du recouvrement et permettra grâce à une fréquence de publication plus élevée de mieux anticiper les aménagements à opérer. En effet, seule une part minime des créances est récupérée lors des phases de contentieux. Après une période d’observation en 2017, cet indicateur de résultat entrera en vigueur en 2018. Il sera publié chaque mois, en phase avec une démarche de recouvrement plus réactive ».

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2 / Des modalités plus fluides pour les entreprises

L’Agirc-Arrco vit au rythme d’importants chantiers de transformation. À commencer par la mensualisation des cotisations effective depuis le 1er janvier 2016 pour toutes les entreprises de plus de 9 salariés. Le règlement trimestriel pouvait occasionner pour certaines entreprises une tension de trésorerie ; le versement chaque mois des cotisations limite cette tension et augmente la part de paiement à l’échéance prévue. « La mensualisation des cotisations a déclenché la mise en œuvre d’un calendrier de recouvrement resserré, avec des effets vertueux : moins vous attendez, meilleures sont vos chances de règlement dans les délais », constate Frédéric Coutard, directeur du Produit retraite.

Paiement attaché à la DSN

Deuxième grand projet : la DSN, Déclaration sociale nominative, généralisée depuis 
le 1er janvier 2017. La DSN remplace 24 déclarations sociales différentes par une seule, transmise chaque mois par l’entreprise. Pour l’ensemble Agirc-Arrco, la DSN instaure ainsi un contrôle mensuel, au fil de l’eau, des déclarations effectuées. « Nous signalons les erreurs et écarts aux entreprises, dans le courant du mois, dans un système d’information apprenant qui mémorise et applique ensuite la même formule de façon automatique. Nous atteignons aujourd’hui un taux d’automatisation de 70 %, alors que nous sommes en pleine phase de rodage avec des outils totalement nouveaux et sur des processus fortement modifiés, tant pour la gestion que pour les entreprises. Nous sommes en bonne voie pour atteindre notre objectif fin 2018 », explique Brigitte Briard, chef de projet DSN à la DPR. Le dispositif poursuit ainsi sa montée en puissance, traitant chaque mois les déclarations d’1,2 million d’entreprises pour 18 millions de salariés. La DSN, de par son rythme mensuel au plus près de la paie, a également « boosté » le recours à des paiements dématérialisés – par prélèvement Sepa. « Depuis le démarrage de la DSN, le nombre d’entreprises réglant par Sepa a progressé de 20 %, pour un total de 3,8 millions de paiements, ce qui représente près de 15 milliards d’euros encaissés par ce canal entre janvier et mai 2017 », précise Brigitte Briard.

De nouveaux modes de paiement dématérialisés

L’Agirc-Arrco travaille également au sein du projet Indus’vir, à l’automatisation du traitement des virements bancaires, mode de paiement privilégié des grands groupes. « Nous rapprochons le contenu des zones de libellé des virements, en enregistrant les résultats obtenus pour que le compte entreprise correspondant soit automatiquement reconnu lors de la réception suivante d’un nouveau virement », détaille Catherine Henry, responsable du domaine entreprises à la DPR.Autre levier actionné pour un règlement facile et fluide : l’ouverture, en avril dernier, de Cotizen, un service de paiement en ligne développé conjointement avec le Centre technique des institutions de prévoyance (CTIP), la Fédération française des assurances (FFA) et la Fédération nationale de la mutualité française (FNMF). Le nouvel outil permet de régler ses cotisations de retraite complémentaire, prévoyance et santé en toute simplicité, sur cotizen.fr, par carte de crédit ou prélèvement Sepa. Une solution particulièrement bien adaptée aux TPE et PME. Les dettes de l’entreprise (solde à régulariser qui peut intégrer des majorations de retard, frais issus d’actions contentieuses …) sont préamorcées sur Cotizen et l’entreprise est invitée à venir régler directement les sommes dues, sur le service en ligne. « Au total, nous encaissons aujourd’hui 50 % des cotisations par Sepa, 40 % par virement bancaire et 10 % par chèque. L’objectif est de minimiser, voire de supprimer la part du chèque, mode coûteux et propice aux retards de paiement », résume Frédéric Coutard. De la mensualisation à la dématérialisation en passant par la DSN : l’efficience du recouvrement est un fleuve alimenté par de nombreuses rivières.

QUESTIONS À

Nathalie Arca, chargée d’études maîtrise d’ouvrage (MOA) chez Klesia, détachée à la direction du Produit retraite sur le projet Compte Central
« Le Compte Central sera opérationnel en 2020 »

Qu’est-ce que le Compte Central ?
Nathalie Arca : C’est notre futur outil de gestion du recouvrement des cotisations des entreprises. Il remplacera l’applicatif actuel Grecco et répondra aux grandes évolutions de l’ensemble Agirc-Arrco, aux nouveaux besoins de ses utilisateurs et de ses clients. Intégré au système d’information de la retraite complémentaire, le Compte Central sera opérationnel en 2020.

Quels sont les bénéfices attendus ?
N. A. : Le Compte Central est conçu et construit en cohérence avec les grands projets structurants pour l’Agirc-Arrco, en particulier le déploiement de la DSN et la mise en place, à partir de 2019, du régime Agirc-Arrco. Il devrait ainsi nous apporter des bénéfices multiples : fiabilisation et sécurisation des données, plus grande lisibilité des informations, fluidité des interactions avec les groupes de protection sociale, meilleure communication avec les entreprises, intégration de fonctionnalités innovantes, comme l’évaluation du risque client, réduction des coûts de gestion et de maintenance... Le tout participe d’un recouvrement plus simple et plus efficace.

Quel est, à titre plus personnel, l’intérêt majeur de ce projet ?
N. A. : Sa transversalité. La construction du Compte Central implique une coopération de tous les instants entre les groupes de protection sociale, comme entre les groupes et le GIE Agirc-Arrco. Cette approche permet l’élaboration d’un outil au plus près des métiers et du quotidien opérationnel des gestionnaires.

REPÈRES

Simplifier pour mieux recouvrer
L’ensemble Agirc-Arrco est engagé, depuis plusieurs années, dans un mouvement de simplification des démarches au service de ses différents publics, avec un impact très positif sur l’efficacité des recouvrements. Parmi les mesures et initiatives les plus récentes, le regroupement des adhésions : les entreprises qui adhéraient à deux (ou plus) groupes de protection sociale ne sont désormais plus rattachées qu’à un seul, avec pour effet une simplification du calcul et du recouvrement de leurs cotisations. Le regroupement est effectif depuis le 1er janvier 2016 pour les entreprises de moins de 200 salariés, et le 1er janvier 2017 pour les plus de 200 salariés (à quelques exceptions près, reportées en 2018). À partir du 1er janvier 2019, les régimes de retraite complémentaire Agirc et Arrco fusionneront pour n’en former plus qu’un seul. Un seul interlocuteur, des tranches et des taux de cotisation unifiés : ici encore, la simplification des calculs contribuera, à terme, à l’efficience du recouvrement.

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3 / La proactivité clé d’un recouvrement performant

Tout a commencé par une étude des processus de l’Acoss, l’Agence qui pilote et anime le réseau des Urssaf.L’Acoss affiche aujourd’hui un taux de paiement des cotisations élevé – plus de 99 % de créances recouvrées. « En paiement naturel, à échéance, notre performance est satisfaisante, proche de celle de l’Acoss. Mais c’est ensuite, dans les 100 premiers jours de recouvrement, que cette dernière fait la différence », souligne Maud Saint-Jevin, responsable du programme « Efficience du recouvrement » à la DPR.Certes, l’Acoss dispose d’une arme que n’a pas l’Agirc-Arrco : la procédure de contrainte, qui autorise le recouvrement forcé d’une créance sans passer par le tribunal. « À cette arme de dissuasion, l’Acoss ajoute une grande proactivité dans la relance des débiteurs, aussitôt échue la date de paiement. Or, encore une fois, les premiers jours sont décisifs pour la récupération d’une créance. Plus vous attendez, plus vos chances de recouvrement amiable s’amenuisent », explique Maud Saint-Jevin.

Un benchmarking instructif

Le programme engagé par l’Agirc-Arrco se fonde ainsi sur un changement de paradigme : la gestion des relations avec les retardataires et autres « mauvais payeurs » ne constitue pas un centre de coût mais bien une source de gain. « Au lancement du programme, nous avons effectué un tour de France des groupes de protection sociale, qui a confirmé tout l’intérêt de certains dispositifs mis en œuvre par certains d’entre eux », ajoute Maud Saint-Jevin. Dès lors, l’ensemble des groupes s’est engagé dans la conception et l’expérimentation de processus de relance, par téléphone, courriel ou SMS, avant et après les différentes étapes de la phase amiable (avis de mise en recouvrement, avis avant inscription de privilège, inscription de privilège...) (voir infographie). « Nous évaluons également une démarche menée en amont de la date limite de paiement, pour rappeler aux entreprises l’échéance à venir. L’idée est d’ouvrir au maximum l’éventail des solutions et de les éprouver sur le terrain, avant de généraliser les plus efficaces », précise Maud Saint-Jevin. Depuis le printemps 2017, les groupes de protection sociale testent ainsi jusqu’à trois dispositifs différents pendant un trimestre ou un semestre. Après une phase de partage et d’analyse des résultats, les solutions les plus probantes seront déployées en 2018. « La coopération entre groupes de protection sociale et directions du GIE nous permet d’appréhender le projet dans toutes ses dimensions, en vue de construire un recouvrement amiable à la fois complet, fluide, harmonisé. Et pertinent : il s’agit aussi de bien positionner notre discours auprès des entreprises, d’expliciter l’enjeu pour elles et pour leurs salariés, d’un paiement en temps et en heure. La communication joue un rôle déterminant dans la démarche », indique Maud Saint-Jevin.

Recouvrement différencié

L’efficience du recouvrement devrait encore s’améliorer, à terme, sous l’effet de trois facteurs : d’abord le passage de la DSN en vitesse de croisière et la fiabilisation à 100 % du montant des cotisations réclamées, permettant une accélération du calendrier de recouvrement ; ensuite l’ouverture, en 2018, de la demande en ligne d’un délai de paiement ; enfin, en 2020, la mise en place du Compte Central, le nouveau système de gestion des recouvrements.À partir de ces deux outils, l’Agirc-Arrco pourra pleinement intégrer à sa démarche une solution de scoring, évaluant le risque de chaque entreprise. « Que l’entreprise ait subi une inondation, traverse un creux saisonnier dans son carnet de commandes ou ne règle plus ses cotisations sociales ou ses débiteurs depuis un an : autant de cas différents justifiant un traitement adapté. En généralisant le scoring, nous serons en mesure de mettre en œuvre des modalités de recouvrement différenciées, d’autant plus efficaces qu’elles prendront en compte le type d’activité et la situation de l’entreprise », explique Catherine Henry, responsable du domaine entreprises à la DPR. Gestion des relances, scoring, services en ligne : le recouvrement amiable est en pleine transformation !

QUESTIONS À

Marc Nobili, chef de projet au Centre de formation et des expertises métiers
Aider les gestionnaires à traiter des échéances rapprochées

Quelles sont les dernières formations dispensées dans le domaine du recouvrement ?
Marc Nobili : Au premier trimestre 2016, nous avons conçu et déployé un module pour présenter aux gestionnaires le nouveau calendrier de recouvrement, consécutif à la mensualisation du paiement des cotisations.

Quelles sont les caractéristiques de ce module ?
M. N. : C’est un module court – une demi-journée – qui associe présentation théorique et exercices pratiques, sur poste de travail. Il s’agit principalement de préparer les gestionnaires concernés par le recouvrement et le contentieux à traiter des échéances rapprochées, correspondant à un rythme de paiement mensuel.

Comment la formation a-t-elle été mise en œuvre ?
M. N. : Le centre a formé, au fil de 18 sessions, près de 200 formateurs des groupes de protection sociale, lesquels ont ensuite déployé le module auprès des gestionnaires. Ce processus en cascade nous permet de former des populations très importantes – environ 4 000 gestionnaires dans ce cas précis.

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4 / Le recouvrement 3.0 un atout pour le contentieux

Quand la relance amiable ne produit pas de résultat, il est temps d’engager une procédure plus contraignante avec le recours au tribunal et à un huissier de justice. « Les chances d’aboutir sont d’autant plus grandes que la procédure est rapide, à moindre coût pour l’Agirc-Arrco », souligne Maud Saint-Jevin. C’est un volet important du programme « Efficience du recouvrement » : accélérer et simplifier les premières phases du contentieux. À cet effet, l’ensemble Agirc-Arrco expérimente un outil innovant : une plateforme numérique d’échange et d’intermédiation avec les réseaux d’huissiers, conçue par l’opérateur DSO Interactive. « Dans la procédure classique, le gestionnaire du contentieux demande par courrier un titre au tribunal compétent (injonction de payer en majorité), qui lui répond par la même voie, avant que celui-ci n’adresse l’injonction à un huissier, lequel signifie la créance à l’entreprise. Ensuite, sans paiement de l’entreprise au bout de 30 jours, l’institution de retraite complémentaire demande au tribunal d’apposer le titre exécutoire puis l’adresse à l’huissier pour mise en œuvre du recouvrement forcé. Les étapes administratives longues, alourdies par les allers-retours de courriers ralentissent le processus et occupent les gestionnaires contentieux sur des tâches à faible valeur ajoutée », explique Maud Saint-Jevin.Avec la plateforme numérique, l’échange papier se restreint à la demande initiale d’un titre au tribunal. Tout le reste est dématérialisé. « Le gestionnaire réalise en ligne toute la communication avec les huissiers, ainsi que le suivi et le pilotage du dossier ; l’avancée du dossier dans le système d’information-retraite complémentaire (SI-RC) est automatiquement mise à jour par échange de flux dématérialisés. Les gestionnaires et le recouvrement gagnent un temps considérable », précise Maud Saint-Jevin.

Comparer les performances des réseaux d’huissiers

Sur la plateforme, des indicateurs de performance – temps, coût, délai – sont disponibles pour observer l’efficacité des huissiers, mais aussi celle du tribunal. 
« Une procédure contentieuse peut s’engager au tribunal d’instance ou de commerce. En effectuant un suivi des délais et des coûts administratifs, la plateforme pourra nous amener à faire évoluer nos choix en matière de procédure judiciaire », ajoute Maud Saint-Jevin. Depuis le 3 juillet dernier, le nouvel outil est testé en production par deux groupes de protection sociale pilotes, Apicil et AG2R La Mondiale. La période d’expérimentation se prolongera pendant un semestre, avant l’analyse des résultats et l’extension du dispositif à l’ensemble des groupes de protection sociale. Ceux-ci pourront y intégrer leurs propres réseaux d’huissiers, tout en bénéficiant d’un processus fluide, harmonisé, plus économique et plus rapide. Un levier – on l’a vu – précieux dans la phase toujours complexe du contentieux.

CE QU'IL FAUT RETENIR

  • L’Agirc-Arrco se mobilise pour augmenter l’efficacité du recouvrement des cotisations, préservant ainsi les recettes des régimes.
  • Dans le cadre des contrats d’objectifs et de moyens 2015-2018, l’Agirc-Arrco a engagé un programme d’efficience du recouvrement. Celui-ci porte notamment sur la proactivité des relances en phase amiable, quand les chances de récupérer une créance sont les plus élevées.
  • L’amélioration continue des processus de gestion, avec entre autres la dématérialisation des paiements, le déploiement de la DSN et la mensualisation du règlement des cotisations, participe significativement à l’objectif d’efficience du recouvrement.
  • L’ensemble Agirc-Arrco s’est donné pour objectif d’atteindre un taux de recouvrement aussi proche que possible de 100 %. Il faut garder en mémoire qu’un point de recouvrement, ce sont 650 millions d’euros pour les fonds techniques des régimes.

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